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ワークスタイルの多様化に伴って、「場所や時間に制約されずに働けるワークプレイス」が必要とされています。

社内制度、規則・規程類の策定や業務プロセスの見直しを行って、導入後も多様な利用者のサポートや利用環境を含めた改善を継続的に行うことで、「快適なエンプロイー・エクスペリエンスを提供。」あわせて、業務を効率化して導入前より「生産性を向上させる」ことが企業の成長に欠かせません。

IT部門では、ITIL®、ISO/ICE 20000といったITサービスマネジメントに関するフレームワークや国際規格を参考にして、効率化の問題を技術とプロセスの自動化で解決してきました。

ポイント例

  • 自動化されたプロセスやワークフロー
  • セルフサービスの重視
  • メトリクス主導による可視性とインサイトをオペレーションと
    カスタマーエクスペリエンスへ
  • サービス管理にテクノロジーを適用

ManageEngineが提供する ServiceDesk Plus Cloud のようなサービスデスクツールを利用することで、利用者 – サービスデスクチーム – ITチーム(情シス部門など)間を「ワークスタイル/ワークプレイスに関係なく効果的に繋ぐ」かつ「上記ポイントの利点を最大限に享受する」ことが可能です。

さらに、ManageEngineが提供する ServiceDesk Plus CloudはITIL®準拠のITサービスマネジメントためのクラウドサービスです。ITIL®のフレームワークを活用しながら、

  • 利用者 – サービスデスクを繋ぐリクエストの管理、セルフサービスとしてナレッジの提供
  • さらにサービスデスク – ITチームを繋いで問題管理、変更管理

…などを実現することができます。

利用者とサービスデスクチームをつなぐ


ウェブやメール、チャットによる利用者からのインシデント報告やサービス要求、問い合わせに対応して、利用者が業務を円滑に行えるようにします。

サービスデスクチームとITチームをつなぐ


Zoho ConnectSlackのような社内SNSサービスを使用し、ITチーム(グループ)のフィード、チャンネルに調査依頼や意見を投稿して、チームで意見交換して問題解決を促進します。
調査が必要な場合は、ManageEngine ServiceDesk Plus Cloudへログインして、過去の問い合わせ履歴、資産・構成情報、ナレッジの確認、CMDBに蓄積されているデータからレポートを作成して分析します。

■Zohoが提供するZoho Connectとは

人々が集まって、チームコラボレーションを行うためのクラウドサービスです。フィード(ビジネス向けSNS)、チャット、掲示板、カレンダー、タスク、ファイル、マニュアルなど、共同作業を手助けする機能が豊富にあります。

ITチームとシステムをつなぐ


ここでは、例としてManageEngine ServiceDesk Plus Cloud(サービスデスクツール)、Zoho Connect(社内SNS)、Zoho Cliq(チャットボット)を使用して、それぞれのサービスを連携して処理を自動化する方法をご説明します。連携方法として、Webhook、REST API、チャットボットがあり、以下は使用例になります。

■Zohoが提供するZoho Cliqとは

Zoho Cliqは、ボットによるタスク自動化の他、リアルタイムチャット、グループチャット、ファイル共有、音声通話、ビデオ通話を行うことができるコミュニケーションツールです。

サービスデスクツールから社内SNSへ

サービスデスクチームが、利用者から届いた問い合わせ(チケット)を社内SNSで相談などしたい場合、

  1. 通常利用しているサービスデスクツール(ServiceDesk Plus Cloud)のWebhook機能を使用して、予め設定しておいたイベントが発生した時に社内SNS(Zoho Connect)のURLを呼び出し
  2. 社内SNS(Zoho Connect)へリクエストをフィードとして投稿。
Connectへフィードを投稿

ServiceDesk Plus CloudからWebhookでZoho Connectへフィードを投稿

社内SNSからサービスデスクツールへ

ITチームが意見交換した後に、その内容を ServiceDesk Plus Cloud に記録したい場合、

  1. Zoho Connectの画面から連携用に作成したチャットボットを表示
  2. 対話しながら必要な情報を入力
  3. Zoho Cliqが自動でREST APIを呼び出し、ServiceDesk Plus Cloud のリクエストにメモを追加(予め設定が必要です)

チャットボットは、Zoho Cliqの機能になります。

Connectからチャットボットの呼び出し

Connectからチャットボットを呼び出して対話


チャットアプリ開発プラットフォーム

Zoho Cliqでは、作業を自動化する内部ツールを作成するためのプラットフォームを提供します。
開発には、Deluge: Data Enriched Language for Universal Grid Environment(構文のオンラインスクリプト言語)を利用します。
Delugeスクリプトビルダーは、ドラッグ&ドロップの操作性で、構文や関数を覚える必要がありません。
Zoho Cliqで実行するアクションについては、対応するDeluge関数が実行されます。

 


物理的なオフィスとは異なり、ネットワークでつながるサイバースペースにあるワークプレイスでは、一緒に働く人たちの様子がわからず、疎外感を感じることがあるかもしれません。何か困ったときに助けてくれるチーム、それを支援してくれるチーム。更にエンタープライズソーシャルツールを活用して協働、共創することで、ストレスなく生産的に働く。エンプロイー・エクスペリエンスを向上して、サステナブルな成長を目指すために、今回取り上げたサービスを是非ご検討ください。


連携イメージ

連携イメージ

 

【補足】サービス連携使用例の設定について
 

Zoho Connect

連携 > Incoming Webhookの設定ページからWeb通知のURLを生成します。

ConnectでIncoming Webhookを追加

ConnectでIncoming Webhookを追加

ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud

 1.  Zoho Connect連携用Webhookを作成します。

管理 > 自動化 > カスタムアクション > Webhooks

【URL】                   (Zoho Connectで生成したWeb通知のURLを設定)
【メソッド】   POST
【ヘッダー】   Content-Type
         application/x-www-form-urlencoded
【パラメーター】 payload
    {“message”:”${subject}”,”title”:”リクエストID: ${display_id}”}}
               この例では、リクエストの件名とIDを投稿します。

2.  管理 > 自動化 -> トリガー

作成したWebhookの実行条件を設定します。

Zoho Cliq

ServiceDesk Plus CloudのREST APIを呼び出して、リクエストにメモを追加するチャットボットを作成します。

連携 > ボット

チャットボットの作成

ハンドラーの編集

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ServiceDesk Plus Cloudについて詳しく知りたい、一度使ってみたいという方は、こちらのページをご覧ください。


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