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2012年9月6日に開催した運用業務改善セミナー報告、
前編に続き、後編です。

後編は、弊社ソリューションパートナーの
EPコンサルティングサービス社の講演についてです。

EPコンサルティングサービス社では、長年ManageEngineシリーズを取り扱ってきた
経験から、ITサービスマネジメントを導入するにあたって必要となる
ツールの選定ポイントや、ITサービスマネジメントの導入について知っておくべき
重要なポイントを説明しました。

セミナーの様子2

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┗□ 運用管理業務改善セミナー
顧客満足度が向上するITサービスマネジメントとは?

▽プログラム詳細▽
http://www.manageengine.jp/news/event_20120906_sdp.html
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●効率の良いITサービスマネジメントを実現するには
~ツール選定のポイントと
  Zoho ManageEngineシリーズServiceDesk Plusのご紹介~

今回、”効率の良い”ITサービスマネジメントという視点で
上記項目についてポイントをまとめると、4つの比較ポイントがあります。

1.統合化
2.自動化
3.監視/運用ツールとの連携
4.発展性

それぞれご紹介します。

1.統合化

リクエスト管理から問題管理、変更管理、資産管理など、
一連の流れが動的に連携できる仕組みであることが必要です。
もちろん、お客様の要件が必ずしも全ての機能が必要なわけでは
ないですが、長い目で見ると、全体的に統合化されたものが
効率的になります。

機能毎に別ツールで管理していると、データ移行などが非効率になります。

2.自動化

メッセージの内容をトリガーに自動で担当者を割り当てたり、
サービスレベル管理を自動化することは、大きな効率化ポイントになります。
お客様からのお問い合わせの3割ぐらいは「こういう自動化はできないか?」
という質問です。

なお、以前はSLA管理を”ペナルティ”というマイナスのイメージで捉えている
企業が多かったのですが、最近ではSLA管理は、“プロセスをいかに改善できるかという
改善のための手段”として捉えている企業が多い印象です。

3.監視/運用ツールとの連携

多くの企業では、サーバ監視など、ネットワーク監視ツールを導入されているかと
思いますが、その障害内容を「インシデント管理」ツールへ自動的に取り込み
登録できることも、効率の観点から有用です。

発生した障害、もしくはしきい値を超えたアラートメッセージ(予兆)に対して
だれが、どのような対応状況かすばやく把握・管理するためには
インシデント管理ツールへ自動的に登録される必要があります。

4.発展性

[1.統合化] にも関連しますが、ITサービスマネジメントの段階によって
管理対象・機能を追加する場合に、今までの機能と新しい機能の
整合性が取れており、ストレスなく機能を追加できることも重要です。

例えば、はじめはリクエスト管理のみ行なっていたものに対し、
資産管理機能を追加し、その後、問題管理や変更管理機能を追加する場合、
各機能で持っている情報を有効に活用しつつ、一つのツール内で
ワンクリックで画面推移できることは、利用側の効率としては大きなポイントです。
上記4点に対するソリューションとして、EPコンサルティングサービスが取り扱う
ManageEngine ServiceDesk Plus(サービスデスクプラス)を紹介します。

1.統合化

ITILベースのサービスデスクツールである「ServiceDesk Plus」のフローを
御覧ください。

ServiceDesk Plusフロー

左側のユーザから、電話やメールでお問い合わせを受け付けると、
右側のServiceDesk Plusでは、すべてリクエストとして管理されます。
全てのデータは一つのDBに登録されており、資産管理や問題・変更管理に
繋げることも可能で、それらのデータからサービスレベル管理や
ナレッジベースの作成、レポートの作成などを行うことも可能です。

リクエストと問題や変更を紐付けることができるので、
将来、何か参照することがあっても、データが探しやすくなります。

2.自動化

「ServiceDesk Plus」では、メールの件名や本文の内容をトリガーに
自動で担当者を割り当てたり、SLA設定を行うことが可能です。

また、SLA管理については、一次回答期日や解決期日を過ぎていないか
自動でチェックが入り、◎印や赤フラグが立ちますので、
視覚的にも気づきやすい画面です。

ServiceDesk Plusリクエスト画面
3.監視/運用ツールとの連携

ManageEngineシリーズでは、監視ツールとして
OpManager(オーピーマネージャ)」を提供しています。

OpManagerは監視ツールとして単体で活用することもできますが、
アラートメッセージ(メール)の宛先を「ServiceDesk Plus」に設定することで
インシデント管理へ自動で登録することができます。

アラートを受け取ったServiceDesk Plusでは、担当者を割り当て、
資産情報やCMDBから機器情報や影響範囲を確認したり、
購買・契約管理で機器の保守情報をすぐに確認できるので
復旧まですばやく対応することができます。

4.発展性

「ServiceDesk Plus」では、ITサービスマネジメントのレベルに応じた
機能の範囲を選択することができます。
機能はエディションごとに分かれており、
リクエスト管理のみであれば、Standard Edition
資産管理も追加したい場合は、Professional Edition
問題・変更管理も必要な場合は、Enterprise Edition

>>Editionの違いについての詳細はこちら

また、エディションは管理レベルの段階に応じて、途中で変更することも可能ですので
安心してスモールスタートされるお客様が多いです。

 

また、上記4点とは別の観点になりますが、サービスデスクツールを
選定するにあたって、よくお客様が悩むポイントがあります。

・ツールに慣れていないので、使いこなせないのでは?と不安。
・価格(サービスデスクツールは、意外と高価なものが多い!)

こちらもご安心を!

・ツールに慣れていないので、使いこなせないのでは?
↓↓↓
「ServiceDesk Plus」では、お試し期間があり、実際に操作して
使いこなせるツールか判断することができます。
また、評価中にも無料で技術的なサポートを受けることができます。

>>ServiceDesk Plusスタートアップガイド

・価格
↓↓↓
「ServiceDesk Plus」では、他社製品に比べ価格自体が安価な上に、
”年間ライセンス”というライセンス体系を提供しています。
ライセンスと保守がセットになってスモールスタートで始められる、ということで
大変好評なライセンスです。

>>ライセンス体系の違い

いかがでしたか?
効率の良いITサービスマネジメントを実現するための
ツールの選定ポイントと「ServiceDesk Plus」の特長がよく分かる内容だったかと思います。

EPコンサルティングサービス社では、
「ServiceDesk Plus」の導入コンサルティングをはじめ、
インストール作業やトレーニング、マニュアル作成などの支援を行なっています。
ご興味のある方は、ぜひお問い合わせください。

>>EPコンサルティングサービス社

 


Tags : EPCS / セミナー

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