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セルフサービスポータルがあれば、ユーザはヘルプデスクに問い合わせることなく、自分の問い合わせ履歴を参照したり、 現在対応中の問い合わせの進捗状況を追ったり、ナレッジベースからドキュメントを検索することができます。
要するに、エンドユーザはヘルプデスクのスタッフの手を借りずに、問い合わせ状況を確認したり、自分で問題を解決できるのです。
セルフサービスポータルのメリットって、何でしょうか?


適切なドキュメントの取得とチケットの分類

メールや電話から作成されたチケットには、十分な情報が含まれていないことがほとんどでしょう。エンドユーザに電話をかけなおしたり、メールを送って必要な情報やドキュメントを得たのちに、ようやく問い合わせのカテゴリーを分類することができます。
あらかじめ用意しておいた問い合わせフォームに、ユーザが必要な詳細情報を埋めていってもらえれば、こんなまどろっこしい作業は必要ありません。セルフサービスポータルのWebフォームによるリクエスト作成機能を使って、この問題を解決できます。

既知の問題やよくある問い合わせの数を減らす

セルフサービスポータルのナレッジベース機能によって、エンドユーザは、 問い合わせる前に自分で解決方法を見つけることができます。

既知のトラブルや問題についての情報を得ることができるので、わざわざヘルプデスクに問い合わせて、返事を待たずに済みます。 これによって、頻繁に問われる
問い合わせの数を減らすことができ、ヘルプデスク担当者はより重大な問い合わせに集中することができます。

不要な問い合わせの作成を防ぐ

なかには、ヘルプデスクからの返事を待てないエンドユーザもいます。同じ内容のメールを何度も送ったり、問題をヘルプデスクに報告したあとすぐに電話をかけてくるユーザもいるでしょう。

その結果、同じユーザからの同じトラブルに対して、複数の問い合わせが作成されてしまいます。
エンドユーザは、セルフサービスポータルから問い合わせを行ったり、ヘルプデスクのスタッフに返信ができたり、リクエストの詳細なステータスを確認できるので、何度も同じ内容で問い合わせる必要がなくなります。

サービスカタログメニューの提示
サービスカタログ機能によって、エンドユーザは自分に利用可能なサービスを知ることができ、セルフサービスポータルからすぐにサービス要求を申請できます。 エンドユーザごとに申請できるサービスを決められるので、すぐに承認プロセスに移行できます。

最新情報の提示
IT業務においては、タイムリーで効果的なコミュニケーションが重要です。セルフサービスポータルは、エンドユーザが知っておくべき情報を共有するのに絶好な場所です。変更スケジュールや、既存の問題などの最新情報を提示することができます。

セルフサービスポータルの課題
セルフサービスポータルの最大の難関は、エンドユーザにセルフサービスポータルへアクセスさせることです。
エンドユーザは、メールや電話でトラブルを報告することに慣れてしまって、そうそう簡単にはそこから抜け出そうとしません。

ここから、エンドユーザを引っ張りだし、セルフサービスポータルにアクセスさせるには、ちょっとした小技が必要です。


今回は2つの方法をご紹介します。
  • 返信メールにナレッジベースへのリンクを記載しておきましょう。 ナレッジベースの利用に慣れてしまえば、ポータルサイトへのアクセスにも抵抗がなくなります。
  • シングルサインオン機能を利用すれば、ログインすることなく、セルフサービスポータルへアクセスできるようになります。
セルフサービスポータルは、ヘルプデスクを効率的に動かすための、重要な機能のひとつ。いつでもセルフサービスポータルを利用できるようにしておけば、ヘルプデスクチームにとっても、エンドユーザにとっても効果的でしょう。

なお、このブログは、米国本社(ZOHO Corporation)のManageEngine Blogsを翻訳・加筆したものです。元の記事(2011年6月6日投稿)はこちら
(翻訳:ゾーホージャパン、山田)

Tags : SDP

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