ヘルプデスク担当者グループ機能でその道のプロにリクエストを割り当てる（ServiceDesk Plus）

ManageEngine® ServiceDesk Plus

専門分野ごとに細分化されたチームが設定されているヘルプデスク。

メンバーや運用ルールはチームごとに異なっている・・・

このような複雑なヘルプデスク構成の管理まで

たった１つのヘルプデスクツールで行うことなんてできるのでしょうか？

もちろん　できるんです。

ServiceDesk Plusには、サイトという支社を設定する機能と

サイト内のある特定のヘルプデスク担当者をまとめたグループ機能があります。

これらを上手に活用することで、リクエストの担当者の割り当て作業がとっても楽になります。

今日はグループ機能についてご紹介します。

■グループってなあに？

まずはこちらの　デモビデオをご覧ください。

（※途中から英語の画面での説明が始まります。
そこで一度ビデオをストップして、この記事の続きを読み進めてください。）

■グループの作り方

グループの設定方法はとても簡単です。

ServiceDesk Plusにログインし、管理タブを開きます。

ユーザというカテゴリの中に、「技術担当者グループ」という項目があります。

これをクリックしましょう。

技術担当者グループの設定画面が開きます。

右端に「新規技術担当者グループの追加」とあるのでこちらをクリックすると

あたらしいグループを作成できます。

ちょっと文字が小さいので見つけるのが大変かも。

グループに所属させる技術担当者を選んだあと、

「新規リクエストがグループに追加されたときグループの技術担当者にメールで通知」

にチェックを入れておくと便利です。

■グループの活躍の場

ここで作成したグループは　様々な場所で活用できます。

たとえば業務ルール。(→業務ルールについてはこちらのビデオをどうぞ！)

これは　とある条件に当てはまるリクエストが追加されたとき

指定したアクションを実行することができる機能です。

たとえば…

「ソフトウェアライセンス」というキーワードが件名に含まれているリクエストが届いた場合

グループを「ソフトウェアライセンス管理課」に設定するルールを作りました。

自分のグループに割り当てられたリクエストがあったとき

通知メールを送るようにしたのを覚えていらっしゃいますか？

そうです。

リクエストが届く　→　自分のグループに割り当てられる　→　グループメンバーに通知が届く

この流れが自動的に行われるのです！

膨大なリクエストの中から、

自分のグループが対応すべきリクエストがあるか否か、

度々チェックする必要がありません。

また、

リクエストの一覧ビューでもグループ機能は活躍します。

自分のグループのリクエストだけ表示することができます。

■Standard Editionから利用できるグループ機能

こんな便利なグループ機能、まだ使ってみたことがないという方はぜひお試しください。

日々のヘルプデスク業務の負荷を軽減することができるはずです。

嬉しいことに、この機能は基本のStandard Editionをご利用の方でも利用できます。

ServiceDesk Plusをこれから試してみたいという方は、

無料で評価版をダウンロードすることができます。

30日間はサポートも無料で対応しますので、ぜひご利用ください。

それではHappy ServiceDesk Day!

ゾーホージャパン株式会社 ManageEngine事業
マーケティング担当  　 山田　愛里