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ServiceDesk Plusを利用していると、日々一般社員ユーザー(依頼者)からの問い合わせを数多く受け付けると思います。
その際に、ITヘルプデスク担当の管理者(管理者権限を持つ技術担当者)がその都度技術担当者の割り当てを行うと、それだけでそれなりの負荷となってしまいます。

今回は、リクエストを受け付けた際の技術担当者割り当てを効率化する機能をご紹介します

1.カテゴリー
カテゴリーの作成において、「技術担当者への割り当て」に技術担当者を設定することで自動割り当て機能として利用することができます。
リクエストが作成される際にカテゴリーを選択すると、設定された技術担当者が自動割り当てされます。

カテゴリ
*この場合はリクエストを作成する際、カテゴリーに「ネットワーク」を選択すると、
技術担当者に「デモ技術者1」が自動割り当てされます。

2.業務ルール
業務ルールは、条件をいくつか指定して、その条件にあてはまる際に、
技術担当者を自動割り当てできる機能です。

業務ルール
*今回の場合は、リクエストの「件名」が「テスト件名」の場合か、「優先度」が「4_高」の場合に
技術担当者に「デモ技術者9」を自動割り当てすることができます。
*なお、この機能は技術担当者の自動割り当て以外にも様々なアクションを設定することができます。
この機能により様々な面で効率化を図ることができます。

3.技術担当者の自動割り当て
名前の通り、技術担当者の自動割り当てを行うための機能です。
まず、形式として「ラウンドロビン」と「ロードバランシング」があります。
「ラウンドロビン」はそれぞれの技術担当者に割り当てられているリクエスト数に関係なく
順番に自動割り当てを行います。
「ロードバランシング」は技術担当者の対応中リクエスト数に応じて自動割り当てを行います。
次に、いつ自動割り当てを行うか、どのリクエストに自動割り当てを行うかを設定します。

自動割り当て

このように、ServiceDesk Plusにはリクエスト担当者の割り当てを効率良く行うための
自動割り当て機能を様々用意しています。
まだ使用されていない場合は、確認してみてください。


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