ServiceDesk Plus

ITサービスマネジメントツールServiceDesk Plusは、ITIL準拠のサービスマネジメント(ITSM)を実現するサービスデスクソフトウェアです。インシデント管理、問題管理、変更管理、構成管理、ナレッジ管理などの機能を備え、IT運用管理業務の効率化を支援します。 Visit:

よいサービスを続けるには(継続的サービス改善)- ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 6分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに いよいよ最後の記事になりました。最後は継続的サービス改善(CSI)です。CSIは名前の通り改善を行うフェーズです。そして改善はいつでも行わなければなりません。なぜなら、課題はいつでも発生し得るからです。よって、CSIというフェーズはいつでも実施されるフェーズということになります。 CSIにもプロセスはあります まず、くどいようですが、CSIとはフェーズの名前です。サービスストラテジ、サービスデザイン、サービストランジション、サービスオペレーションと同じです。なので、他のフェーズと同じようにプロセスがあります。プロセスの名前は「7ステップの改善プロセス」。この一つだけ。1つのフェーズに対して1プロセスしかないんです。つまりこのフェーズで行うことも、プロセスで行うことも、同じなんですよね。よって、この記事では「7ステップの改善プロセス」というよりも「CSI」として話をしていきます。 なぜ改善し続けるのか? そもそもITIL®がなぜ「改善をしなければならない」と考えているのか? ITIL®が目指しているものはコストの削減と品質の向上です。もちろん、ビジネスをする場合、費用を抑えられたら嬉しいでしょう。「コストの削減」については、今回はこのくらいの説明としておきます。一方の「品質の向上」についてですが、ITIL®は品質の向上をさせて何をしたいのでしょうか?なぜ、品質の向上をしないとならないのでしょうか? ITIL®はITサービスについて、あくまでも「顧客成果を達成するための手段」ととらえています。顧客がお金を出してITサービスを購入する理由は、「何かを達成したいから」です。会社から携帯電話を支給されている方も多いと思いますが、なぜ会社はお金をかけてまで携帯電話を用意し、社員に持たせるのでしょうか?...

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エンドポイントセキュリティで解説!サービスデスク担当者に「クライアント管理ツール」が必要な理由

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 4分 エンドポイントセキュリティの課題 「ウイルスは侵入するもの」「防壁は突破されるもの」・・・こういった考え方は今では普通となりました。 「絶対に侵入させるな」「100%安全な防壁を」と言ったところで、誰も「絶対の保証」はしてくれません。防壁を固めると同時に、有事の際の対応力を底上げしておくことが求められます。 セキュリティインシデント発生時に一次対応を行う可能性が高いサービスデスク部門も、その例にもれません。 さて、「エンドポイントセキュリティ」と言うと、パソコンやモバイル端末に侵入したウイルスの検知・駆除、悪意のある不正サイトへのアクセスを防止するソフトウェアを思い浮かべる方が多いかと思います。しかし今回の記事では、「異変を察知したサービスデスク担当者が、いかに対応するか」という観点から、ソリューションをご紹介させていただきます。 例えば、ある日 「Xというアプリが危険なのですが、複数の社員がインストールしているようです」 「Yさんのパソコンがウイルスに感染したかもしれません」 といった報告が届いたとします。サービスデスク担当者はどのように対処すれば良いでしょうか。ビジネスに大打撃を与えかねないセキュリティインシデントの場合、対応は急を要します。 サービスデスク担当者がエンドポイントセキュリティの対処を行う場合 【リクエストの受付】 当ブログでご紹介しているManageEngineでは、サービスデスク業務の効率化を低コストで支援するツール「ServiceDesk Plus(サービスデスク プラス)」を提供しています。 ServiceDesk Plusでは、先述の例で言うと「Xというアプリが危険なのですが、複数の社員がインストールしています」というセキュリティ報告を送信するための入力フォームを、カスタマイズできます。前回「エンドポイント管理で解説!サービスデスク担当者に「クライアント管理ツール」が必要な理由」にてご紹介したフォームは「サービスリクエスト」のテンプレートでしたが、今回は「インシデントリクエスト」のテンプレートを作成します。 必要な項目を簡単にテンプレートに追加することが可能です。様々なタイプのフィールドから追加したい項目を選択できます。   また、送信されたリクエストに対して、 一次担当者を割り当て、通知する (組織内CSIRTが確立されている場合は)CSIRTグループに通知する 対応が完了したら、クローズ...

