サービスデスク × ビジネスチャット、チームとつながるワークプレイスで生産性向上

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ワークスタイルの多様化に伴って、「場所や時間に制約されずに働けるワークプレイス」が必要とされています。

社内制度、規則・規程類の策定や業務プロセスの見直しを行って、導入後も多様な利用者のサポートや利用環境を含めた改善を継続的に行うことで、「快適なエンプロイー・エクスペリエンスを提供。」あわせて、業務を効率化して導入前より「生産性を向上させる」ことが企業の成長に欠かせません。

IT部門では、ISO／ICE 20000などのITサービスマネジメントに関するフレームワークや国際規格を参考にして、効率化の問題を技術とプロセスの自動化で解決してきました。

ポイント例

• 自動化されたプロセスやワークフロー
• セルフサービスの重視
• メトリクス主導による可視性とインサイトをオペレーションと
  カスタマーエクスペリエンスへ
• サービス管理にテクノロジーを適用

ManageEngineが提供する ServiceDesk Plus Cloud のようなサービスデスクツールを利用することで、利用者 – サービスデスクチーム – ITチーム（情シス部門など）間を「ワークスタイル／ワークプレイスに関係なく効果的に繋ぐ」かつ「上記ポイントの利点を最大限に享受する」ことが可能です。

さらに、ManageEngineが提供する ServiceDesk Plus CloudはITSMのためのクラウドサービスです。

• 利用者 – サービスデスクを繋ぐリクエストの管理、セルフサービスとしてナレッジの提供
• さらにサービスデスク – ITチームを繋いで問題管理、変更管理

…などを実現することができます。

利用者とサービスデスクチームをつなぐ

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ウェブやメール、チャットによる利用者からのインシデント報告やサービス要求、問い合わせに対応して、利用者が業務を円滑に行えるようにします。

サービスデスクチームとITチームをつなぐ

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Zoho Connect、Slackのような社内SNSサービスを使用し、ITチーム（グループ）のフィード、チャンネルに調査依頼や意見を投稿して、チームで意見交換して問題解決を促進します。
調査が必要な場合は、ManageEngine ServiceDesk Plus Cloudへログインして、過去の問い合わせ履歴、資産・構成情報、ナレッジの確認、CMDBに蓄積されているデータからレポートを作成して分析します。

■Zohoが提供するZoho Connectとは

人々が集まって、チームコラボレーションを行うためのクラウドサービスです。フィード（ビジネス向けSNS）、チャット、掲示板、カレンダー、タスク、ファイル、マニュアルなど、共同作業を手助けする機能が豊富にあります。

ITチームとシステムをつなぐ

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ここでは、例としてManageEngine ServiceDesk Plus Cloud（サービスデスクツール）、Zoho Connect（社内SNS）、Zoho Cliq（チャットボット）を使用して、それぞれのサービスを連携して処理を自動化する方法をご説明します。連携方法として、Webhook、REST API、チャットボットがあり、以下は使用例になります。

■Zohoが提供するZoho Cliqとは

Zoho Cliqは、ボットによるタスク自動化の他、リアルタイムチャット、グループチャット、ファイル共有、音声通話、ビデオ通話を行うことができるコミュニケーションツールです。

サービスデスクツールから社内SNSへ

サービスデスクチームが、利用者から届いた問い合わせ（チケット）を社内SNSで相談などしたい場合、

1. 通常利用しているサービスデスクツール（ServiceDesk Plus Cloud）のWebhook機能を使用して、予め設定しておいたイベントが発生した時に社内SNS（Zoho Connect）のURLを呼び出し
2. 社内SNS（Zoho Connect）へリクエストをフィードとして投稿。

社内SNSからサービスデスクツールへ

ITチームが意見交換した後に、その内容を ServiceDesk Plus Cloud に記録したい場合、

1. Zoho Connectの画面から連携用に作成したチャットボットを表示
2. 対話しながら必要な情報を入力
3. Zoho Cliqが自動でREST APIを呼び出し、ServiceDesk Plus Cloud のリクエストにメモを追加（予め設定が必要です）

チャットボットは、Zoho Cliqの機能になります。

チャットアプリ開発プラットフォーム
Zoho Cliqでは、作業を自動化する内部ツールを作成するためのプラットフォームを提供します。
開発には、Deluge: Data Enriched Language for Universal Grid Environment（構文のオンラインスクリプト言語）を利用します。
Delugeスクリプトビルダーは、ドラッグ&ドロップの操作性で、構文や関数を覚える必要がありません。
Zoho Cliqで実行するアクションについては、対応するDeluge関数が実行されます。

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物理的なオフィスとは異なり、ネットワークでつながるサイバースペースにあるワークプレイスでは、一緒に働く人たちの様子がわからず、疎外感を感じることがあるかもしれません。何か困ったときに助けてくれるチーム、それを支援してくれるチーム。更にエンタープライズソーシャルツールを活用して協働、共創することで、ストレスなく生産的に働く。エンプロイー・エクスペリエンスを向上して、サステナブルな成長を目指すために、今回取り上げたサービスを是非ご検討ください。

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連携 > Incoming Webhookの設定ページからWeb通知のURLを生成します。

ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud

1.  Zoho Connect連携用Webhookを作成します。

管理 > 自動化 > カスタムアクション > Webhooks

【URL】                   （Zoho Connectで生成したWeb通知のURLを設定）
【メソッド】　　　POST
【ヘッダー】　　　Content-Type
application/x-www-form-urlencoded
【パラメーター】　payload
{“message”:”${subject}”,”title”:”リクエストID: ${display_id}”}}
この例では、リクエストの件名とIDを投稿します。

2.  管理 > 自動化 -> トリガー

作成したWebhookの実行条件を設定します。

Zoho Cliq

ServiceDesk Plus CloudのREST APIを呼び出して、リクエストにメモを追加するチャットボットを作成します。

連携 > ボット

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