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情報システムの運営管理における教科書として、今やほとんどの企業が認知していると言われる「ITIL® (IT Infrastructure Library)」。その中でも、ITシステムを運用する上で最も重要なプロセスのひとつとして、「変更管理」が位置付けられています。

※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.

この他、「変更管理」はIT統制や情報セキュリティの観点からも重要視され、様々な規格の要件としても挙げられています。例えばISO27001では、下記のように記されています。

組織は、計画した変更を管理し、意図しない変更によって生じた結果をレビューし、必要に応じて、有害な影響を軽減する処置をとらなければならない。(引用:ISO/IEC 27001:2013 (JIS Q 27001:2014)  8.1 運用の計画及び管理)

当記事では、そんな「変更管理」を行う事によるメリットや、活用できるツールについてご案内します。

 

こんな経験ありませんか?「突然変わったせいで大混乱…!」

 

<ユーザー部門>

営業窓口の電話対応一次受けとして勤務しているXさんは、いつもの通りお客様からのお問合せ電話を受けました。

要件を聞き取り、担当営業のYさんに電話を転送したのですが、いつまで経っても誰も出ません。仕方ないのでフロア内を移動して営業部までやって来ました。

Xさん「お電話転送したので、対応をお願いします。」

Yさん「ん?電話は鳴っていませんよ?」

Xさん「あれ?おかしいですね…」

不思議なことに、その場の誰も、何が起こっているか把握できませんでした。

仕方が無いので転送を切って直接対応してもらおうとしましたが、電話の「解除」ボタンを押しても上手くいきません。そうこうしているうちに、電話が切れてしまいました。

その後、度々電話の不具合が発生して困っていたXさんは、サービスデスク部門へ相談しました。すると、一部の部署で古くなった電話機の取り換えが行われ、内線利用時の仕様が変更されていたことが分かりました。

<サービスデスク部門>

同じ頃、サービスデスク部門のZさんは「電話が上手く使えない」というお問い合わせを大量に受けていました。

電話の仕様変更があった事はZさんに伝わっていたので、電話機のマニュアルを見ながら対応していましたが、徐々に一遍取りの対応では解決しないことが分かってきました。

・コール音が他部署の音に変更されていたために電話を取る必要がないと思っていた人

・人事異動と内線番号の設定が連動しておらず、そもそも転送できていなかった人

・新しい電話機のボタンを間違って操作していた人

など、フタを開けると様々なケースが発生していたのです。情報の伝達度にも統一性がなく、誰が/何を/どこまで知っているのか分かりません。結局、お問合せの度に該当部署へ赴いて詳細をチェックし、一つ一つのケースについて解決ナレッジを作成&公開&周知するために2週間程かかりました。

その間、電話対応が上手く行かないためにクレームが発生するという2次災害も発生しており、事態が収束するために1ヵ月近くかかりました。

 

「変更」してもビジネスを止めないために

上記のケースから分かるように、システム上の変更はとてもシンプルだったとしても、運用現場の業務フローや慣習、人事情報など、様々な要因が組み合わさる事で、「小さな変更」が「大きな混乱」を招くことがあります。

少し遠回りのように思えても、変更の綿密な計画や関係者への徹底した通知、承認やレビューのプロセスを整えることは、インシデントの発生件数を抑制し、ビジネスの継続性を保つ上で重要と言えるでしょう。

「変更」そのものは、組織が成長していく上で必要不可欠です。しっかり管理することで、「インシデントをまき散らす怪物」ではなく、改革や成長をスムーズにけん引してくれる動力源にもなります。

 

ツールによる変更管理プロセスの導入について

大規模な組織になってくると、メールや口頭で画一的なプロセス運用を行うことが難しい場合があります。そんな時は、ツールの活用がお勧めです。

ManageEngineでは、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービス管理ツール「ServiceDesk Plus(サービスデスク プラス)」を提供しています。もちろん、「変更管理」機能も備えており、下図のようなプロセスに則った運用が可能となります。

今回のケースを例に挙げると、例えば

・「電話機の取り換え」という変更計画を登録し、関係者に共有&通知する機能

・それぞれの役割を担当者ごとに割り当てる機能

・変更計画をスケジュール表で確認する機能

・承認やレビューを確実に行うための機能

・変更に伴って発生した「電話が使えない」などのお問合せを変更情報に紐づける機能

などを活用できます。

関連資料:効率的に変更を管理するServiceDesk Plusの15の使い方

ServiceDesk Plusは、ITIL®に則ったフロー機能が元から備わった状態で利用できますので、スクラッチから開発するよりもはるかに効率的なプロセス導入を行えます。ライセンス料が比較的安価なこと、入力フォームのカスタマイズが自前でも簡単に行えることから、導入費&運用費を抑えやすいことでも定評を頂いています。

関連資料:ITサービスデスクの品質向上とコスト削減を実現する「ServiceDesk Plus」ご紹介資料

製品詳細について、もっと効率的に知りたいという方は、以下に関心度に応じた情報を提供しておりますので、必要に応じてご活用ください。

 

<まずはServiceDesk Plusの概要/デモを簡単に見たい>

オンラインで気軽に参加できるWebセミナーがお勧め!下記より参加のお申込みを頂くと、Webセミナーへのアクセスリンクが送付されます。自分のデスクに居ながら、ServiceDesk Plusの実演紹介をご覧頂けます。

ITサービス管理ツール「ServiceDesk Plus」の実演紹介!
-「インシデント管理/問題管理/変更管理」機能をわかりやすく見せます-

 

<今すぐ画面の確認をしたい>

ServiceDesk Plusの「体験サイト」がお勧め!下記のリンクより、ServiceDesk Plusの「技術担当者アカウント(デモ用)」へアクセスできます。「変更」タブより、実際の画面をご確認ください。

ServiceDesk Plus (Enterprise Edition 技術担当者アカウント)

機能の詳細については、以下の資料にまとめられています。併せてご利用ください。

効率的に変更を管理するServiceDesk Plusの15の使い方

 

<個別説明を受けたい>

検証開始にあたってのご相談は「オンライン相談」がお勧め!個別のご用件に応じた製品デモをご覧に入れることが可能です。

オンライン相談お申込みページ

 

<自社環境で検証したい>

ServiceDesk Plusは、オンプレミス版とクラウド版を提供しています。双方で、30日間フル機能が使える「無料評価版」を提供しています(技術サポート付き)。ソフトウェアをインストールするサーバーが無い場合などは、クラウド版に登録することですぐに検証を開始できます。

評価版登録ページ

 

<お問合せフォーム>

また、上記以外で「まずはお問合せがしたい」という方は、以下のフォームからも送信可能です。ぜひお気軽にご利用ください。

お問合せフォーム

 


当記事でのご案内は以上となります。
少しでも、読者様のお役に立ちましたら幸いです。
ご一読をありがとうございました。

 

 

※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.