ServiceDesk Plus

ITサービスマネジメントツールServiceDesk Plusは、ITIL準拠のサービスマネジメント(ITSM)を実現するサービスデスクソフトウェアです。インシデント管理、問題管理、変更管理、構成管理、ナレッジ管理などの機能を備え、IT運用管理業務の効率化を支援します。 Visit:

ManageEngine ServiceDesk Plus がPinkVERIFY™2011認証を「資産管理」で取得!

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 2分 ITIL v3 推奨事項との適合性を証明 2019年7月16日、「ManageEngine ServiceDesk Plus 10.0 (以下、ServiceDesk Plus)」がIT資産管理(ITAM)において、Pink Elephant社が提供するPinkVERIFY™2011を取得しました。今回の認証取得を含め、4プロセス(インシデント管理、変更管理、要求実現、IT資産管理)においての認定となります。 PinkVERIFYは、ITIL®のコンサルティングや教育、カンファレンスの世界的なリーダーであるPink Elephant社の提供する認証プログラムであり、今回の認証はServiceDesk Plusの資産管理機能がITIL v3と適合することを証明します。 ※ ITIL(IT Infrastructure Library®)はAXELOS Limitedの登録商標です。 4プロセスにおいて認証を取得! PinkVERIFY認証を取得したツール情報はPinkVERIFYのウェブページに掲載されています。ServiceDesk Plusは以下の4プロセスで取得しています。...

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プログラミングなしでリクエスト対応フローを簡単に実装!ITSMツールのカスタマイズ機能が便利

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 2分 ManageEngineが提供するITSMツール「ServiceDesk Plus」は、リーズナブルな価格帯ながら多彩なカスタマイズ機能を備えています。 簡単なGUI操作でWebフォームの項目を追加したり、承認者の指定やメールの通知設定を行ったり、プログラミングを行わずにどんどんカスタマイズして実際の業務フローを反映できます。 複雑な業務フローをシステムが導いてくれる!ServiceDesk Plusのリクエストライフサイクル機能 とはいえ、次のステータスへ移行する場合の条件や、担当者が実施すべきアクションは業務内容によって千差万別です。「どういう条件の時にステータスを更新すればよいか?」「次のステータスに進むためには何をすべきか?」といった情報をドキュメントに整理して共有/更新していくのは、かなり大変な作業ではないでしょうか。 そんな時、システム側でこれらの情報を指し示し、ユーザーを導いてくれると便利だと思いませんか? 2019年5月31日にリリースされたServiceDesk Plus 10.0では、上記のようなニーズに応える「リクエストライフライクル」機能が追加されました!ドラッグ&ドロップの簡単な作業により、下図のような視覚的な業務フローを構築できます。 上図の例では「新入社員用の貸与PCを用意する」という業務フローを設計しています。ただのフローチャートのように見えますが、裏側ではしっかりとシステムの挙動と連動しています。 この場合、リクエストが送信されてから ・在庫の確認・新規PCの購入申請・決裁者の承認取得・購買手配への移行… といった、いくつもの段階がありますが、それぞれに対してステータス遷移時の「条件」や「アクション」を設定できます。設定された内容が視覚的なフローチャートとして保存されるので、「開発者しかシステムの挙動が分からない…」などの属人化も発生しません。 リクエストの対応画面が、そのままユーザーの道しるべに…! さらに、この「リクエストライフサイクル」機能の便利な点は、ユーザーがリクエストに対応する画面にも「次に実施すべきアクション」が表示されるところです。 例えば、先の例のように「新入社員用の貸与PCを用意する」という業務が開始されたとき、下図のように「在庫あり」「在庫なし」というフローチャート内のアクションが表示されます。 担当者が変わっても、この表示を見れば次にすることが瞬時に分かります。この場合、業務フローとしては「まず在庫を確認」してから「在庫貸与/新規購入」のどちらかを実施するということですね。 次に、「在庫あり」をクリックするとServiceDesk Plus側で必要な処理(申請者に「PCの在庫を取りに来てください」という通知メールを送るなど…)が走り、フローチャートに従って次にすべきアクションが表示されます。 今回の例で言うと、下図のように「在庫情報の更新」というアクションが表示されました。 在庫管理のような地道な作業は、ついつい対応漏れが発生しがちです。対応が属人化されてしまうと、担当者が変わったタイミングで放置されてしまったり、対応者によってムラががあったりと、サービスレベルの統一が難しくなりますので、こういった機能を活用すると良いかも知れません。...

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ITIL 4 概要 – ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 5分 ■当連載記事について         当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited. ■著者紹介 ※当番外編についてのみ、特別に以下の著者による執筆となっております。 日本クイント株式会社 代表取締役 最上 千佳子(もがみ ちかこ) システムエンジニアとしてオープン系システムの提案、設計、構築、運用、利用者教育、社内教育など幅広く経験。顧客へのソリューション提供の中でITサービスマネジメントに目覚め、2008年ITサービスマネジメントやソーシング・ガバナンスなどの教育とコンサルティングを行うオランダQuint社(Quint...

