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ゾーホージャパンでは、企業のテレワーク推進を支援するため、IT運用管理を支援するソフトウェア群「ManageEngine」の無償ライセンスを提供しております(利用期限:2020年10月31日まで)。
その中でも「ServiceDesk Plus(ServiceDesk Plus Cloud)」は、ITヘルプデスク(情シス)による、企業内のITサービスマネジメント(ITSM)の効率化、サービスの質向上を目的とした製品です。

本記事では、ServiceDesk Plus Cloudと「Slack(Slack Technologies Inc.による)」等の社内コミュニケーションツールとの連携について紹介いたします。この連携を活用することで、更なる業務の効率化、サービスの質向上を実現することができます。

【注意事項】
本記事の内容は、あくまで設定のイメージをつかんでいただくための一例でございます。
「Slack」等の外部ツールの機能や設定の詳細は、ゾーホージャパンのサポート対象外でございます。
また、本記事では、外部ページへのリンクや画面キャプチャを掲載しておりますが、参照先の仕様や画面等は、予告なく変更になる場合がございます。ご了承いただきますよう、お願いいたします。



連携の概要

ServiceDesk Plus Cloudの機能の一つに、リクエスト管理(インシデント管理/サービス要求管理)があります。社内の一般ユーザーが報告したリクエストや、監視ツールが発報したアラート(インシデント)等について、ITヘルプデスクのオペレーターが対応する機能です。

このリクエスト管理において、新規リクエスト(インシデント)が作成されたときや、リクエストが一定の条件を満たしたとき等に、Webhookを実行することができます。
Webhookとは、一般的に、Webアプリケーションで何らかのイベントが実行されたときに、外部のWebアプリケーションに対してHTTPリクエストを送ることができる機能です。

このWebhookを用いて、ServiceDesk Plus Cloudから、「Slack」等の社内コミュニケーションツールに対して、以下のような通知を送信することができます。

この通知によって、ITヘルプデスクのオペレーターは、新規リクエスト(インシデント)が作成されたことや、リクエスト(インシデント)が編集されたこと等にすぐ気付くことができます。また、通知に記載されたURLをクリックして、リクエスト(インシデント)をすぐ表示することができます。

以下、「ServiceDesk Plus Cloudで新規リクエスト(インシデント)が作成されたとき、Slackに自動で通知を送信する」という想定で、連携の設定手順を紹介いたします。
なお、「Slack」の初期設定等については、「Slack」公式のガイド等をご確認ください。

連携の設定手順
ServiceDesk Plus Cloudと「Slack」との連携を行うためには、以下の設定が必要です。

1.「Slack」で「Webhookのエンドポイント(Webhook URL)」を取得する
2.ServiceDesk Plus Cloudで「Webhook」を作成する
3.ServiceDesk Plus Cloudで、Webhookを実行するための「トリガー」を作成する

以上の設定を行った上で、ServiceDesk Plus Cloudで新規リクエスト(インシデント)が作成されて、3の「トリガー」で定義した条件が満たされれば、2の「Webhook」が実行されます。Webhookが実行されることで、「Slack」に通知を送信することができます。

以下、設定手順の詳細を紹介いたします。

1.「Slack」で「Webhookのエンドポイント(Webhook URL)」を取得する
・「Slack」にログインした状態で、「Slack」のアプリケーション追加ページ にアクセス
・「Incoming Webhooks」と入力して、検索を実行
・検索結果の「Incoming Webhooks」アプリを選択
・「Add to Slack」をクリック
・「Choose a channel…」のプルダウンで、ServiceDesk Plus Cloudからの通知を送信するチャンネルを選択。または「create a new channel」で新規チャンネルを作成。
・「Add Incoming Webhooks integration」をクリック
・「Webhook URL」に表示された値が、Webhookのエンドポイント(Webhook URL)です。

2.ServiceDesk Plus Cloudで「Webhook」を作成する
・ServiceDesk Plus Cloudの管理タブ(歯車のタブ)をクリック
・「自動化」下の「カスタムアクション」をクリック
・「Webhooks」をクリック
・「新規Webhook」をクリック
・「Webhook名」に、任意の値を記入(「Slack連携」等)
・「URL」に、1で取得したWebhookのエンドポイント(Webhook URL)を記入
・「メソッド」は「POST」を選択
・「ヘッダー」と「パラメーター」は空欄のまま
・「Message Body」は「JSON」を選択。
ここで記入する内容が、ServiceDesk Plus Cloudから「Slack」に送信される通知の本文になります。
・記入を完了したら、「保存」をクリック

【通知の本文の例】
{
“text”: “新規リクエストが作成されました: ${display_id} – ${subject} \n https://sdpondemand.manageengine.com/app/●●●●(お客様の環境によって値が異なります)/WorkOrder.do?woMode=viewWO&woID=${id}”,
“username”: “SDP”
}

3.ServiceDesk Plus Cloudで、Webhookを実行するための「トリガー」を作成する
・ServiceDesk Plus Cloudの管理タブ(歯車のタブ)をクリック
・「自動化」下の「トリガー」をクリック
・「新規トリガー」をクリック
・「名前」に、任意の値を記入(「Slack連携用トリガー」等)
・「リクエスト is の時に実行」の「作成」にチェック(※1)
・「トリガーを有効化」にチェック
・「条件」の「適用する条件がありません」を選択(※2)
・「カスタムアクションを選択」で「Webhook」を選択
・「Webhookアクションを選択」で、2で作成したWebhookを選択し、「Choose」をクリック
・記入が完了したら、「保存」をクリック

(※1)ここで「編集」にチェックをつけると、既存のリクエストが編集されたときにWebhookを実行する(通知を送信する)ことができます。
(※2)ここで「基準に基づき条件を適用」を選択すると、リクエストが一定の条件を満たした場合にのみ、Webhookを実行する(通知を送信する)ことができます。

以上の設定を行うことで、ServiceDesk Plus Cloudで新規リクエスト(インシデント)が作成されたときに、「トリガー」で定義された条件が満たされて、「Webhook」が実行されます。
Webhookが実行されることで、「Slack」に以下のような通知が送信されます。

この通知によって、ITヘルプデスクのオペレーターは、新規リクエスト(インシデント)が作成されたことにすぐ気付くことができます。また、通知に記載されたURLをクリックして、リクエスト(インシデント)をすぐ表示することができます。
オペレーターは、この通知を活用することで、更なる業務の効率化、サービスの質向上を実現することができます。


以上のように、ServiceDesk Plus Cloudは、社内コミュニケーションツールと連携させることで、より便利に活用することができます。
本記事では「Slack」との連携を紹介いたしましたが、この他にも「Microsoft Teams」と連携を行うこと等も可能です。

ITヘルプデスク(情シス)の日々の業務は、ServiceDesk Plus Cloudを利用することで、劇的に効率化することができます。
ぜひお気軽に、無償ライセンスをお試しいただければ幸いでございます(利用期限:2020年10月31日まで)。

また、他にもご相談やご質問がございましたら、こちらのフォームからお気軽にご連絡ください。


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