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たらいまわしの電話をなくして更なる負担軽減を!

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 3分 ■「病院内のIT運用を見直して医師や職員の満足度向上へ!」連載記事について 大規模病院のITサービスデスクにおいて運用サポートの経験を持つ専門家が実体験をもとにITサービスマネジメントの改善方法を全5回にわたりご紹介します。ITサービスマネジメントの課題の解決の一助となりましたら幸いです。 前回は【申請方法の統一と申請文書のデータ化で期待できる解決課題】をテーマに、資料で山積みになったデスクをクリーンにする方法をご説明しました。 今回は「たらいまわしの電話をなくそう」というテーマで書き進めます。 病院のIT部門ではよくある事ではないでしょうか。電話を受けると既にご立腹状態。そして問合せ内容を聞くと… 看護師「B部門に聞いたらウチじゃないって言われて、たらい回しにあってるんですよ!これで3件目なんですけど!」 IT部門「それは大変でしたね…どんな内容ですか?」 看護師「もうこれ言うの3回目なんですけど!何とかしてくれません?」 IT部門「お手数かけます…ここに掛ける前にどちらの部署にお問い合わせを?」 看護師「A部門とB部門ですよ!△△が使えないんです!早く見に来てください!」 IT部門「左様でございますか、それは・・・」 ウチじゃないやつだ。 ・・っていうかB部門だよそれ。 ・・・・またたらい回し発生するよ!! こういったケースはIT部門からB部門に連絡して迅速に対応しますが、そもそも1分1秒を争う医療現場でこのような事態があってはなりません。 病院診療科や部署・職員・ベンダーが協力して一つの病院事業に携わっているため、Q&Aやトラブルの問い合わせ先もその分複数に分岐しています。 問い合わせ者は「〇〇システムはA部門」「△△関連はB部門」といったように連絡先を毎回確認する時間と、意識する労力が掛かります。 診療行為をサポートするスタッフが適切なエスカレーション先を把握することで患者様への対応も早くなる上、業務上での無駄な工数を省くことが出来ます。 ■問い合わせ窓口を一本化 ITを利用する方々が円滑に業務を回せるようにするには、問い合わせ窓口を一本化するのが理想です。問い合わせ窓口からそれぞれのシステムの担当者へエスカレーションする事で、問い合わせ者は「決められた一つの窓口に連絡すれば良い」という考えになります。病院の場合は”診療行為を円滑に行うためのサポート”や”医師・看護師の負担軽減”というのがミッションとなるため、IT部門とベンダーとで業務フローを取り決め、問い合わせに関する運用をスムーズに行えるよう構築していきましょう。 また、依頼を受けた問い合わせは、案件管理台帳に記載してベンダーと共有することで、エスカレーション後の進捗もタイムリーに確認することができます。 ◆先程の例における、問い合わせ先の一本化で簡略できるプロセス...

ServiceDesk Plus , ServiceDesk Plus Cloud , 一般 1 min read

山積した資料や申請書をITSMでスッキリ解決!!気が付けばデスク周りは資料や申請書で山積みに

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 3分 ■「病院内のIT運用を見直して医師や職員の満足度向上へ!」連載記事について 大規模病院のITサービスデスクにおいて運用サポートの経験を持つ専門家が実体験をもとにITサービスマネジメントの改善方法を全5回にわたりご紹介します。ITサービスマネジメントの課題の解決の一助となりましたら幸いです。 前回は病院に対する「所要時間の明示~運用へのメリット」をお伝えしました。病院内全体の依頼種別に応じた所要時間の基準を決定し、回答しづらい依頼にも適切に対応出来るようにしましょうという内容でした。 第3回ではデスク周りに溜まった資料や書類をITSMで整理するための手法をご紹介します。(物理的な片付け方法とかではありませんよ!)IT部門への依頼は「電話」「紙文書」「電子メール」「対面」の何れか形で来ると思われますが、これに加えて病院では院内図面やその他諸々の紙資料が散乱している環境です。 そのためIT部門のデスク周りに、資料が山積しているのをよく見かけますが、デスクが大荒れな状態だと管理が煩雑になり様々なリスクが付きまといます。 メモや申請書の紛失によるセキュリティ事故 申請書が埋没していて案件対応漏れや遅れが発生する 資料が煩雑に置いてあるため、本来のデスクの使い方が出来ず作業効率が低下する   ■ 申請方法を統一する そもそも申請書類関連は紙文書でなくてはならないのは何故でしょうか? 電子承認等を導入すれば遥かに作業効率が上がることは明白ですが、 スタッフの変革に対する抵抗(今あるものを変えたくない) 効果がどの程度あるかわかりにくい(測定しにくい) という理由から現状維持を続ける企業も多いかと思います。 そのため先ずは出来ることから、ということで依頼をデータ形式で統一する事から始めてみるのはいかがでしょうか。本来は「電子メール」で統一したいところですが、依頼の都度、電子メールを作成するのは相手の方々から手間が掛かると言われそうです。 私の病院では院内でデータ共有フォルダを作成し、そこに依頼ファイルをデータで格納してもらう形を取っておりました。   ■ データでの依頼によるメリット 品質の向上...

