第5回 インシデント管理をエクセルからITSMツールへ変えてみる【インシデント管理の脱Excel】

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これまで4回にわたりエクセルからの脱却について記載を行ってきました。最終回はエクセルからの脱却を実現する際に相応したツールをご紹介したいと思います。

【ManageEngine – ServiceDesk Plusのご紹介】

ITサービスマネジメントツールである「ManageEngine ServiceDesk Plus」（以下SDP）は、インシデント管理・問題管理・資産管理・タスク管理・プロジェクト管理、これら全てをひとつのツールで管理することが可能です。その中でも特に推奨したいのがインシデント管理機能です。

SDPのインシデント管理機能は、今まで連載してきたエクセルについてのメリットは活かしつつ、デメリットや注意点を補うことが出来る製品となっております。

具体的にどういった部分が優れているのか、前回までの振り返りも含めてお伝えしたいと思います。

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1．インシデント管理におけるSDPの有用性

インシデント管理に必要な3つのポイントとして「入力性」「見読性」「保存性」を挙げましたが、SDPはこれらを全て実現できるツールです。

「入力性」

• 直感的に操作できるGUI（インターフェース）を実装しています。
  また使いやすいレイアウトへと簡単にカスタマイズすることが可能なので、企業に合った形でマスタの設定を行っていただけます。

「見読性」

• 入力項目を統一することで、個々の入力間違いなどを防ぐことができます。
  例：パソコン、ノートブック、端末などを「PC」として統一
  これにより毎回手入力する手間を省略することもできますので、大幅な工数削減になります。
• インシデント1件につき1つのチケットという単位で登録されます。返信や回答がスレッド形式で書き込まれていくため、案件の追跡・管理がしやすくなります。

「保存性」

• 周期毎（日付毎・1週間毎）でバックアップスケジュールを組むことにより、設定した日付で自動バックアップを取ることが可能です。
• 案件の修正・削除権限を利用者ごとに設定できるため、不用意に案件を修正・削除されることがなくなります。また、もし修正された場合は、その履歴が残っているため原因の追究がし易くなります。

さらに、クラウド版ならサーバー上にデータが保存されているため、オフィスや外出先など場所を限定せずにアクセスが可能です。

2．エクセルの代わりとなるのか

では実際にSDPに移行してインシデント管理を行う場合、今使っているエクセル管理からどのように変化があるのかを記載します。

エクセル管理から変更するメリット

先ほども記載しましたが、SDPは入力性に優れています。頻繁に入力する項目をデフォルト値にしたり、よくある問い合わせをテンプレート化したりするなどの工夫をすることで、インシデント1件に掛かる入力時間は大幅に削減されると考えられます。

＜ServiceDesk Plus ITサービス利用者用Webフォーム＞

また、エクセルの内容を取り込むこと（インポート）ができますので、既にインシデント管理をエクセルでされている方々でも、お使いのエクセルをそのままSDPへと移行することが可能です。

ではエクセルが持つデメリットは補えるか

・履歴の追跡

例えばエクセルは履歴を追うことができませんが、SDPはインシデント（チケット）がスレッドで管理され、履歴を行うことが可能です。削除や修正者といった利用者名も記載されます。

・属人化の解消

項目名やフィールドのカスタマイズはマウスによる操作で視覚的にできますので、マクロや関数を組むことによる属人化を無くすこともできます。

・ファイルの誤削除などは？

アプリケーションで管理するためのエクセル管理とは異なり、物理的にファイルを削除されることは無くなります。また、利用者ごとに削除権限を持たせられるので、予期せぬ形でチケットを削除されるリスクは発生しにくくなります。

3．エクセルで出来なくもないけれど、SDPで更にスピーディに！

SDPのインシデント管理における魅力としてレポートの作成機能があります。これは日々のインシデント管理における内容を集計した結果や円グラフや棒グラフなど、お好みの形式で作成することが出来ます。

さらにスケジュールを組むことで自動作成されるため、月末の報告書作成や案件の棚卸など、運用面でのメリットが多く感じられるはずです。

これによりインシデント管理を案件管理としてだけでなく、分析を行うことにも役立てることが可能です。例えば”4月は新入社員向けの質問が多い”とか”年末には駆け込みで依頼が来る”とか、分析から学習して先回りの対応が行えるようになります。

～まとめ～

最終回は「エクセルによるインシデント管理から脱却」を実現するための手段のひとつとしてインシデント管理に最適なツールのご紹介を行いました。

ITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」は4つプロセスにおいてPinkVERIFYによる認証を取得しています。企業のITSMのプロセス改善を目指している方はツールを選定する上で参考にできるひとつの要素になるかもしれません。

エクセルでの管理・ツールによる管理のどちらかが正しいかはあくまで企業様が判断するところではありますが、スモールスタートとして先ずはインシデント管理だけでもツール導入を検討するということは、作業の効率化に向けた第一歩なのではないかと思います。

「エクセルに頼らなくする」のではなく、状況に応じてエクセルを使うことが必要で、その中で役割に特化したモノ（ツール）を使ってみてはいかがでしょうか。というお話でした。

最後までご覧いただき、誠にありがとうございました。

≫第4回 エクセルから脱却したいけれど出来ない理由

◆筆者紹介 株式会社DXコンサルティング 宮崎 礼（みやざき れい） 株式会社DXコンサルティング（旧 株式会社フェスITSM事業部）に所属し、2019年11月よりManageEngineのITSM分野のアンバサダーとして従事。 大規模病院のITサービスデスクにおいて運用サポートを経験。10年間で1万5000件を超える案件に対応。電子カルテの問い合わせ窓口や操作研修の実演、端末・プリンタの設置対応をはじめ、カルテのテンプレートを500件以上作成。電子カルテの頻用項目の簡略化による医師の入力負担軽減に加え、後利用・研究に活かせると言った所謂”医療ビッグデータへの活用”に繋がる部分で、多数支援を行った。 院内会議の調整や関係各所との折衝を含め、医師や看護師といった方々と積極的にコミュニケーションを取ることで、院内の負担軽減に繋がるような提案を繰り返し行ってきた。

 

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