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2011年9月8日 ゾーホージャパン株式会社横浜オフィスで、
ITIL準拠のサービスデスク運用管理ツール ManageEngine ServiceDesk Plus
の定期トレーニングが開催されました。


少人数制でゆったりとした雰囲気の中、トレーニングを受講できます。

月一回開催されるServiceDesk Plusの無料トレーニングでは、
問い合わせ管理に最適なStandard Editionを利用して
参加者は、ツールの使い勝手を体験することができます。
毎回、ServiceDesk Plusの導入を検討中の方や、
ヘルプデスクツールを選定中の方が参加されています!


第一部「イントロダクション」
ServiceDesk Plusとはどんな製品なのか?ユーザ導入事例を交えて、
製品の概要を紹介します。
Webベースで使いやすく、複数言語対応でユーザの地域を選ばない、
パッケージ製品でありながらも柔軟性に富んだ製品であることがわかります。

第二部「トレーニング環境の構築」
ServiceDesk Plusのインストールを行います。
そのほか、トレーニングのためにメーラやメールサーバの
インストールも行いますが…
じゃーん!ServiceDesk Plusのインストールに必要なのは、
このインストーラのみ!

環境構築は、とっても簡単です!

第三部「インシデントの作成」
メールとWebフォームからServiceDesk Plusに問い合わせを登録します。
ユーザから送信されたメールは、自動的にインシデントとして
ServiceDesk Plusツール上に登録されます。
Webフォームも簡単にカスタマイズ&新規追加が可能なので、
問い合わせに入力必須項目を設定することもできますよ!

メールでのインシデント作成では、件名に「メール」を入力します。

送信!

すると、どうでしょう。
インシデントの技術担当者や解決期日が自動的に設定されました!

これは、ServiceDesk Plusの「業務ルール」機能と「SLA」機能により
問い合わせ内容に則した値を、自動的に適用しているためです。
トレーニングでは、この機能の設定方法をマスターしてもらいます


図解!目で見てわかる業務ルール&SLA


第四部「ナレッジベースへのソリューションの追加」
ServiceDesk Plusのナレッジベースにソリューションを追加してみます。
ナレッジベースは、ヘルプデスク担当者だけでなく、
エンドユーザにも公開することができるので、
組織全体での情報公開や情報共有を促進することが可能です。
ソリューションはトピックに分類したり、
公開するユーザのグループを限定したりすることができます。


第五部「レポート作成」
ServiceDesk Plusには多彩なレポート作成機能が搭載されています。
どのくらい多彩かというと、システム定義されたレポート作成だけでなく、
ウィザードからカスタムレポートを簡単に作成できる機能が備わっています。
遅延している問い合わせは何件あるのか、どの担当者の業務負荷が高いのか…
ヘルプデスク業務の状況を可視化するのにうってつけの機能です!

以上が、本日のトレーニングの概要です。
14時から17時までの3時間という短い時間ながら、
製品のインストールからインシデント管理、レポート作成の方法まで
ServiceDesk Plusの使い勝手の良さを一通り体験できてしまいます!


トレーニングの後は…
恒例の個別相談会タイムです。
ServiceDesk Plusのマニアックな使い方から、営業に関する質問まで、
ゾーホージャパンのスタッフが、参加者の疑問に答えます!!

==本日のご参加者よりいただいた質問例==
Q.解決期日が過ぎた場合にエスカレーションメールを送信する以外で、問い合わせの色が変わるなどの機能はありますか?
A.問い合わせのステータスフィールドに期日違反のアイコンが表示されるようになります。

Q.問い合わせユーザが問い合わせをクローズすることはできますか?
A.はい、可能です。管理者が、依頼者から問い合わせをクローズできるよう設定することができます。

Q.ServiceDesk Plusにログインしなくても、ソリューションを表示することはできますか?
A.はい、可能です。ソリューションが公開されており、かつ、承認されたものであれば、
 ServiceDesk Plusにログインをしていないユーザでも、ソリューションを確認することができます。



今回、ManageEngine ServiceDesk Plus トレーニングにご参加くださった皆様、
ありがとうございました!
今回のトレーニングが、皆様の運用管理業務改善に役立つことを切に願っております。

次回は、10月27日(木)にServiceDesk Plusの無料トレーニングを開催します。

短時間でも操作を覚えられる、使いやすいヘルプデスクツール、
ServiceDesk Plusのトレーニングのお申し込みは、
ManageEngine製品ページ内のトレーニングページよりどうぞ!

参加者には、ManageEngineボトルウォーターを差し上げています


ゾーホージャパン株式会社
ManageEngine事業 深沢


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