ServiceDesk Plus , ServiceDesk Plus Cloud , セキュリティ 1 min read

案件だけじゃない!所要時間も「見える化」で医師や看護師と合意ある調整を!

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 4分 ■「病院内のIT運用を見直して医師や職員の満足度向上へ!」連載記事について 大規模病院のITサービスデスクにおいて運用サポートの経験を持つ専門家が実体験をもとにITサービスマネジメントの改善方法を全5回にわたりご紹介します。ITサービスマネジメントの課題の解決の一助となりましたら幸いです。 前回は病院内のIT部門における「案件の「見える化」の重要性」をテーマに案件管理台帳の作成方法について記載を行いました。IT部門と依頼者、どちらの側面から見ても案件が一覧化されている方が便利であり、情報共有も容易になるという内容でした。 第2回のテーマは病院IT部門が抱える医師や看護師に”言いづらい事”です。 具体的に「言いづらい」とは、発言しづらい・断りづらい等ですが、これを解決していけるよう記載したいと思います。 先ず断りづらい根本理由ですが、「医師からの依頼なので言われた通りにやる」「専門用語が解らないため下手なことを言えない」という理由をよく聞きます。私も最初は知識に自信が全く無かったため、医師に前向きな提案が出来ませんでした。 依頼に対して「回答しづらい」というのは、基本となる運用ルールが定義されていないことにあります。つまり運用ルール(指標)を定義することで、それに準拠した対応を進める事が出来るようになります。 ※病院に限ったことではありませんが、決められたルールに固執しすぎると苦情やクレームに発展する可能性が高いため、柔軟な対応が必要です。 案件の納期が迫っている中で、(至急でない)突発の依頼が入ってきた際に、依頼者と調整できる環境をいかに構築出来るかがカギとなります。 ■ そもそもなぜ突発での依頼が多いか 第1回にも記述しましたが、医師や看護師は日中時間が取れず、夕方頃から自由に時間が取れるようになるため、その結果夕方からの依頼・至急依頼となってしまうことが多い傾向にあります。 しかしもう一つの要因は「医師や看護師からIT部門側の作業工数が見えていない」事になります。 例として私がいた病院で以下のような依頼が頻発していました。 ・・・金曜日の夕方頃 看護師「新しい看護師が病棟に配属されるので、ノートPCを週明けまでに設置してください。」 IT部門「至急で無ければ、今の時間から週明けまでの対応は難しいのですが…」 看護師「何故ですか?パソコンを持っていくだけじゃないんですか?」 IT部門「そのまま移動しても使えないのです。設定その他諸々変えないとでして…」 看護師「じゃぁどうすればいいんですか?来週から新しい人が来ちゃうのですが」 IT&看「・・・」 、、という感じです。...

ServiceDesk Plus , ServiceDesk Plus Cloud , 一般 1 min read

病院内のIT運用を見直して医師や職員の満足度向上へ!

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 4分 第1回 病院のIT部門で求められるのは「運用のプロフェッショナル」 ■当連載記事について 大規模病院のITサービスデスクにおいて運用サポートの経験を持つ専門家が実体験をもとにITサービスマネジメントの改善方法を全5回にわたりご紹介します。ITサービスマネジメントの課題の解決の一助となりましたら幸いです。 ◆筆者紹介 株式会社フェス 宮崎 礼(みやざき れい) 株式会社フェスITSM事業部に所属し、2019年11月よりManageEngineのITSM分野のアンバサダーとして従事。 大規模病院のITサービスデスクにおいて運用サポートを経験。10年間で1万5000件を超える案件に対応。電子カルテの問い合わせ窓口や操作研修の実演、端末・プリンタの設置対応をはじめ、カルテのテンプレートを500件以上作成。電子カルテの頻用項目の簡略化による意思の入力負担軽減に加え、後利用・研究に活かせると言った所謂”医療ビッグデータへの活用”に繋がる部分で、多数支援を行った。 院内会議の調整や関係各所との折衝を含め、医師や看護師といった方々と積極的にコミュニケーションを取ることで、院内の負担軽減に繋がるような提案を繰り返し行ってきた。 医療機関におけるIT部門の職員はどのように決定されたでしょうか。電子カルテやインターネット環境を導入する際など、事務職員の中から”ITに詳しい”という理由だけで抜擢されるようなケースをよく耳にします。(実際私も似たような境遇でした…) もしそうだとしたらあなたが所属する病院のIT部門で、以下のような事態が起きていませんか。 問い合わせ先や申請書のルートが多岐にわたり管理が煩雑になっている 担当者の頭の中に案件があるため、交代者への引継ぎが出来ずに属人化している 医師や看護師から突発の依頼が来るため、常にリアクティブな対応になりがち 日々残業続きで消耗しきっている 働き方改革や医師負担軽減などを実現するためにも、サポートする事務職員の手が回らなかったら…リソースの頭打ちになるのが明白です。 しかしこれらは全てITサービスマネジメントの最適化により解決出来る事柄であり、まさに目指すところは「技術のエキスパートでなく、運用のプロフェッショナル」だと思います。 ※ITサービスマネジメント・・・顧客のニーズに合致した適切なITサービスを提供するマネジメント活動全般のこと。 これらが私が大規模病院のITサービスマネジメントに携わっていく上で感じた難しさを含め、それに対する解決策・ヒントを数回のブログ投稿を通じて、記載していきたいと思います。 もしこれが実践出来れば「属人化の解消」「複雑な申請ルートの単一化」「紙による申請書の電子化」と言った課題が解決されるはずです。...

