ServiceDesk Plus

ITサービスマネジメントツールServiceDesk Plusは、ITIL準拠のサービスマネジメント(ITSM)を実現するサービスデスクソフトウェアです。インシデント管理、問題管理、変更管理、構成管理、ナレッジ管理などの機能を備え、IT運用管理業務の効率化を支援します。 Visit:

保証と開発 – ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 8分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに 第七回では保証と開発についてお話したいと思います。 保証とは 突然、「保証」という単語が出てくるので何のことかわからないと思います。そこで、まずITIL®が言う保証というものが何かを説明します。 ITIL®に出てくる「保証」とは、「可用性(ITサービスが使いたいときに使えること)が確保されている状態」、「求められているキャパシティ(処理速度などの性能)が満たされている状態」、「被災したときでも継続的にITサービスを使用できる状態」、「ITサービスのセキュリティが確保されている状態」という4つが確保されていることを意味します。 そして、これらの状態を作るためにITIL®では、サービスデザインというフェーズにそれぞれの状態を作り出すための活動(プロセス)が用意されています。そのプロセスの名前が、「可用性管理プロセス」、「キャパシティ管理プロセス」、「ITサービス継続性管理プロセス」、「情報セキュリティ管理プロセス」というものになります。 可用性管理プロセスとは では、先に紹介した4つのプロセスとは、それぞれどんなプロセスなのでしょうか?可用性管理プロセスから説明します。...

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サービスを作ろう – ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 6分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに 第四回と第五回でITサービスの品質とコストについて確認しました。今回はいよいよITサービスを作ることを考えていきたいと思います。 ITサービスを作成するためのステップ 実は、ITサービスについては様々なことを明確にする必要があります。ざっと挙げただけでも、「市場」「顧客」「成果」「サービス(とそれを構成している要素)」「サービス間の関係」「価格」などがあります。ITIL®では、これらを8つのステップで明確にしていきつつ、ITサービスを決めていくんですね。 が、この8つのステップをそのまま書くと抽象的でわかりにくいのです。ただでさえ眠くなる話なのに、本当に寝てしまう。なので、私なりにかみ砕いて説明していきます。 まず、ステップはこちら。 (1)顧客がどのくらいいるか確認する (2)これらの顧客がやりたいこと(顧客成果)を理解する...

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サービス・プロバイダも生活がかかっている – ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 7分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに 前回は、要望や品質が顧客起点であり、サービス・プロバイダは、「顧客からの要望にはできるだけ応えたい」「品質に関してはSLAで合意したものを何とか守りたい」と思うはず、というお話をしました。今回は「そうはいってもサービス・プロバイダにも事情があるんだよ」ということをお話しますね。 サービス・プロバイダはすべての要望をかなえないとならないの? 顧客は、思い付きも含めて自由に要望を伝えてきます。これはサービス・プロバイダにとって非常に良いことです。というのも、顧客といっているのは「事業側にいる人」だからです。この事業側の人は、自分たちの業務を行う上で、何か困ったこと(例えば「携帯電話のマニュアルを作っているけど文字や画像だけだとうまく説明できない」など)があるから、サービス・プロバイダにITで解決できないか相談をしているんです。だから、サービス・プロバイダからすると困っていることに対する解決策(ソリューション)を提示する絶好の機会なのです。 先の例であれば、マニュアルを動画で配信し、ユーザがいつでも好きな時にその動画を見られるようにすることで解決できるかもしれません。上手く行けば動画の配信サービスを立ち上げて顧客にお金を出してもらえるかもしれないということですね。このように顧客から受ける要望や相談はサービス・プロバイダにとってはチャンスです。だから、顧客からの要望にはできるだけ応えてあげた方がいい。 ただ、そうはいっても、サービス・プロバイダも生活がかかっています。すべての要望に対応してあげた挙句、投資額が顧客からもらっている額を上回り、最終的にサービス・プロバイダとして債務超過に陥ってしまうかもしれない。そんなことになったら目も当てられない。だから、サービス・プロバイダも考えないといけないことが2つあります。一つは「自分たちが持っているお金はいくらか?」ということで、もう一つは「新しい動画配信サービスがどれだけ使われるようになるのか?」ということです。 前者については、どれだけ投資できるかということですね。仮に動画配信サービスを導入することになったとしても、動画配信サービスを構築・導入して維持していく費用がなければITサービスは成り立ちません。さっきも言ったように投資しすぎてしまったら自分の組織が潰れてしまいます。なので、ITサービスに必要な費用を確保しなければならない。そこで出てくるのがITサービス「財務管理」プロセス。 このITサービス財務管理プロセスは、前述したようにサービス・プロバイダが財務的に耐えられるか監視します。また、サービスに対しての課金や、料金の徴収も行います。つまり、サービス・プロバイダのお金まわり全般を管理するということです。...

