【セミナー開催しました】顧客満足度が向上するITサービスマネジメントとは？（後編）

2012年9月6日に開催した運用業務改善セミナー報告、
前編に続き、後編です。

後編は、弊社ソリューションパートナーの
EPコンサルティングサービス社の講演についてです。

EPコンサルティングサービス社では、長年ManageEngineシリーズを取り扱ってきた
経験から、ITサービスマネジメントを導入するにあたって必要となる
ツールの選定ポイントや、ITサービスマネジメントの導入について知っておくべき
重要なポイントを説明しました。

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┗□ 運用管理業務改善セミナー
顧客満足度が向上するITサービスマネジメントとは？

▽プログラム詳細▽
http://www.manageengine.jp/news/event_20120906_sdp.html
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●効率の良いITサービスマネジメントを実現するには
～ツール選定のポイントと
　　Zoho ManageEngineシリーズServiceDesk Plusのご紹介～

今回、”効率の良い”ITサービスマネジメントという視点で
上記項目についてポイントをまとめると、4つの比較ポイントがあります。

１．統合化
２．自動化
３．監視／運用ツールとの連携
４．発展性

それぞれご紹介します。

１．統合化

リクエスト管理から問題管理、変更管理、資産管理など、
一連の流れが動的に連携できる仕組みであることが必要です。
もちろん、お客様の要件が必ずしも全ての機能が必要なわけでは
ないですが、長い目で見ると、全体的に統合化されたものが
効率的になります。

機能毎に別ツールで管理していると、データ移行などが非効率になります。

２．自動化

メッセージの内容をトリガーに自動で担当者を割り当てたり、
サービスレベル管理を自動化することは、大きな効率化ポイントになります。
お客様からのお問い合わせの３割ぐらいは「こういう自動化はできないか？」
という質問です。

なお、以前はSLA管理を”ペナルティ”というマイナスのイメージで捉えている
企業が多かったのですが、最近ではSLA管理は、“プロセスをいかに改善できるかという
改善のための手段”として捉えている企業が多い印象です。

３．監視／運用ツールとの連携

多くの企業では、サーバ監視など、ネットワーク監視ツールを導入されているかと
思いますが、その障害内容を「インシデント管理」ツールへ自動的に取り込み
登録できることも、効率の観点から有用です。

発生した障害、もしくはしきい値を超えたアラートメッセージ（予兆）に対して
だれが、どのような対応状況かすばやく把握・管理するためには
インシデント管理ツールへ自動的に登録される必要があります。

４．発展性

[１．統合化] にも関連しますが、ITサービスマネジメントの段階によって
管理対象・機能を追加する場合に、今までの機能と新しい機能の
整合性が取れており、ストレスなく機能を追加できることも重要です。

例えば、はじめはリクエスト管理のみ行なっていたものに対し、
資産管理機能を追加し、その後、問題管理や変更管理機能を追加する場合、
各機能で持っている情報を有効に活用しつつ、一つのツール内で
ワンクリックで画面推移できることは、利用側の効率としては大きなポイントです。
上記４点に対するソリューションとして、EPコンサルティングサービスが取り扱う
ManageEngine ServiceDesk Plus（サービスデスクプラス）を紹介します。

１．統合化

最適なITSMをサポートするサービスデスクツール「ServiceDesk Plus」のフローを
御覧ください。

左側のユーザから、電話やメールでお問い合わせを受け付けると、
右側のServiceDesk Plusでは、すべてリクエストとして管理されます。
全てのデータは一つのDBに登録されており、資産管理や問題・変更管理に
繋げることも可能で、それらのデータからサービスレベル管理や
ナレッジベースの作成、レポートの作成などを行うことも可能です。

リクエストと問題や変更を紐付けることができるので、
将来、何か参照することがあっても、データが探しやすくなります。

２．自動化

「ServiceDesk Plus」では、メールの件名や本文の内容をトリガーに
自動で担当者を割り当てたり、SLA設定を行うことが可能です。

また、SLA管理については、一次回答期日や解決期日を過ぎていないか
自動でチェックが入り、◎印や赤フラグが立ちますので、
視覚的にも気づきやすい画面です。

３．監視／運用ツールとの連携

ManageEngineシリーズでは、監視ツールとして
「OpManager（オーピーマネージャ）」を提供しています。

OpManagerは監視ツールとして単体で活用することもできますが、
アラートメッセージ（メール）の宛先を「ServiceDesk Plus」に設定することで
インシデント管理へ自動で登録することができます。

アラートを受け取ったServiceDesk Plusでは、担当者を割り当て、
資産情報やCMDBから機器情報や影響範囲を確認したり、
購買・契約管理で機器の保守情報をすぐに確認できるので
復旧まですばやく対応することができます。

４．発展性

「ServiceDesk Plus」では、ITサービスマネジメントのレベルに応じた
機能の範囲を選択することができます。
機能はエディションごとに分かれており、
リクエスト管理のみであれば、Standard Edition。
資産管理も追加したい場合は、Professional Edition。
問題・変更管理も必要な場合は、Enterprise Edition。

＞＞Editionの違いについての詳細はこちら

また、エディションは管理レベルの段階に応じて、途中で変更することも可能ですので
安心してスモールスタートされるお客様が多いです。

また、上記４点とは別の観点になりますが、サービスデスクツールを
選定するにあたって、よくお客様が悩むポイントがあります。

・ツールに慣れていないので、使いこなせないのでは？と不安。
・価格（サービスデスクツールは、意外と高価なものが多い！）

こちらもご安心を！

・ツールに慣れていないので、使いこなせないのでは？
↓↓↓
「ServiceDesk Plus」では、お試し期間があり、実際に操作して
使いこなせるツールか判断することができます。
また、評価中にも無料で技術的なサポートを受けることができます。

＞＞ServiceDesk Plusスタートアップガイド

・価格
↓↓↓
「ServiceDesk Plus」では、他社製品に比べ価格自体が安価な上に、
”年間ライセンス”というライセンス体系を提供しています。
ライセンスと保守がセットになってスモールスタートで始められる、ということで
大変好評なライセンスです。

＞＞ライセンス体系の違い

いかがでしたか？
効率の良いITサービスマネジメントを実現するための
ツールの選定ポイントと「ServiceDesk Plus」の特長がよく分かる内容だったかと思います。

EPコンサルティングサービス社では、
「ServiceDesk Plus」の導入コンサルティングをはじめ、
インストール作業やトレーニング、マニュアル作成などの支援を行なっています。
ご興味のある方は、ぜひお問い合わせください。

＞＞EPコンサルティングサービス社