ServiceDesk Plus , ServiceDesk Plus Cloud , 一般 1 min read

共有とNTFSアクセス許可の管理とレポート作成をらくらく効率化

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 1分 ファイルサーバは、すべての組織のITインフラに不可欠な要素です。ビジネスに不可欠なファイルサーバでの意図しないアクセス許可の変更はデータを危険にさらす可能性があります。更には多額のコンプライアンス違反の罰金と「ビジネス」の中断を引き起こします。

ADManager Plus 1 min read

業務自動化とは?業務自動化を効率良くはじめるためのポイントとは?無料eBook

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 3分 こんにちは、ManageEngineライターの園部です。 今日におけるIT業界では「オートメーション」「RPA」「AI」といった言葉を見かけない日はないほど、業務の自動化が注目を集めています。 しかし、自動化と聞くとなんとなく「プログラミングが必要なんでしょ?」「難しそう」とイメージする方も多いのではないでしょうか。 当ブログでは、お金と時間をかけずに、スキルがなくても簡単に業務自動化をはじめるためのポイントを紹介していきます。

OpManager 1 min read

ハイブリッドクラウドとは?ハイブリッドクラウドを簡単に管理する方法とは?無料eBook

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 3分 こんにちは、ManageEngineライターの園部です。 クラウドは、今や企業にとっても、個人にとっても当たり前の存在となりました。IT部門でも、物理的な資産を必要としないクラウドサービスを活用する動きが広がっています。物理環境とクラウド環境を両方使用している企業も多いことでしょう。 物理環境とクラウド環境の両方を使用していることを、「ハイブリッドクラウド」と呼びます。 本記事では、「ハイブリッドクラウド」の詳細と、クラウド環境とオンプレミス環境それぞれのメリットについて詳しく解説します。 最後には、オンプレ環境とクラウド環境が混じったハイブリッドクラウド環境を効率良く管理する方法についても紹介しています。ぜひ最後までご覧ください!

OpManager 1 min read

ManageEngine ServiceDesk Plus がPinkVERIFY™2011認証を「資産管理」で取得!

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 2分 ITIL v3 推奨事項との適合性を証明 2019年7月16日、「ManageEngine ServiceDesk Plus 10.0 (以下、ServiceDesk Plus)」がIT資産管理(ITAM)において、Pink Elephant社が提供するPinkVERIFY™2011を取得しました。今回の認証取得を含め、4プロセス(インシデント管理、変更管理、要求実現、IT資産管理)においての認定となります。 PinkVERIFYは、ITIL®のコンサルティングや教育、カンファレンスの世界的なリーダーであるPink Elephant社の提供する認証プログラムであり、今回の認証はServiceDesk Plusの資産管理機能がITIL v3と適合することを証明します。 ※ ITIL(IT Infrastructure Library®)はAXELOS Limitedの登録商標です。 4プロセスにおいて認証を取得! PinkVERIFY認証を取得したツール情報はPinkVERIFYのウェブページに掲載されています。ServiceDesk Plusは以下の4プロセスで取得しています。...

ITIL ITサービスマネジメント , ServiceDesk Plus , 一般 1 min read

パスワード有効期限はもう古い! NIST準拠のパスワード管理ですべきでないこと4つと対応方法

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 4分 パスワードは世界中で最も使用されている認証方法ですが、過去10年において、ITセキュリティの専門家は、ハッキングを防止するためのパスワードの管理の非効率さに悩まされているのが現状です。 今回は近年発表されたNIST提唱の新しいパスワードガイドラインをご紹介します。 新しいパスワードポリシーのガイドライン 2018 Credential Spill Report[*1]によると、2017年には23億個もの認証アカウントが盗まれたと報告されています。National Institute of Standards and Technology (NIST)は、ハッキングからパスワードを守るために、2017年6月にパスワードの管理に関するセキュリティ要件ガイドライン、NIST Special Publication 800-63B[*2](以下、「NISTパスワードガイドライン」と記載)を発行しました。 NISTパスワードガイドラインはアメリカ合衆国連邦政府のためのセキュリティガイドラインですが、日本を含めた多くの国でパスワードの基準として認識されています。 NISTパスワードガイドラインでは、認証の基準やパスワードのライフサイクルの管理を定義しています。特に注目すべきは5.1.1セクションの、パスワードの安全性に関するガイドラインや最適化されたセキュリティの確保のために実施すべき事項です。 なお、NISTパスワードガイドラインを和訳したものはJIPDECが発行しているレポート、NIST SP 800-63-3の概要と今回の改訂がもたらす影響[*3]よりご覧いただけます。 日本の場合、総務省が発行している「国民のための情報セキュリティサイト」に最新のパスワードポリシーが掲載されています。...

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