エンドポイントセキュリティで解説！サービスデスク担当者に「クライアント管理ツール」が必要な理由

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エンドポイントセキュリティの課題

「ウイルスは侵入するもの」「防壁は突破されるもの」・・・こういった考え方は今では普通となりました。

「絶対に侵入させるな」「100%安全な防壁を」と言ったところで、誰も「絶対の保証」はしてくれません。防壁を固めると同時に、有事の際の対応力を底上げしておくことが求められます。

セキュリティインシデント発生時に一次対応を行う可能性が高いサービスデスク部門も、その例にもれません。

さて、「エンドポイントセキュリティ」と言うと、パソコンやモバイル端末に侵入したウイルスの検知・駆除、悪意のある不正サイトへのアクセスを防止するソフトウェアを思い浮かべる方が多いかと思います。しかし今回の記事では、「異変を察知したサービスデスク担当者が、いかに対応するか」という観点から、ソリューションをご紹介させていただきます。

例えば、ある日

「Xというアプリが危険なのですが、複数の社員がインストールしているようです」

「Yさんのパソコンがウイルスに感染したかもしれません」

といった報告が届いたとします。サービスデスク担当者はどのように対処すれば良いでしょうか。ビジネスに大打撃を与えかねないセキュリティインシデントの場合、対応は急を要します。

サービスデスク担当者がエンドポイントセキュリティの対処を行う場合

【リクエストの受付】

当ブログでご紹介しているManageEngineでは、サービスデスク業務の効率化を低コストで支援するツール「ServiceDesk Plus（サービスデスクプラス）」を提供しています。

ServiceDesk Plusでは、先述の例で言うと「Xというアプリが危険なのですが、複数の社員がインストールしています」というセキュリティ報告を送信するための入力フォームを、カスタマイズできます。前回「エンドポイント管理で解説！サービスデスク担当者に「クライアント管理ツール」が必要な理由」にてご紹介したフォームは「サービスリクエスト」のテンプレートでしたが、今回は「インシデントリクエスト」のテンプレートを作成します。

必要な項目を簡単にテンプレートに追加することが可能です。様々なタイプのフィールドから追加したい項目を選択できます。

また、送信されたリクエストに対して、

一次担当者を割り当て、通知する
（組織内CSIRTが確立されている場合は）CSIRTグループに通知する
対応が完了したら、クローズ

といったワークフローを作りこむことも可能です。

リクエストの内容は、他の担当者にも進捗情報と共にリアルタイムで共有されるため、対応漏れや作業バッティングによる混乱も発生しません。特にセキュリティにまつわる事項であれば、情報が常に責任者へ共有されることは必須でしょう。

【エンドポイントセキュリティ】

ManageEngineでは、ServiceDesk Plusと連携して活用できるクライアント管理ツール「Desktop Central（デスクトップセントラル）」も提供しています。Desktop Centralは、Windows／Mac／Linuxの端末を一元管理できる他、Adobe社各種製品／Java／Google Chrome／Mozilla Firefox等、200種類以上のソフトウェアに対応したパッチ管理機能や、リモートコントロール機能も備えています。

今回の事例で言うと、「Xというアプリが危険なのですが、複数の社員がインストールしています」という依頼を受けたサービスデスク担当者（Aさん）には、該当チケットが下記のように見えています。