Reading Time: 1 minutes
この記事の所要時間: 約 1分

”測定することが改善に繋がる”ということをITヘルプデスクの現場ではよく耳にしますが、
それでは実際に何を測定すべきかという情報については、あまり語られていません。

昨今のITヘルプデスクソフトウェアのレポート機能では、多くのKPI(指標)を測定、モニタリングすることができます。でも、だからと言って、それらすべてを測定すべきということではありません。サービスデリバリを改善するためには、自身のITヘルプデスクにとって重要なもののみ、測定すれば十分なんです。

ここでは、多くのITヘルプデスクにとって重要な8つのKPIを紹介します。
これらのKPIはビジネス継続性、組織の生産性、スケジュール通り且つ予算の範囲内での
サービスデリバリといった、基本的なITヘルプデスクの目標を達成することに役立ちます。

その8つのKPIとは、以下です。

Screen-Shot-2016-04-27-at-2.24.54-PM

■ビジネス継続性
・失われた業務時間(Lost business hour)
・変更の成功率(Change success rate)
・インフラの安定性/信頼性(Infrastructure stability)
■組織の生産性
・チケット総量のトレンド(Ticket volume trends)
・ファーストコンタクトでの解決率(First call resolution rate)
■サービスデリバリ
・SLA順守率(Sla compliance rate)
・チケット毎のコスト(Cost per ticket)
・ソフトウェア資産使用率(Software asset utilization rate)

これら8つのKPIを測定、モニタリングすることで継続的な改善を実現できます。
もちろん、これらの指標を満たしていくだけではなく、ITヘルプデスクは継続的に
顧客満足度を確認しながら、改善する努力をしていく必要があります。

ITヘルプデスクに関わる方、いかがでしたでしょうか。
これは有用というKPIがありましたら、共有頂ければと思います。

また、当社ITサービスマネジメントツール「ServiceDesk Plus」に関心がある方は
「30日間の無料トライアル(評価版)」を是非お試しください。
評価期間中は、技術サポートもご利用可能です。

【翻訳・加筆】
https://blogs.manageengine.com/help-desk/servicedesk/2016/05/23/8-kpis-that-every-it-help-desk-needs-to-know-introduction.html

Comments are closed.