ITIL ITサービスマネジメント , ServiceDesk Plus , ServiceDesk Plus On-Demand , 一般 1 min read

3つの事例で解説!サービスデスク担当者に「クライアント管理ツール」が必要な理由

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 3分 膨大な作業、重大な責任、限られたリソース 一言で「サービスデスク業務」と言っても、その対応が広範囲にわたることについては、システム部門のご担当者様であれば日々実感しているのではないでしょうか。 「PCの調子がおかしい」「サーバーがダウンした…」など、日々大量に送られてくるリクエスト。企業によっては、10名に満たないチームで数百~数千人の社員から送られる膨大なリクエストに対応するケースもあるでしょう。 ビジネスがITに依存している昨今では、ITが止まることはビジネスが止まることとも等しく、その責任は重大です。とは言え、「大変だから人を2倍に増やしてください」という要求は、そうそう通りません。また、サービスデスク業務を効率化のため、「システム開発費として1憶円の予算をください」と言っても、簡単には承認してもらえないでしょう。 「働き方改革」などで業務の効率化が求められる時代に、背負っている責任は重大で、しかしリソースは限られている…。 当記事では、このようなジレンマに悩むシステム部門長の方々に有益と思われるソリューションを、3つの事例で解説します。 事例で解説!「サービスデスクツール」×「クライアント管理ツール」の相乗効果 ご紹介が遅れましたが、当記事を公開しているManageEngineは、サービスデスク業務の効率化を低コストで支援するツール「ServiceDesk Plus(サービスデスク プラス)」を提供しています。 例えば、拠点によってシステム部門のメンバーが分散している場合、対応中リクエストの進捗情報の共有や、各拠点の負荷状況を集計して本社へ報告する作業すら、かなりの負荷となります。 ServiceDesk Plusは、リクエスト情報を一元管理し、進捗の共有や集計/レポート作業を効率化するための機能をはじめ、ITシステムの品質向上/コスト削減に寄与する機能を網羅的に備えています。 ◆ ITサービスデスクの品質向上とコスト削減を実現する「ServiceDesk Plus」ご紹介資料 当記事を読まれている方の中には、「既にServiceDesk Plusを知っている/使っている」という方もいらっしゃるかもしれません。そういう方にもお伝えしたいのが、ServiceDesk Plusと連携して活用できるクライアント管理ツール「Desktop Central(デスクトップ セントラル)」との相乗効果についてです。 このDesktop Centralは、Windows/Mac/Linuxといったマルチクライアントを一括で管理できるほか、Adobe社各製品、Java、Google Chrome、Mozilla Firefoxなど、200種類を超えるアプリやブラウザーの脆弱性対応パッチを自動配布する機能を備えています。...

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モバイル端末管理で解説!サービスデスク担当者に「クライアント管理ツール」が必要な理由

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 3分 モバイル端末管理の課題 近年、会社貸与のモバイル端末の利用が増えております。移動中にメールチェックができ、リモート勤務時でも電話対応が可能となり、業務を効率的に進められるようになりました。 一方で、モバイル端末の紛失や盗難など、リスクも高まります。 企業のリソースにアクセスするあらゆるモバイル端末の適切な管理を行うことが重要です。 ある日、このような事態が発生したとします。 「C部長が会社のモバイル端末を紛失したらしいが、酔っていて覚えていない。端末内には機密情報を含む資料がダウンロードされているらしい。」 この事例を元に、サービスデスクツールとクライアント管理ツールの連携を用いたモバイル端末管理のソリューションをご紹介します。サービスデスク担当者の対応範囲が広がることで、対応のスピードが速くなり、セキュリティレベルの底上げを可能にします。 サービスデスク担当者がモバイルデバイス紛失の対処を行う場合 【リクエストの受付】 当記事をご紹介しているManageEngineは、サービスデスク業務の効率化を低コストで支援するツール「ServiceDesk Plus(サービスデスク プラス)」を提供しています。 このServiceDesk Plusを活用してセキュリティインシデントの報告用フォームを作成/公開しておけば、先述の例「機密情報を含む資料がダウンロードされた会社のスマホを紛失した…」という報告をフォームから送信することができます。 ※なお、実際にセキュリティインシデントが発生したときは、迅速性を考慮して電話などで状況の報告を受けることが多いかもしれません。その場合も、対応者がインシデント情報をServiceDesk Plusへ直接登録し、進捗情報を関係者と共有したり、対応履歴を残したりすることが可能です。 また、登録されたリクエストに対しては、 紛失したモバイル端末の位置情報特定 モバイル端末データの完全消去 端末回収員の派遣 といったタスクを作成します。 それぞれの担当者の割り当てを自動化させることも可能です。...