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顧客成果と品質 – ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 8分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに 今回で4回目を迎えるこの連載。1回~3回までは歴史だとか用語の説明をしていたので、物足りないと感じていた方もいらっしゃるのではないでしょうか。今回からやっと少しずつ実務に関係する内容になってきます。なので、飽きずにもう少しお付き合いください。 顧客成果 今回の記事では2つのテーマを話します。「顧客成果」と「品質」です。そのうちのまずは顧客成果から。 顧客成果というのは、顧客が目指しているゴールになります。例えば、皆さん、お金を払って電車に乗ることがあると思います。この場合、お金を払っているので皆さんは顧客です。そして、電車を使用して移動させてもらうことは、鉄道会社が提供する鉄道サービスというものを使用しているということになります。この時の顧客成果は何でしょうか?おそらく、「(移動した先で)何らかの用事を済ませられる」というのが答えになります。具体的には、移動先で仕事するとか、デートするとか。これが顧客成果です。 これをITに当てはめると、例えば、会社で支給される携帯とかスマートフォン。なぜ、会社がお金を払ってまで携帯やスマートフォンを社員に支給するのかというと、社員が素早くコミュニケーションできるようになることで「業務の効率化が図れる」、「時間が節約できる」とか、あるいは営業がお客様とフレキシブルに連絡を取れることで「営業の機会ロスを減らせる」などのメリットがあるからでしょう。この、「業務の効率化」、「営業の機会ロスの低減」などのメリットが顧客成果になるわけです。 顧客成果の取り込み方 では、この顧客が考えている顧客成果を、ITIL®はどうやってITサービスに取り込もうとしているのでしょうか?実際にはいろいろなタイミングや手段で取り込むことにはなると思いますが、ITIL®が考えるオーソドックスな取り込み方を第二回目の記事で使用した図を使って説明したいと思います。まず使用する図はこちらになります。...

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ITIL®への適合証明「PinkVERIFY™」とは?| ServiceDesk PlusがITIL®準拠に使える理由

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 4分 「PinkVERIFY™」という認証をご存知でしょうか。 PinkVERIFY™は、市場に出回っているITサービスマネジメントツールがITIL®に適合することを証明するための認証制度です。適合審査は、ITIL®のコンサルティングやトレーニング、イベントをグローバル規模で展開する「Pink Elephant社」が実施します。 ※なお、 ITIL(IT Infrastructure Library®)はAXELOS Limitedの登録商標です。 Pink Elephant社は多国籍企業で、アジアにもいくつか拠点がありますが、日本の支社は存在しないようです(2018年現在)。ですので、PinkVERIFY™という認証についても、国内ではあまり知られていないかもしれません。 ・Pink Elephant社の拠点一覧 さて、他の認証取得もそうだと思いますが、この制度は通過するまでがなかなか大変なようで、以下の行程を経る必要があります。 1.まず、自社のツールがPinkVERIFYの基準を満たしているかをベンダーが自己診断する (※アセスメント表は、Pink Elephant社のWebサイトで公開されています。) 2.次に、Pink Elephant社の窓口へ連絡する 3.連絡がつくと、Pink Elephant社とSOW(作業範囲記述書)を締結する 4.SOW締結後、自己診断書をPink Elephant社に提出する...

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ITIL®のいう活動/機能って? – ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 5分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに 第二回ではサービス・ライフサイクルのお話をしました。今回はプロセスと機能、利害関係者について説明します。 プロセスとは プロセスとは、ITIL®では、決められたインプットを決められたアウトプットに変換する、一連の活動とされています。例えば、ITではありませんが、下記のような自動車を製造する活動(プロセス)があったとします。 このプロセスは、左からインプットとして鉄板が入ってきます。そして車の製造プロセスという活動を通して最終的なアウトプット(自動車)が出来上がります。なので、言ってみれば車の製造プロセスということになります。そして、この車の製造プロセスでは何をしているかというと、担当者1が鉄板を加工して、担当者2がその加工された鉄板を塗装する。さらに品質管理の担当者が塗装されたものを検査して問題なければ自動車としてアウトプットする、という活動をしています。つまり、プロセスとは活動ということになります。 さらに、このプロセスでは上図のように「担当者1が加工する」とか、「担当者2が塗装する」というように「誰が何をする」という役割も決めています。役割を決めているということは、役割を決められた方々に何をするか伝えないとなりません。担当者1の方には「鉄板を加工してもらいますよ」というように。となると、これらの活動や役割は、誰が見てもわかるように文書にまとめておかないとなりません。よって、プロセスとは活動ではあるのですが、おのずと文書化されることになります。 そして、この文書化される活動(プロセス)が、ITIL®には全部で26個存在するんです。 利害関係者...

