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ITサービス提供事業者と利用者の間で結ばれるSLA(Service Level Agreement)は、システムのサービスレベルを適切に管理するために重要な役割を果たします。SLA締結により、サービス提供事業者と利用者にはどのようなメリットがもたらされるのでしょうか。本記事では、SLA締結のメリットを紹介するとともに、SLAで定義すべき項目や設定基準、さらにはSLA管理運用のポイントについて説明します。

SLAとは

SLA(Service Level Agreement)とは、ITサービスを提供する事業者と利用者の間で結ばれるサービスレベルを定めたもので、システムのサービスレベル管理において重要な役割を果たすものです。ITサービスを契約する際に、提供するサービスの範囲や内容、前提条件などを踏まえたうえで「双方が合意したサービスレベル」と「その内容を適正に実現するための運営ルール」を文書で規定します。

SLAは、通信サービスやクラウドサービス、レンタルサーバーサービスなどの提供における不透明さを解消し、適切なサービスレベル管理を実現することを目的として締結されます。

過去には、サービス内容や品質などを明確に規定していなかったため、事業者と利用者の間でトラブルが発生してしまうケースが多くありました。そこで、サービス水準を明確にするために、事業者と利用者の双方合意のもとでSLAを取り決め、SLAに基づくサービスレベル管理を実施するようになりました。

現在、企業では「競合との差別化」や「ビジネス拡大」を目的にIT化を推進する動きが加速しており、システムに対してより高い品質を求めるようになっています。オープン化やクラウド化の浸透でシステムの選択肢が多様化しているため、SLAの重要性はますます高まっています。また、SLAは企業間の契約だけではなく、社内システムなどにも有効な手法と考えられ始めています。

SLA締結の際に、「サービス内容と提供範囲」、「サービス品質への要求レベル」、「運営ルール」を明確にすることで、曖昧さを取り除くことができます。

SLAのメリット

SLAの締結によって、サービス提供事業者と利用者は次のようなメリットを享受できます。

両者に共通のメリット

  1. 双方の共通認識のもとサービスレベル管理ができる
    委託者と提供者との間で誤解が生じにくくなるため、コスト構造の合理性を高めることができます。また、合意と達成、報告と改善を通して「現行システムの問題点や課題点」を把握できるようになります。
  2. 継続管理によりサービスレベルの改善を進めやすくなる
    SLAは「一度締結したら終わり」というものではありません。サービス提供事業者はSLAを定期的に見直して更新し、新サービスの追加や既存サービスの変更、規制環境の変化などを反映させる必要があります。このとき、更新履歴を書面に残しておけば、以降もSLAの更新をスムーズに進めやすくなります。
  3. 双方の信頼関係構築につながる
    SLAが締結されると、サービス提供事業者と利用者の間にあった不透明さ・曖昧さが解消されます。SLAを遵守することは、利用者が求める品質、サービスを事業者が継続して提供することを示しています。その結果、互いに安心感や信頼感が生まれます。

サービス提供事業者のメリット

  1. サービス提供の責任範囲を明確化できる
    SLA締結時に、顧客へ提供するサービスの責任範囲をあらかじめ明文化しておくことで、サービスに対する顧客の期待値を調整し、その品質を保証することが可能になります。顧客から想定以上の品質や対応を求められるリスクを抑えることもできます。
  2. サービス利用者に対する説明責任を果たすことができる
    サービス障害や性能低下が発生したときの損害賠償(サービスクレジットなど)についてSLAに明文化しておけば、万が一の事態が起きてしまった場合にも、SLAに基づいて適切に説明責任を果たすよう迅速に動くことができます。SLAを通して障害発生時の対応を顧客に明示しているので、「障害が発生しても一定の保証はある」と顧客に安心してもらうことができます。
  3. サービス品質を明示して競合優位性を示せる
    SLAは、サービス品質を可視化してアピールするツールとしても有用です。具体的な指標でサービスの品質の高さを示すことができれば、顧客獲得にもつながります。

