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ManageEngineでは、本記事で紹介しているヘルプデスクツール「ServiceDesk Plus（クラウド版）」について、2020年10月末までの無償ライセンスを提供しています。キャンペーンの詳細とお申込みについては、それぞれの記載をご参照ください。
＜目次：リモートヘルプデスクが取るべき3つの対策＞=-=-=-=-=-=-=-=
【対策１】「自分で調べた方が早い」を習慣に！何度も発生するお問い合わせはナレッジとして公開しよう
【対策２】「問い合わせ先が分からない」というフラストレーションを放置しない！Webフォーム／Webチャットによるお問い合わせ窓口を公開しよう
コロナウイルスが流行する前と後では、在宅ワークの普及度が全く変わってしまいました。さて、このような急激な変化に対し、社員のITリテラシーは即座についていけるものでしょうか。
答えは「NO」です。
例え令和の時代に生きていても、各自が持つIT知識はそれぞれです。環境が変わったことで今までと同じ方法が通用しなくなり、「（いつものように動いてくれない）ITと（パフォーマンスを要求してくる）会社の板挟みになった」と感じる社員が、フラストレーションの矛先をシステム部門へ向けてくる場合もあるでしょう。
もし、下記のいずれかに思い当たるご担当者様がいらっしゃれば、要注意です。
- 在宅ワーク中に寄せられる珍質問の数々に目が点になった
- 同じ質問を繰り返し受けすぎてタイムスリップしたのかと思った
- ITリテラシーの低い社員から理不尽な怒りをぶつけられることが増えた
お問い合わせの多さにヘルプデスク側が疲弊しきる前に、ぜひ対策をご検討ください。以下では、ManageEngineが提供するヘルプデスクツール「ServiceDesk Plus（クラウド版）」を用いた対策ベスト3をご紹介します。
対策１．「自分で調べた方が早い」を習慣に！何度も発生するお問い合わせはナレッジとして公開しよう
「VPNに繋がらない」「ネットワークに繋がらない」等々、在宅ワークを開始したタイミングで頻繁に発生するお問い合わせは意外と共通しています。
ちゃんと対処法をまとめて文書化し、社内向け一斉メールで案内しているのに、なぜかお問い合わせが一向に減らない…という場合、その原因は「情報の浸透度／検索性が低いこと」にあるかも知れません。
きれいに正書された情報や一生懸命通知されたメールも、社員から「どこにあるか分からない」「昔見たけれど忘れた」と思われてしまうと効果を発揮できません。
社員にとっては、「必要な情報が／必要な時に／効率的に」アクセスできなければ意味がないのです…
そんな時は、ServiceDesk Plusのソリューション機能を活用し、良くあるお問い合わせをナレッジとして公開する方法がお勧めです。
ソリューションはトピック毎に整理することもできますし、以下図のようにキーワードを用いて検索することも可能です。
このように、ヘルプデスクが持っているナレッジを全て一か所に集約することで、「分からない時はここを見る！」をルール化できます。これを常時の習慣として根付かせることで、例え緊急時であっても「ここを見る！」という同じ行動が取れることになります。
「同じ行動が取れる」というだけでも、慣れない環境下で作業を行う社員のフラストレーションを低減する効果があります。
このServiceDesk Plusは、クラウド版での提供も行っています。クラウド版の場合、サーバーの調達やインストールを行わず、サインアップすれば今すぐ30日間無料でお試し頂けます。クラウドサービスなのでVPN接続なくアクセスでき、テレワーク環境下での利用にも適しています。
また、コロナウイルスの影響によるテレワーク支援のため、2020年10月31日まで使える長期無料ライセンスもご提供しております。気になる方は、ぜひお申し込みください。
＞＞ServiceDesk Plus概要資料のダウンロード
＞＞お問い合わせ
対策２．「問い合わせ先が分からない」というフラストレーションを放置しない！Webフォーム／Webチャットによるお問い合わせ窓口を公開しよう
在宅ワークに切り替わると、今まで活用できていた内線電話は無くなり、対面で相談しに行くこともできなくなります。
このように、慣れない環境下で「どこへも相談できない」という状態に陥ってしまうと、余計なフラストレーションが生み出され、ようやくたどり着いたシステム担当者の個人携帯宛に「一体どうなっているんだ！」と関係の無い怒りをぶつけてしまう人も出てきます。
例え自分のミスで発生した不具合でも、一度炎上した気分はそう簡単に収まりません。「不具合の解消よりも不満をぶつけられる時間の方が長い」という、システム担当者にとっては何とも理不尽な状況さえ起こり得ます。こういった状態は、放置せずになるべく早く解消しましょう。
ServiceDesk Plus（クラウド版）を活用すれば、簡単に「お問い合わせフォーム」を作成し、社員向けに公開することができます（以下図）。
