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■「病院内のIT運用を見直して医師や職員の満足度向上へ!」連載記事について

大規模病院のITサービスデスクにおいて運用サポートの経験を持つ専門家が実体験をもとにITサービスマネジメントの改善方法を全5回にわたりご紹介します。ITサービスマネジメントの課題の解決の一助となりましたら幸いです。

前回は【申請方法の統一と申請文書のデータ化で期待できる解決課題】をテーマに、資料で山積みになったデスクをクリーンにする方法をご説明しました。

今回は「たらいまわしの電話をなくそう」というテーマで書き進めます。

病院のIT部門ではよくある事ではないでしょうか。電話を受けると既にご立腹状態。そして問合せ内容を聞くと…

看護師「B部門に聞いたらウチじゃないって言われて、たらい回しにあってるんですよ!これで3件目なんですけど!」

IT部門「それは大変でしたね…どんな内容ですか?」

看護師「もうこれ言うの3回目なんですけど!何とかしてくれません?」

IT部門「お手数かけます…ここに掛ける前にどちらの部署にお問い合わせを?」

看護師「A部門とB部門ですよ!△△が使えないんです!早く見に来てください!」

IT部門「左様でございますか、それは・・・」

ウチじゃないやつだ。

・・っていうかB部門だよそれ。

・・・・またたらい回し発生するよ!!

こういったケースはIT部門からB部門に連絡して迅速に対応しますが、そもそも1分1秒を争う医療現場でこのような事態があってはなりません。

病院診療科や部署・職員・ベンダーが協力して一つの病院事業に携わっているため、Q&Aやトラブルの問い合わせ先もその分複数に分岐しています。

問い合わせ者は「〇〇システムはA部門」「△△関連はB部門」といったように連絡先を毎回確認する時間と、意識する労力が掛かります。

診療行為をサポートするスタッフが適切なエスカレーション先を把握することで患者様への対応も早くなる上、業務上での無駄な工数を省くことが出来ます。

■問い合わせ窓口を一本化

ITを利用する方々が円滑に業務を回せるようにするには、問い合わせ窓口を一本化するのが理想です。問い合わせ窓口からそれぞれのシステムの担当者へエスカレーションする事で、問い合わせ者は「決められた一つの窓口に連絡すれば良い」という考えになります。病院の場合は”診療行為を円滑に行うためのサポート”や”医師・看護師の負担軽減”というのがミッションとなるため、IT部門とベンダーとで業務フローを取り決め、問い合わせに関する運用をスムーズに行えるよう構築していきましょう。

また、依頼を受けた問い合わせは、案件管理台帳に記載してベンダーと共有することで、エスカレーション後の進捗もタイムリーに確認することができます。

◆先程の例における、問い合わせ先の一本化で簡略できるプロセス

  1. A部門の連絡先を調べる
  2. A部門に連絡して事象を伝える
  3. B部門の連絡先を調べる
  4. B部門に連絡して事象を伝える
  5. IT部門の連絡先を調べる
  6. IT部門に連絡して事象を伝える

※上記5、6の2ステップだけで問い合わせ者は自分の業務に戻ることが出来ます。

~まとめ~

【問い合わせルートの一本化で解決される課題】

  • 問い合わせ先が限定されるため、依頼者が連絡先の判断に迷うことがなくなる(依頼者がたらい回しにされることがなくなる)
  • 問い合わせ内容を案件管理台帳に記載し窓口とベンダーとで共有することで、ナレッジが出来上がり回答速度の向上と情報共有、さらに進捗が可視化される

このように煩雑化する問い合わせ先を一本化することで、問い合わせ者の負担軽減は明らかですが、逆に窓口となるIT部門に問い合わせが集中するため、負担が多くなる可能性も考えられます。

問い合わせ先の一本化は実現したいけれど、実用に向けた行動を起こしにくい理由はこのような問題が背景にあるからだと私は思います。(窓口に掛かる負荷と工数の増加=自分たちの業務量が増えますからね。)

次回は最終回として、過去に記載してきた問題を華麗に解決できる優れた方法をご紹介します。もちろん、今回記載した”問い合わせ先の一本化”についても効果的な解決方法を記載しますので、最後までお読みいただければ幸いです。

◆筆者紹介

株式会社フェス
宮崎 礼(みやざき れい)

株式会社フェスITSM事業部に所属し、2019年11月よりManageEngineのITSM分野のアンバサダーとして従事。大規模病院のITサービスデスクにおいて運用サポートを経験。10年間で1万5000件を超える案件に対応。電子カルテの問い合わせ窓口や操作研修の実演、端末・プリンタの設置対応をはじめ、カルテのテンプレートを500件以上作成。電子カルテの頻用項目の簡略化による意思の入力負担軽減に加え、後利用・研究に活かせると言った所謂”医療ビッグデータへの活用”に繋がる部分で、多数支援を行った。
院内会議の調整や関係各所との折衝を含め、医師や看護師といった方々と積極的にコミュニケーションを取ることで、院内の負担軽減に繋がるような提案を繰り返し行ってきた。

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