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サービス・ライフサイクルの5段階 – ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 7分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに 第一回ではITIL®の歴史をお話しました。そしてITの可視化とITサービスマネジメントについて今回からお話していくことになっていたと思います。ただ、本題に入る前に、ITIL®の中に出てくる「サービス・ライフサイクル」「プロセス」「機能」「利害関係者」という言葉を説明する必要があります。その「サービス・ライフサイクル」について本日はお話したいと思います。 サービス・ライフサイクルとは サービス・ライフサイクルとは何でしょうか。まず、ITIL®でサービスというとITサービスのことを指します。例えば皆さんが普段使っているメールがあると思いますが、あれはITIL®的に言うとメールサービスということになります。ITIL®はITをシステムとかではなくサービスととらえています。が、サービスについて詳しくは第四回でお話しますので、今はとにかくサービスと言ったらITサービスを指していると思ってください。 で、サービス・ライフサイクルのもう一つの単語である「ライフサイクル」について説明します。ライフサイクルは、元々は「人生を円環に表したもの」です。人は生まれて命を授かり、亡くなると同時に命を失います。その生~死の間を8個のフェーズに分けたものが「ライフサイクル」らしいです。どう分けているかというと、1つ目のフェーズが「幼児期」、次が「幼少期」、最後が「老年期」という感じで進み、それぞれのフェーズは人生の出来事、例えば「結婚した」「子供が生まれた」といわれるライフイベントによって分けられます。そして、各フェーズは前フェーズで経験したものを踏襲して次のフェーズに進みます。それがライフサイクルというものらしいです。 ITIL®では、そのライフサイクルという考え方をITサービスにも取り入れました。なぜかといえば、ITサービスも生まれてから亡くなる(廃止される)からです。 その結果、ITIL®では「ITサービスのライフサイクルには5つのフェーズがある」と言い出しました。そのフェーズが、 ・サービスストラテジ(SS:戦略)...

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ITIL®って何者? – ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 6分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに ITを取り巻く環境に関して言えば、たとえ景気が上向きになったとしても、大規模な設備投資を際限なく行えるわけではありません。むしろ、ユーザのITリテラシー向上や、モバイル端末、クラウドの普及により、従来のシステムやサービスをより効率的かつ低コストで利用することを追求する流れが加速しています。 結局のところ、新しい技術が発明され、普及しても、ITは常に品質の維持(できれば向上)が期待され、コストの削減が求められるという流れに逆らうことはできないのでしょう。 そして、ITにそれら品質の向上とコストの削減を求めてくるのは、ITを利用する組織の経営層や、スポンサーといわれる顧客、事業部門であり、求めに応じるのは、IT部門でありつづけ、しわ寄せは、IT部門の課長やリーダーをはじめとした現場でありつづけるという構図は、しばらくは変わらないでしょう。 今回、私が記事を連載することにした理由は、上記のような品質の向上とコストの削減を求められ続ける環境下で働かれている情報システム部門(IT組織)の方々に、一つの解をご紹介できればと思ったためです。全部で13章を想定しています。お役に立てるかはわかりませんが、お時間があればお付き合いください。 品質の向上とコストの削減を目指すにはどうすればよいのか? 結論をいえば、ITサービスマネジメント(ITSM)を行いましょう。ということになります。 というのも、そもそもITSMはITサービスを可視化しながら、ITサービスをコントロールしやすくし、品質の向上やコストの削減を図ることを目的にしているからです。では、ITSMは品質の向上とコストの削減をどのように達成しようとしているのでしょうか?...

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連載!- ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 1分 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited. 企業/組織の情報システム部門で働く以上、ITの「品質向上」と「コスト削減」という課題は常に責任者の達成目標として重くのしかかります。 これらの目標を実現するための土台を構築することが重要ですが、その過程を経るうちに最終的に「ITIL®に行き着いた!」というケースが意外に多いことはご存知でしょうか。 それもそのはず、ITIL®自体がITの品質向上とコスト削減を達成するために体系づけられたベストプラクティス集だからでしょう。 今やほとんどの企業が認知していると言われるITIL®について、「個々の単語は聞いた事があるが、じっくり考えた事がないな」と感じているご担当者様は必見です。 この度、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説する記事の連載が決定致しました。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。 また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL® 記事一覧 第1回:ITIL®って何者? 第2回:サービス・ライフサイクルの5段階 第3回:ITIL®のいう活動/機能って?...

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「変更管理」はなぜ必要?組織に大量の「インシデント」をまき散らす怪物の正体とは

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 5分 情報システムの運営管理における教科書として、今やほとんどの企業が認知していると言われる「ITIL® (IT Infrastructure Library)」。その中でも、ITシステムを運用する上で最も重要なプロセスのひとつとして、「変更管理」が位置付けられています。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited. この他、「変更管理」はIT統制や情報セキュリティの観点からも重要視され、様々な規格の要件としても挙げられています。例えばISO27001では、下記のように記されています。 組織は、計画した変更を管理し、意図しない変更によって生じた結果をレビューし、必要に応じて、有害な影響を軽減する処置をとらなければならない。(引用:ISO/IEC 27001:2013 (JIS Q 27001:2014)  8.1 運用の計画及び管理) 当記事では、そんな「変更管理」を行う事によるメリットや、活用できるツールについてご案内します。...

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