Desktop Central , ServiceDesk Plus , セキュリティ 1 min read

IT資産管理(ITAM)をやるべきか?事例を元にしたメリット解説とツールを活用した場合のベストプラクティスを紹介!

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 6分 こんにちは、ManageEngineエンジニアのゆらさんです。 みなさんの会社では、社内に存在するすべての資産(ハードウェア、仮想装置、非IT資産、ソフトウェア、ライセンスなど)の「最新の情報」を一覧ですぐに確認することができますか? 「IT資産管理の必要性」、「IT資産管理の目的」などなど…IT資産管理に関する言葉をよく目にするようになりました。 では、どうしてIT資産管理を実装・管理する必要があると言われているのでしょうか。 今回は、IT資産管理の目的、導入によるメリットと、実装する際のベストプラクティスについてお話ししようと思います。 目次 IT資産管理(ITAM)とは IT資産を管理するにあたってぶつかる課題 IT資産管理の目的(メリット) IT資産管理のちょこっと参考事例 7つのIT資産管理のベストプラクティス 関連ホワイトペーパーのご紹介 IT資産管理とは IT資産管理とは、社内で保有するすべてのハードウェア、仮想装置、非IT資産、ソフトウェア、ライセンス、ドキュメントなどを1か所から追跡(トラック)、および、管理することです。 適切にIT資産を一元管理することで、IT環境の詳細な可視化と迅速な制御(コントロール)が可能になります。 IT資産を管理するにあたってぶつかる課題 IT(Information Technology:情報技術)化が進んで早数十年。現在「IT資産を持っていない会社」は、ほぼ無いと考えられます。 そんな中、IT資産の管理方法、制御(コントロール)に課題を感じている企業様は多くなっています。 例として、以下のような課題感をもったお声をたびたび耳にします。 IT資産の棚卸作業を、目で確認し、エクセルシート(表計算シート)に手で入力してインベントリ管理を行っている。そのため、人的ミスが多発している。 未使用のハードウェアおよびソフトウェアアプリケーションがあるのに、新しい資産を購入して、後で在庫があることに気付く。...

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よいサービスを続けるには(継続的サービス改善)- ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 6分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに いよいよ最後の記事になりました。最後は継続的サービス改善(CSI)です。CSIは名前の通り改善を行うフェーズです。そして改善はいつでも行わなければなりません。なぜなら、課題はいつでも発生し得るからです。よって、CSIというフェーズはいつでも実施されるフェーズということになります。 CSIにもプロセスはあります まず、くどいようですが、CSIとはフェーズの名前です。サービスストラテジ、サービスデザイン、サービストランジション、サービスオペレーションと同じです。なので、他のフェーズと同じようにプロセスがあります。プロセスの名前は「7ステップの改善プロセス」。この一つだけ。1つのフェーズに対して1プロセスしかないんです。つまりこのフェーズで行うことも、プロセスで行うことも、同じなんですよね。よって、この記事では「7ステップの改善プロセス」というよりも「CSI」として話をしていきます。 なぜ改善し続けるのか? そもそもITIL®がなぜ「改善をしなければならない」と考えているのか? ITIL®が目指しているものはコストの削減と品質の向上です。もちろん、ビジネスをする場合、費用を抑えられたら嬉しいでしょう。「コストの削減」については、今回はこのくらいの説明としておきます。一方の「品質の向上」についてですが、ITIL®は品質の向上をさせて何をしたいのでしょうか?なぜ、品質の向上をしないとならないのでしょうか? ITIL®はITサービスについて、あくまでも「顧客成果を達成するための手段」ととらえています。顧客がお金を出してITサービスを購入する理由は、「何かを達成したいから」です。会社から携帯電話を支給されている方も多いと思いますが、なぜ会社はお金をかけてまで携帯電話を用意し、社員に持たせるのでしょうか?...

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エンドポイントセキュリティで解説!サービスデスク担当者に「クライアント管理ツール」が必要な理由