利用者のメリット

  1. 高品質のサービスレベルを確保できる
    SLAの締結により、自社に提供されるサービスレベルが明確になります。SLAは「一度締結して終わり」にするのではなく、市場や自社の現状などを踏まえて継続的に見直す必要があります。SLAの継続的な見直しにより、享受できるサービスレベルを維持・向上できます。
  2. サービス全体の水準を統一化できる
    あるサービスで締結したSLAをほかのサービスにも設定・検証・展開すれば、組織全体におけるシステムのサービス水準を統一化できます。
  3. 複数のシステムを比較しやすい
    利用者が複数のシステムの中からひとつのシステムを選ぼうとするとき、SLAがあれば性能や機能の良しあしを具体的に把握しやすくなります。つまり、利用者にとって、SLAは事業者を選定するときの目安にもなります。
  4. 企業経営におけるIT活用の質を高められる
    SLAを定めることにより、企業のIT部門がユーザー部門に対して適切に振る舞うことが求められます。その結果として、企業経営における「IT活用の質」や「現場のユーザーの利便性」の向上につながります。
  5. サービスが提供されない場合の保険になる
    万が一、サービス提供事業者からSLAで定めた基準を満たさないレベルのサービスしか提供されなかった場合、SLA締結が備えとなります。SLA未達時のペナルティをあらかじめ明示しておくことで、サービス提供不可となったときの「損失補てん」としての役割を持たせられます。

SLAに必要な要件

適切なSLAを定め、SLAに基づいてシステムを運用、安定稼働させるためには、要件と運用ルールを適切に設定する必要があります。では実際に、どのような項目をSLAで定義すればよいのでしょうか? 設定のポイントと運用の注意点について見ていきましょう。

SLAで定義すべき項目

SLAで定義すべき主な項目は次のとおりです。

  1. 前提条件
  2. サービス提供事業者と利用者の役割・責任分担
  3. サービスレベル
    ・可用性
    ・パフォーマンス
    ・キャパシティとデータ保全
    ・その他(ヘルプデスク、セキュリティなど)
  4. サービスレベル未達時の対応
  5. システム運営のルール

SLAの設定対象と項目を決める判断基準

SLAの設定対象は、システム上のセキュリティやアプリケーション、ネットワーク、ホスティング、ストレージ(データ)、サポートデスク、保守などさまざまです。だからといって、すべてにSLAを設定するのはあまり得策ではありません。あまりに多くの項目を設定してしまうと、測定のような運用フェーズで多大なコストを要してしまいます。

自社にとって最適なSLAを定めるための主な判断基準は、次に挙げる4つです。

  1. 委託するサービスが重要なものか(利用者にとって実効性があるかどうか)
  2. 内容を明文化できるか
  3. 測定が可能であるか(定量データとして測定できるか、自動的に測定可能か、測定結果の保存や収集が容易か、測定や管理コストが適切か)
  4. SLAで定めた内容を達成できる環境があるか

SLA締結後の運用

SLAを締結したあとは、適正なサービスレベルでシステムが運用されるように努めなければなりません。その役割はサービス提供事業者にだけでなく、利用者にも求められます。システムに求める要件の変更や新機能の追加など、変化に応じて適宜SLAを見直し、改善していくことで、高品質で安定したシステム稼働を実現できます。

そのためには、SLAを導入する際に、サービスレベルのPDCA(PLAN、DO、CHECK、ACTION)、すなわち計画、実行、評価・モニタリング、改善のサイクルを継続的に行い、適正なサービスレベルで運用していく必要があります。

  • P(SLAを設定すべき対象の決定)
  • D(SLA達成状況の測定)
  • C(測定結果の検証と評価)
  • A(SLAの改善)

まとめ:SLA締結に欠かせないシステムの監視

SLAの締結はサービスレベルを担保できるメリットがある一方で、運用管理に一定のコストがかかるのもまた事実です。限りあるコストのなか、SLAを遵守して高品質なシステムを安定稼働させるためには、システムの監視が欠かせません。比較的簡単に導入できる以下のような監視ツールを検討してみてはいかがでしょうか。

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