プログラミングなしでリクエスト対応フローを簡単に実装！ITSMツールのカスタマイズ機能が便利

ManageEngineが提供するITSMツール「ServiceDesk Plus」は、リーズナブルな価格帯ながら多彩なカスタマイズ機能を備えています。

簡単なGUI操作でWebフォームの項目を追加したり、承認者の指定やメールの通知設定を行ったり、プログラミングを行わずにどんどんカスタマイズして実際の業務フローを反映できます。

複雑な業務フローをシステムが導いてくれる！ServiceDesk Plusのリクエストライフサイクル機能

とはいえ、次のステータスへ移行する場合の条件や、担当者が実施すべきアクションは業務内容によって千差万別です。「どういう条件の時にステータスを更新すればよいか？」「次のステータスに進むためには何をすべきか？」といった情報をドキュメントに整理して共有／更新していくのは、かなり大変な作業ではないでしょうか。

そんな時、システム側でこれらの情報を指し示し、ユーザーを導いてくれると便利だと思いませんか？

2019年5月31日にリリースされたServiceDesk Plus 10.0では、上記のようなニーズに応える「リクエストライフライクル」機能が追加されました！ドラッグ＆ドロップの簡単な作業により、下図のような視覚的な業務フローを構築できます。

上図の例では「新入社員用の貸与PCを用意する」という業務フローを設計しています。ただのフローチャートのように見えますが、裏側ではしっかりとシステムの挙動と連動しています。

この場合、リクエストが送信されてから

・在庫の確認
・新規PCの購入申請
・決裁者の承認取得
・購買手配への移行…

といった、いくつもの段階がありますが、それぞれに対してステータス遷移時の「条件」や「アクション」を設定できます。設定された内容が視覚的なフローチャートとして保存されるので、「開発者しかシステムの挙動が分からない…」などの属人化も発生しません。

リクエストの対応画面が、そのままユーザーの道しるべに…！

さらに、この「リクエストライフサイクル」機能の便利な点は、ユーザーがリクエストに対応する画面にも「次に実施すべきアクション」が表示されるところです。

例えば、先の例のように「新入社員用の貸与PCを用意する」という業務が開始されたとき、下図のように「在庫あり」「在庫なし」というフローチャート内のアクションが表示されます。

担当者が変わっても、この表示を見れば次にすることが瞬時に分かります。この場合、業務フローとしては「まず在庫を確認」してから「在庫貸与／新規購入」のどちらかを実施するということですね。

次に、「在庫あり」をクリックするとServiceDesk Plus側で必要な処理（申請者に「PCの在庫を取りに来てください」という通知メールを送るなど…）が走り、フローチャートに従って次にすべきアクションが表示されます。

今回の例で言うと、下図のように「在庫情報の更新」というアクションが表示されました。

在庫管理のような地道な作業は、ついつい対応漏れが発生しがちです。対応が属人化されてしまうと、担当者が変わったタイミングで放置されてしまったり、対応者によってムラががあったりと、サービスレベルの統一が難しくなりますので、こういった機能を活用すると良いかも知れません。

ぜひServiceDesk Plusのリクエストライフサイクル機能をお試しください！

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