KPI

ITヘルプデスクが知っておくべき8つのKPI

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 1分 ”測定することが改善に繋がる”ということをITヘルプデスクの現場ではよく耳にしますが、 それでは実際に何を測定すべきかという情報については、あまり語られていません。 昨今のITヘルプデスクソフトウェアのレポート機能では、多くのKPI(指標)を測定、モニタリングすることができます。でも、だからと言って、それらすべてを測定すべきということではありません。サービスデリバリを改善するためには、自身のITヘルプデスクにとって重要なもののみ、測定すれば十分なんです。 ここでは、多くのITヘルプデスクにとって重要な8つのKPIを紹介します。 これらのKPIはビジネス継続性、組織の生産性、スケジュール通り且つ予算の範囲内での サービスデリバリといった、基本的なITヘルプデスクの目標を達成することに役立ちます。 その8つのKPIとは、以下です。 ■ビジネス継続性 ・失われた業務時間(Lost business hour) ・変更の成功率(Change success rate) ・インフラの安定性/信頼性(Infrastructure stability) ■組織の生産性 ・チケット総量のトレンド(Ticket volume trends) ・ファーストコンタクトでの解決率(First call...

ServiceDesk Plus , ServiceDesk Plus On-Demand 1 min read