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 4分 エンドポイントセキュリティの課題 「ウイルスは侵入するもの」「防壁は突破されるもの」・・・こういった考え方は今では普通となりました。 「絶対に侵入させるな」「100%安全な防壁を」と言ったところで、誰も「絶対の保証」はしてくれません。防壁を固めると同時に、有事の際の対応力を底上げしておくことが求められます。 セキュリティインシデント発生時に一次対応を行う可能性が高いサービスデスク部門も、その例にもれません。 さて、「エンドポイントセキュリティ」と言うと、パソコンやモバイル端末に侵入したウイルスの検知・駆除、悪意のある不正サイトへのアクセスを防止するソフトウェアを思い浮かべる方が多いかと思います。しかし今回の記事では、「異変を察知したサービスデスク担当者が、いかに対応するか」という観点から、ソリューションをご紹介させていただきます。 例えば、ある日 「Xというアプリが危険なのですが、複数の社員がインストールしているようです」 「Yさんのパソコンがウイルスに感染したかもしれません」 といった報告が届いたとします。サービスデスク担当者はどのように対処すれば良いでしょうか。ビジネスに大打撃を与えかねないセキュリティインシデントの場合、対応は急を要します。 サービスデスク担当者がエンドポイントセキュリティの対処を行う場合 【リクエストの受付】 当ブログでご紹介しているManageEngineでは、サービスデスク業務の効率化を低コストで支援するツール「ServiceDesk Plus(サービスデスク プラス)」を提供しています。 ServiceDesk Plusでは、先述の例で言うと「Xというアプリが危険なのですが、複数の社員がインストールしています」というセキュリティ報告を送信するための入力フォームを、カスタマイズできます。前回「エンドポイント管理で解説!サービスデスク担当者に「クライアント管理ツール」が必要な理由」にてご紹介したフォームは「サービスリクエスト」のテンプレートでしたが、今回は「インシデントリクエスト」のテンプレートを作成します。 必要な項目を簡単にテンプレートに追加することが可能です。様々なタイプのフィールドから追加したい項目を選択できます。   また、送信されたリクエストに対して、 一次担当者を割り当て、通知する (組織内CSIRTが確立されている場合は)CSIRTグループに通知する 対応が完了したら、クローズ...

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効率的な作業を(要求実現/アクセス管理/イベント管理)- ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 6分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに 前回はインシデント管理と問題管理についてお話しました。今回はユーザからの問い合わせや依頼に対応するためのプロセスをお話します。また、合わせてイベントを管理するプロセスについてもお話します。 ユーザからの問い合わせや依頼はITIL®用語で何というのか ITIL®では、障害によって引き起こされる現象(ITサービスの停止や処理速度の低下など)を「インシデント」と言います。これは、前回お話しました。では、ユーザからの問い合わせや依頼のことを何というのでしょうか? 答えは「サービス要求」です。サービス要求には、「ITサービスの操作方法を教えてください」「データベースにある顧客情報を抽出してください」「パスワードを忘れたのでリセットしてください」など、ユーザから要求される様々なものが含まれます。これらの要求に対応する活動が「要求実現」というプロセスになります。 要求実現プロセス ということで、要求実現プロセスについて説明します。前述したように要求実現プロセスは、サービス要求に対する対応を行う活動です。よって、ユーザからの依頼により活動が開始されます。 例えば、全てのユーザがITについて詳しいとは限りません。ITに不慣れなことが原因で、「使えない!」と連絡してくる場合もあります。このように、単純に操作方法がわからなくて「使えない!」と言っているのであれば、大したことはありません。操作方法を教えてあげれば済みます。ITIL®的には、この「操作方法を教えること」も問い合わせとみなして「サービス要求」に分類します。...

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サービスの開始!(インシデント管理/問題管理)- ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 6分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに 第九回の記事では、「変更管理プロセス」「サービス資産管理および構成管理プロセス」「リリース管理および展開管理プロセス」を使用して本番環境にITサービスを移行しました。ということで、いよいよサービスが開始されます。今日はITサービス開始以降のフェーズについてお話していきたいと思います。 サービスを開始したばかりの時 ITサービスが本番環境に移行されたら、ユーザはITサービスを使用し始めることになります。つまり、ITサービスが開始されるということですね。ITIL®で表現すると「サービスオペレーション」のフェーズが開始されるということです。日本語で言えば、「運用開始」です。表現的にはサービス・プロバイダ視点となりますね。 それはともかく、ITサービスが開始されるとどうなるか。ITサービスの場合、ユーザから「操作方法がわからない」とか、「パスワード忘れちゃったからパスワードをリセットして」とか、「データベースにある顧客情報をもとにマーケティング活動を行いたいから、今年登録した顧客情報を提出してほしい」という問い合わせや依頼が発生します。 また、ITサービスが始まったばかりだと、ITサービスが突然停止したり、思っていた程の処理速度が出なかったり、といったの不具合が発生します。このような現象をITIL®では「インシデント」といいます。 このインシデントが発生したら、サービス・プロバイダは放置していて良い訳がなく、当然、ITサービスを復旧させないとなりません。この復旧を目指す活動が「インシデント管理プロセス」です。そしてインシデントといわれる現象を引き起こしている根本原因を特定して解決するのが「問題管理プロセス」となります。本日はこの2つのプロセスをお話したいと思います。 なお、ユーザからの問い合わせや依頼への対応については次回お話します。...

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