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2012年7月26日、東京国際フォーラムでゾーホージャパン株式会社主催の
運用業務改善セミナーが開催されました。
今回のセミナーでは、ITサービスマネジメント支援を中心にコンサルティングサービスを
提供している株式会社フェス 東郷様を講師としてお招きしました。

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┗□             運用管理業務改善セミナー
IT運用現場が求めるヘルプデスクツールとは?

▽プログラム詳細▽
http://www.manageengine.jp/news/event_20120726_sdp.html
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成功するヘルプデスク運用業務に必要なツールの選定方法とは

株式会社フェス 東郷様による講演「成功するヘルプデスク運用業務に
必要なツールの選定方法とは」では、ヘルプデスクの役割/価値/評価の再確認から、
より良いヘルプデスクを構築するためのポイントをご紹介しました。

フェス 東郷様講演風景

主催者の立場である筆者も勉強になる部分が多く、ついつい聞き入ってしまいました。
折角ですので、勉強成果を簡単にまとめたいと思います!

まずは、ヘルプデスクの置かれている立場を再認識しましょう。そのためには、
「役割」「価値」「評価」という3つの視点が重要です。

ヘルプデスクの「役割」「価値」「評価」ヘルプデスクの役割といえば、最も重要なものは利用者からの問い合わせ対応です。
ヘルプデスクの価値は、利用者サービスの改善や、ITスタッフの有効活用に求められます。
ヘルプデスクの評価は、コストの適正化(経営者視点)、ユーザ満足度の向上
(利用者の視点)、業務プロセス品質の向上(ITスタッフ目線)で決まります。

しかし、このような立場にいるヘルプデスクの業務にはさまざまな困難が伴います。
たとえば、社内のIT便利屋扱いでヘルプデスクの役割が明確にされていなかったり、
正当に評価されにくかったりします
。その上、思うような価値を提供できなければ評価が
下がりやすく、コスト削減のターゲットにされてしまいます

このようなヘルプデスクの状況を打破するためにはどうしたらよいのでしょうか?
ここでITILでおなじみの3つのP(人・プロセス・プロダクト)を思い出します。

ITIL 3つのP 人 プロセス プロダクト(ツール)

ここではプロダクトをツールと置き換えていますが、ツールを導入することにより、
人とプロセスも効率よく、有効かつ経済的に運用できるようになる可能性があります。

ヘルプデスク業務の管理ツールは、インシデント管理SLAやKPIの達成状況の管理など
プロセスの改善に役立つだけでなく、リアルタイムでの問い合わせの進捗管理や、
ITスタッフ間での問い合わせ情報の共有や共同編集を可能にします。
また、ツールでデータの収集、分析、活用に便利なレポートを作成することもできます。

「そうは言っても組織の業務に最適なツールの導入が難しいんじゃないか…」
という声が聞こえてきそうですね。

実際にツール導入に関して、業務に最適なツールを導入できなかったり、プロジェクト自体が
頓挫してしまったり、また、導入してもツールを活用できなかったりすることもあるようです。

では、ツールを導入する前に、担当者はどんなことに気をつければよいのでしょうか?
たとえば、つぎのような事項を決めておく必要があります。(ほんの一例ですよ!)

  • 大枠でもOKなのでツールを導入する目標を決める!
    海図なき航海は危険です。
  • 業務要件を定義する!
    要件を定義した上で、ツールを実際に触って評価するのが必須です。
  • 予算化を実施する!
    ツールを導入したとして、何年で償却できるのか…要するにROIを出します。

しかし、今度は「ROI!?インシデントも記録できていないのに、そんなもん出せないよ!」
という声が聞こえてきそうですね。

心配は無用です。ROIが正確に出せるヘルプデスクなら、それは定められた「役割」が
果たされていて、経営者/利用者/ITスタッフに「価値」を提供できていて、
「評価」されているヘルプデスクに違いないからです。

では、ROIを算出するために必要な現在のヘルプデスクの状況はどのように求めればよいのでしょうか?
答えは簡単です。
複数の担当者にヒアリングをすれば良いのです。
ヒアリングをしてヘルプデスク業務のおおよその工数を割り出せれば、
次にコストを割り出すのは簡単です。

もちろん、事実と大幅なズレがないかどうかを確認して、調整をする必要はありますが、
ここでは仮説でも良いので、現在の状況を把握することが重要です。
セミナーでは、ツールを導入することにより削減できる工数から費用を割り出し、
実際の計算式にあてはめて、ROIを算出するところまで紹介されました!

かなり端折ってしまいましたが、いかがでしたでしょうか?
次は、弊社講演についてですが、なんだか長くなってしまいましたので、
この辺りで一度終わりにします。
ツールの導入で削減できる工数の項目については後編でご紹介します!


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