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効率的な作業を(要求実現/アクセス管理/イベント管理)- ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 6分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに 前回はインシデント管理と問題管理についてお話しました。今回はユーザからの問い合わせや依頼に対応するためのプロセスをお話します。また、合わせてイベントを管理するプロセスについてもお話します。 ユーザからの問い合わせや依頼はITIL®用語で何というのか ITIL®では、障害によって引き起こされる現象(ITサービスの停止や処理速度の低下など)を「インシデント」と言います。これは、前回お話しました。では、ユーザからの問い合わせや依頼のことを何というのでしょうか? 答えは「サービス要求」です。サービス要求には、「ITサービスの操作方法を教えてください」「データベースにある顧客情報を抽出してください」「パスワードを忘れたのでリセットしてください」など、ユーザから要求される様々なものが含まれます。これらの要求に対応する活動が「要求実現」というプロセスになります。 要求実現プロセス ということで、要求実現プロセスについて説明します。前述したように要求実現プロセスは、サービス要求に対する対応を行う活動です。よって、ユーザからの依頼により活動が開始されます。 例えば、全てのユーザがITについて詳しいとは限りません。ITに不慣れなことが原因で、「使えない!」と連絡してくる場合もあります。このように、単純に操作方法がわからなくて「使えない!」と言っているのであれば、大したことはありません。操作方法を教えてあげれば済みます。ITIL®的には、この「操作方法を教えること」も問い合わせとみなして「サービス要求」に分類します。...

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サービスの開始!(インシデント管理/問題管理)- ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 6分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに 第九回の記事では、「変更管理プロセス」「サービス資産管理および構成管理プロセス」「リリース管理および展開管理プロセス」を使用して本番環境にITサービスを移行しました。ということで、いよいよサービスが開始されます。今日はITサービス開始以降のフェーズについてお話していきたいと思います。 サービスを開始したばかりの時 ITサービスが本番環境に移行されたら、ユーザはITサービスを使用し始めることになります。つまり、ITサービスが開始されるということですね。ITIL®で表現すると「サービスオペレーション」のフェーズが開始されるということです。日本語で言えば、「運用開始」です。表現的にはサービス・プロバイダ視点となりますね。 それはともかく、ITサービスが開始されるとどうなるか。ITサービスの場合、ユーザから「操作方法がわからない」とか、「パスワード忘れちゃったからパスワードをリセットして」とか、「データベースにある顧客情報をもとにマーケティング活動を行いたいから、今年登録した顧客情報を提出してほしい」という問い合わせや依頼が発生します。 また、ITサービスが始まったばかりだと、ITサービスが突然停止したり、思っていた程の処理速度が出なかったり、といったの不具合が発生します。このような現象をITIL®では「インシデント」といいます。 このインシデントが発生したら、サービス・プロバイダは放置していて良い訳がなく、当然、ITサービスを復旧させないとなりません。この復旧を目指す活動が「インシデント管理プロセス」です。そしてインシデントといわれる現象を引き起こしている根本原因を特定して解決するのが「問題管理プロセス」となります。本日はこの2つのプロセスをお話したいと思います。 なお、ユーザからの問い合わせや依頼への対応については次回お話します。...

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ナレッジ管理もコストに関係する?- ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 5分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに 前回は、「変更管理プロセス」「リリース管理および展開管理プロセス」「サービス資産管理および構成管理プロセス」の説明をいたしました。今回はサービストランジションのフェーズに含まれる「ナレッジ管理」というプロセスのお話になります。 ナレッジ管理は大変 ナレッジ管理という名前なので、「きっと知識を共有するプロセスなのだろう」と想像する方が多いと思います。確かにそうなのですが、では、なぜ知識を共有する必要があるのでしょうか? ナレッジ管理の目的は以下の4つです。 (1)観点、アイデア、知識などを共有すること (2)共有する観点、アイデア、知識等を適切な場所と時期に使えるようにすること (3)これらの共有したものを基に適切に物事の決定(判断)を下せるようにすること...

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現場が機能するCSIRT -多くの企業支援から編み出された短期間で構築するノウハウ-(itSMF Japanコンファレンス 講演レポート)

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 4分 ここ数週間で一気に寒くなってまいりましたね…!愛犬に寄り添うのが心地のいい季節になりました。 そんな手先が冷える気温にとうとうなりつつある2018年11月30日、特定非営利活動法人itSMF Japanによる「第15回 itSMF Japanコンファレンス /EXPO」が東京で開催されました。 itSMFについて 情報システムの運営管理における教科書とも言える「ITIL® (IT Infrastructure Library)*」を国内に普及させることを目的とした会員制ユーザー・フォーラムです。月に一回の定期セミナーや年一回のコンファレンスを開催し、ITサービス管理の現場に有益な情報を発信しています。 itSMF Japanオフィシャルサイト *ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited....

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本番環境への移行(サービストランジション)- ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 6分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに 実は第八回で、ITIL®のサービスデザイン(SD)というフェーズまでのお話は終わっています。なので、今回は「本番環境への移行」についてお話したいと思いますが、まずはサービスデザインまでの話を簡単にまとめてから、サービストランジション(ST)の話をしましょう。 サービスデザインまでの流れ まず、ITIL®では「顧客からの要件」を受け取った後、サービスストラテジ(SS)のフェーズで「ITサービス化するか/しないか」を判断します。 ITサービス化することになったら、ITサービスを設計するためにサービス・ポートフォリオ管理プロセスが、サービスをまとめた資料(サービス・ポートフォリオ)をサービスデザイン(SD)のフェーズに引き継ぐ。ここでは、ITサービスに求められる性能をまとめたり、具体的にITサービスを設計したりする。その際、サービスの程度(レベル)については顧客とSLAを締結して合意する。そして作成された設計書と合意されたSLAはSDP(サービスデザインパッケージ)というものにまとめられて次のフェーズに引き継がれる、という具合です。 サービスストラテジ それでは、今回の本題である本番環境への移行のお話をしていきたいと思います。まず、本番環境への移行を行うサービス・ライフサイクルのフェーズがどのフェーズかというと、「サービストランジション(ST)」です。トランジションは日本語で言うと「移り変わる」という英語でITIL®では「移行」と翻訳しています。 では、なぜ、その移行をITIL®は管理しようとしているのか。...