クラウド版なので、VPNアクセス不要で社員の方ならどこからでもアクセスできる他、自分が投稿したお問い合わせの対応ステータスも常時確認できます。また、ヘルプデスク側では登録されたお問い合わせに担当者を割り当て、メンバー全員で閲覧することが可能ですので、「誰が／いつ／どんな」対応をしているのかを常に把握できます。
さらに、ServiceDesk Plusにはヘルプデスク宛てのチャット機能も備わっていますので、「いつもは口頭で確認していた事項」等のちょっとしたコミュニケーションもスムーズにオンライン移行できます。
このServiceDesk Plus（クラウド版）は、今すぐサインアップして30日間無料でお試し頂けます。
また、コロナウイルスの影響によるテレワーク支援のため、2020年10月31日まで使える長期無料ライセンスもご提供しております。気になる方は、ぜひお申し込みください。
＞＞ServiceDesk Plus概要資料のダウンロード
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対策３．「対面じゃないからダメだ」と言わせない！リモートの画面共有でスムーズにトラブルシューティングをしよう
チャットでタイムリーに会話できたとしても、実際の不具合状況や解決方法を伝えるとなると一筋縄ではいかないこともあります。そのような時、「やはりリモートサポートなんて使えない！不便だ」と言わせないために有効なのが「画面共有システム」です。
ServiceDesk Plusには、個人PCに対するリモートコントロール機能が備わっていますので、相手（もしくは自分の）PC画面を共有し、時には操作を自ら行って不具合を解消することができます。
方法は簡単です。サポートのチケット画面から「リモートコントロール」ボタンをクリックし、対象社員を招待します。
招待された側には以下のような通知メールが届き、画面共有システムをダウンロードしてアクセスを開始する事ができます。
いかがでしょう。このServiceDesk Plusは、クラウド版での提供も行っています。クラウド版の場合、サーバーの調達やインストールを行わず、サインアップすれば今すぐ30日間無料でお試し頂けます。
画面共有システムは、利用時にダウンロードする仕組みですので、予め社員PCにエージェントを入れておく必要はありません。もちろん、当機能はクラウド版でも活用可能です。
また、コロナウイルスの影響によるテレワーク支援のため、2020年10月31日まで使える長期無料ライセンスもご提供しております。気になる方は、ぜひお申込みください。
＞＞ServiceDesk Plus概要資料のダウンロード
＞＞お問い合わせ
無償ライセンスのお申込み方法
記事内でご紹介しているServiceDesk Plusのテレワーク用無償ライセンスをお申込み頂く方法は簡単です。こちらのお申込みフォームより、必要な情報をご送信ください。
フォーム内では、提供をご希望される製品を選択頂けるようになっていますので、「ServiceDesk Plus（クラウド版）」をお選びください（※他製品のご利用を申請されたい方は、同じフォームから製品を変更して何度でもお申込み頂けます）。
なお、お申込み時に「製品を利用するヘルプデスクオペレーターと管理者の合計数 」や「 IT資産やCMDBの構成要素として管理する物理および論理ノードの合計数 」と言った項目にご記入頂く必要がございますが、正確な数値が分からない場合は仮の数値をご記入頂く形でも構いません。その際は、「依頼する製品のご利用用途」項目にその旨をご追記ください。
▶無償ライセンス発行のお申込みはこちら
※キャンペーンの詳細についてはこちら
【無償ライセンス提供条件】
- 提供期間：ご利用開始日～2020年10月31日まで（その後の継続利用をご希望の場合は有償契約が必要となります）
- 受付期間：2020年5月18日～2020年9月30日
- 対象契約者：法人・文教（ManageEngine無償ライセンス対象製品未導入の新規契約企業様・団体様。対象製品と同等製品を有償契約頂いている企業様・団体様は対象外となります。）
- ライセンスの発行：お申込から5営業日程度でご利用を開始いただけます。
- サポート：ご利用中の製品サポートは、評価版（無料版）のサポート窓口にて対応させていただきます。
- アンケート/ヒアリング回答へのご協力：2020年8月～9月頃実施予定の無償ライセンス製品利用状況のWebアンケートや電話ヒアリングの回答へご協力をお願い致します（Webアンケート、電話ヒアリングの実施有無、実施時期については変更される場合があります。予めご了承ください）。
- 企業名/ロゴ提供へのご協力：弊社ManageEngineWebページ、およびその他販売促進資料への企業名もしくはロゴの掲載にご協力をお願い致します。
最後までご一読頂き、ありがとうございました。本情報が、情シス部門の方々にとってより良い変化のための一助となりましたら幸いです。
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