ITヘルプデスクが知っておくべき8つのKPI

”測定することが改善に繋がる”ということをITヘルプデスクの現場ではよく耳にしますが、
それでは実際に何を測定すべきかという情報については、あまり語られていません。

昨今のITヘルプデスクソフトウェアのレポート機能では、多くのKPI（指標）を測定、モニタリングすることができます。でも、だからと言って、それらすべてを測定すべきということではありません。サービスデリバリを改善するためには、自身のITヘルプデスクにとって重要なもののみ、測定すれば十分なんです。

ここでは、多くのITヘルプデスクにとって重要な8つのKPIを紹介します。
これらのKPIはビジネス継続性、組織の生産性、スケジュール通り且つ予算の範囲内での
サービスデリバリといった、基本的なITヘルプデスクの目標を達成することに役立ちます。

その8つのKPIとは、以下です。

■ビジネス継続性
・失われた業務時間（Lost business hour）
・変更の成功率（Change success rate）
・インフラの安定性/信頼性（Infrastructure stability）
■組織の生産性
・チケット総量のトレンド（Ticket volume trends）
・ファーストコンタクトでの解決率（First call resolution rate）
■サービスデリバリ
・SLA順守率（Sla compliance rate）
・チケット毎のコスト（Cost per ticket）
・ソフトウェア資産使用率（Software asset utilization rate）

これら8つのKPIを測定、モニタリングすることで継続的な改善を実現できます。
もちろん、これらの指標を満たしていくだけではなく、ITヘルプデスクは継続的に
顧客満足度を確認しながら、改善する努力をしていく必要があります。

ITヘルプデスクに関わる方、いかがでしたでしょうか。
これは有用というKPIがありましたら、共有頂ければと思います。

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【翻訳・加筆】
https://blogs.manageengine.com/help-desk/servicedesk/2016/05/23/8-kpis-that-every-it-help-desk-needs-to-know-introduction.html