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エンドポイント管理で解説!サービスデスク担当者に「クライアント管理ツール」が必要な理由

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 4分 エンドポイント管理の課題 「新入社員XさんのパソコンにMS Officeが入っていません。業務で使うのでインストールしてください」 「新しいパソコンの設定が、何かおかしいのですが…ちょっと見て頂けませんか」 サービスデスクの担当をしていると、このような端末管理にまつわるリクエストを多く受けるのではないでしょうか。 要求自体は非常に単純ですが、「ライセンスの購入承認は降りているんだっけ?」「新しいパソコンって、どの端末だ?」といった事項に一つ一つ対処し、作業の度に現場まで向かっていると、工数がどんどん増えてしまいます。大企業で複数のフロアや拠点に社員が分散している場合は、なおさらです。 当記事では、このような課題を「サービスデスクツール」と「クライアント管理ツール」の連携によって解決するソリューションをご紹介します。個々のツールは独立していますが、併せて活用する流れを事例としてご覧いただくことで「クライアント管理ツールはサービスデスク部門にこそ必要だった!」と実感して頂けるはずです。 サービスデスク担当者がエンドポイント管理を行う場合 【リクエストの受付】 当記事をご案内しているManageEngineは、サービスデスク業務の効率化を低コストで支援するツール「ServiceDesk Plus(サービスデスク プラス)」を提供しています。 ServiceDesk Plusでは、先述の例「XさんのパソコンにMS Officeをインストールしてください」というリクエストを専用のフォームから送信できます。 リクエスト送信フォームは、個々の要件に応じて入力項目を簡単にカスタマイズできる他、下図のようにカテゴリー毎に分類して一覧表示させることが可能です(カテゴリー名や分類方法についても、各企業のニーズに合わせてカスタマイズできます)。 また、送信されたリクエストに対しては、 まず経理に通知して「在庫利用/購入」の承認をもらう その後、システム担当者に通知してインストールの手配をしてもらう 全工程が完了したら、クローズする といったワークフローを作りこむことも可能です。 リクエストの内容は、他の担当者にも進捗情報と共にオンタイムで共有されるので、対応漏れや作業バッティングによる混乱も発生しません。...

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財務管理の重要性- ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 7分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに 再び「財務管理」、私の好きなお金の話です(笑。 第五回の記事「サービス・プロバイダも生活がかかっている」では、サービスストラテジ(SS)のフェーズでサービスに対する需要を予測し、それに合わせた投資をすることで無駄を防止すると話しました。また、第六回の記事「サービスを作ろう」では、ITサービスの売価を決める話をしました。いずれもお金の話なのでITサービス財務管理プロセスが関係します。今回はその続きの話です。 <「財務管理」を含むプロセス図> ITサービス財務管理プロセスで行うことは何か? まず、ITサービス財務管理プロセスが対象とするものは何かというと、それは「お金」です。ただ、お金と言ってもITIL®ですから、あくまでも「ITサービスに係るお金」です。組織全体のお金の管理は、経理部門で行うと思いますが、その中でもITサービスに係る部分のみ、ITサービス財務管理プロセスで扱うというわけです。 次に、ITサービス財務管理プロセスで行う主な活動は何かというと、「予算業務」、「会計業務」、「課金」の3つです。このうち「予算業務」と「会計業務」が、いわゆる予実管理に相当するとご理解いただいて、差し支えないと思います。「課金」は、お金を請求して回収する活動を指します。 「予算業務」と「会計業務」について...

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保証と開発 – ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 8分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに 第七回では保証と開発についてお話したいと思います。 保証とは 突然、「保証」という単語が出てくるので何のことかわからないと思います。そこで、まずITIL®が言う保証というものが何かを説明します。 ITIL®に出てくる「保証」とは、「可用性(ITサービスが使いたいときに使えること)が確保されている状態」、「求められているキャパシティ(処理速度などの性能)が満たされている状態」、「被災したときでも継続的にITサービスを使用できる状態」、「ITサービスのセキュリティが確保されている状態」という4つが確保されていることを意味します。 そして、これらの状態を作るためにITIL®では、サービスデザインというフェーズにそれぞれの状態を作り出すための活動(プロセス)が用意されています。そのプロセスの名前が、「可用性管理プロセス」、「キャパシティ管理プロセス」、「ITサービス継続性管理プロセス」、「情報セキュリティ管理プロセス」というものになります。 可用性管理プロセスとは では、先に紹介した4つのプロセスとは、それぞれどんなプロセスなのでしょうか?可用性管理プロセスから説明します。...

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