ゾーホージャパン主催の運用業務改善セミナーの紹介ブログ後編です。
前編

ServiceDesk Plus　活用による効果

ゾーホージャパンの講演は、営業部　平良による「ServiceDesk Plus　活用による効果」です。
「役割」が果たせない、「価値」を提供できない、「評価されない」ヘルプデスクを理想の
ヘルプデスク像に近づけるのに役立つManageEngine ServiceDesk Plusの活用方法を
ご紹介しました。
ブログでも講演内容をかいつまんでご紹介します！

そもそも理想のヘルプデスク像ってどのようなものでしょうか？
また、実際に良くあるヘルプデスクはどのようなものでしょうか？

「問い合わせ前」「問い合わせから解決まで」「解決後」の3つのフェーズに分けて
考えてみましょう。

「問い合わせ前」
問い合わせをするサービスの利用者は、FAQなどを利用して自分の問い合わせを
自己解決できれば、ヘルプデスクに問い合わせる手間がなくなります。
⇒でも、現実には、FAQが整備されておらず、異なる利用者から同じ問い合わせを
受けやすくなっています。

問い合わせをする際も、問い合わせフォームなどを利用して、システム利用者がITスタッフに
解決に必要な情報を適切に供給できれば、ITスタッフが確認する手間を省くことができます。
⇒でも、現実には、問い合わせフォームからではなく、電話やメールなど、
利用者は思い思いの方法で問い合わせてしまいがちです。

「問い合わせから解決まで」
合意された時間内に解決できなれければ通知を自動で送信する機能で、対応漏れを
未然に防ぐことができます。
⇒でも、現実には、案件の進捗状況を把握し切れておらず、
対応漏れを発生してしまうことがしばしばあります。

問い合わせ管理だけでなく、資産の構成情報も管理すれば、問い合わせ情報から
影響範囲を特定することができます。
⇒でも、現実には、問い合わせ管理と資産管理は別システムになっていたり、資産の構成
情報までは管理できていなかったりと、インシデントの影響範囲を特定するのは困難です。

変更の計画や承認プロセスを明確にすれば、変更からのインシデント発生率を
下げることができます。
⇒でも、現実には、変更の影響範囲を特定できていなかったり、
承認者があいまいだったりと、変更が誘発するインシデントも少なくありません。

「解決後」
インシデントを記録するにとどまらず、レポートなどで対応履歴を可視化することによって、
ヘルプデスクの状況を可視化することができ、継続的な改善に役立てることができます。
⇒でも、現実には、レポートを作成するのに必要な情報を記録できておらず、
対応履歴の可視化ができていないことがしばしばあります。

ServiceDesk Plusでは、そんな理想と現実のギャップを埋めるために
こんなソリューションをご用意しています。

同じ質問の繰り返し　⇒　FAQ/ナレッジシステム
情報量のばらつき　⇒　問い合わせフォームの統一
問い合わせ対応の遅延発生　⇒　SLAの設定/対応漏れ検知
影響範囲を特定できない　⇒　構成アイテムの関係図（CMDB）
変更によるインシデントの発生　⇒　問題/変更管理の導入
対応履歴の可視化に手間が掛かる　⇒　報告書/レポートの作成

ServiceDesk Plusの導入によって、問い合わせ前のフローは、
下の図のようにまとめることができます。

利用者は、まず、問い合わせの前にFAQ機能を利用して、ServiceDesk Plusに
記録されているソリューションを確認することができます。
また、入力フォームを利用することにより、利用者からの問い合わせを一元的に
管理することができます。

問い合わせから解決までのフローは、このようにまとめることができます。

技術担当者や解決期日を条件にあわせて自動的に割り当てることができます。
解決期日を違反しそうな問い合わせに対しては、指定の宛先に通知メールを送信して、
問い合わせの解決を促すことが可能です。
インシデントの情報を基に問題/変更を起票することもできます。