ヘルプデスク

どこで差がついた?ここがヘルプデスク運用効率化の分かれ道!

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 4分 業務拡大によりますます少ない人数でヘルプデスクの運用を行うことになっていたA君とB君。効率化を検討したものの、いつしか大きな差が生まれてしまう…。今回は、効率的なヘルプデスク運用を目指しながらも、どこで差がつくのか、X社とY社の例を通して紹介しよう。 X社の情報システム部門 A君 新たにヘルプデスク用のツールを導入するのは覚えることも多いし、導入も大変そう。余裕もないし、環境を変えることなく、これまでと同じようにグループウェアや表計算ソフトで管理し続けるのが、結局は効率化につながるのでは?   Y社の情報システム部門 B君 このままグループウェアや表計算ソフトで管理していては、いずれ限界がくるだろう。少ない人数で効率的に管理するには、低コストで導入しやすく、運用の一部を自動化できるしくみが不可欠…。更に将来的にはITILにも対応する必要もあるだろう。早急に対応ソフトを探さなければ。 異なる2つの道を選んだA君とB君。それぞれどのようなことになるのだろうか。   A君の場合 「色々とヘルプデスク運用を効率化するツールもあるようだけれど…導入するには時間もコストも余裕がなさそう。」 こう考えていたA君。例えば導入前にコンサルティングを受けるにしても、現状の課題の洗い出しやインシデントやサービス要求に関する問い合わせの要件をまとめたりするのは難しい。現行の業務と並行しながらツールを導入するのは困難と判断したのだ。 「それにツールを導入しても、自社に合わせてカスタマイズや細かい設定が必要なのでは。新たな操作を覚える必要もあるだろう。」 しかし、メールや電話で届くインシデント情報の管理や入力の手間は増える一方。更にデータベースソフトで作ったツールは、データの増加にともない処理速度が遅くなってきていて、管理やメンテナンス、データ集計にも時間が取られることが分かってきた…。   B君の場合 「ヘルプデスク導入のために、コンサルをお願いしたりする時間を取りにくい。自分の予定に合わせやすい無料の評価版を試してみよう!」 B君は導入にかかる時間や手間を減らすためにも、まずは無料評価版で試せるツールを検討。その中でもやはり、導入に負担がかからないのは、自社のヘルプデスク運用に合ったパッケージソフトということが分かった。 「パッケージソフトではカスタマイズはほとんど必要ない。設定も簡単な製品だと、管理側の負担もかなり減る。それに、入力しやすくて分かりやすい画面だと、実際の運用の際にも負担は軽減できそうだ。」 評価版を試す過程で、インシデント管理に関する要件も少しずつ整理していたB君。 低コストで導入しやすく、操作しやすいインターフェースを兼ね備えていることから、ゾーホージャパンの ManageEngine ServiceDesk...

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ITヘルプデスクが知っておくべき8つのKPI

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 1分 ”測定することが改善に繋がる”ということをITヘルプデスクの現場ではよく耳にしますが、 それでは実際に何を測定すべきかという情報については、あまり語られていません。 昨今のITヘルプデスクソフトウェアのレポート機能では、多くのKPI(指標)を測定、モニタリングすることができます。でも、だからと言って、それらすべてを測定すべきということではありません。サービスデリバリを改善するためには、自身のITヘルプデスクにとって重要なもののみ、測定すれば十分なんです。 ここでは、多くのITヘルプデスクにとって重要な8つのKPIを紹介します。 これらのKPIはビジネス継続性、組織の生産性、スケジュール通り且つ予算の範囲内での サービスデリバリといった、基本的なITヘルプデスクの目標を達成することに役立ちます。 その8つのKPIとは、以下です。 ■ビジネス継続性 ・失われた業務時間(Lost business hour) ・変更の成功率(Change success rate) ・インフラの安定性/信頼性(Infrastructure stability) ■組織の生産性 ・チケット総量のトレンド(Ticket volume trends) ・ファーストコンタクトでの解決率(First call...

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2分ちょいで分かる!ヘルプデスクツールServiceDesk Plusの最新動画

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 0分 ManageEngine® ServiceDesk Plus シルバーウィークですっかり秋めいてきましたね! “スポーツの秋”  “読書の秋”  “食欲の秋”  “芸術の秋” と言いますが ManageEngineにとっては この秋露出の秋❤となりそうです。  これまで大人しめなManageEngineでしたが この秋は様々な新しいコンテンツや、イベント、情報をみなさんにオープンにしていく予定です。 まず最初の露出❤がこちら! ManageEngine® ServiceDesk Plusの最新動画をリリースしました!  ServiceDesk Plusの概要が2分ちょっとで分かる、CM動画です。 いかがでしたか? これまでより一皮も二皮も向けて  ServiceDesk Plusの特長をよりご理解いただけたのではと思います。 ServiceDesk Plusのことをもっと知りたくなったら 無料で試せる評価版をダウンロードして実際に触ってみてください。 もしも操作でつまづくことがあれば 公開中の様々なドキュメントを参考にしてくださいいね。...

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使いやすいヘルプデスクツールって?無料トレーニングでServiceDesk Plusを体験

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 3分 2011年9月8日 ゾーホージャパン株式会社横浜オフィスで、ITIL準拠のサービスデスク運用管理ツール ManageEngine ServiceDesk Plusの定期トレーニングが開催されました。 少人数制でゆったりとした雰囲気の中、トレーニングを受講できます。 月一回開催されるServiceDesk Plusの無料トレーニングでは、問い合わせ管理に最適なStandard Editionを利用して参加者は、ツールの使い勝手を体験することができます。毎回、ServiceDesk Plusの導入を検討中の方や、ヘルプデスクツールを選定中の方が参加されています! 第一部「イントロダクション」ServiceDesk Plusとはどんな製品なのか?ユーザ導入事例を交えて、製品の概要を紹介します。Webベースで使いやすく、複数言語対応でユーザの地域を選ばない、パッケージ製品でありながらも柔軟性に富んだ製品であることがわかります。 第二部「トレーニング環境の構築」ServiceDesk Plusのインストールを行います。そのほか、トレーニングのためにメーラやメールサーバのインストールも行いますが…じゃーん!ServiceDesk Plusのインストールに必要なのは、このインストーラのみ!環境構築は、とっても簡単です! 第三部「インシデントの作成」メールとWebフォームからServiceDesk Plusに問い合わせを登録します。ユーザから送信されたメールは、自動的にインシデントとしてServiceDesk Plusツール上に登録されます。Webフォームも簡単にカスタマイズ&新規追加が可能なので、問い合わせに入力必須項目を設定することもできますよ! メールでのインシデント作成では、件名に「メール」を入力します。 送信! すると、どうでしょう。インシデントの技術担当者や解決期日が自動的に設定されました! これは、ServiceDesk Plusの「業務ルール」機能と「SLA」機能により問い合わせ内容に則した値を、自動的に適用しているためです。トレーニングでは、この機能の設定方法をマスターしてもらいます...

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ServiceDesk Plus | ヘルプデスク業務改善セミナー

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 3分 [ ManageEngine® ServiceDesk Plus ]  ヘルプデスク業務改善セミナー ~インシデント管理機能+セルフサービスポータルの効果的な使い方~ 開催日時 : 2011年8月24日(水) 15:00-16:30 (受付開始 14:45-) 会場 : 株式会社パナッシュ オフィス(恵比寿) 8月も暑さに負けずに当社のパートナーであるパナッシュ社と共催セミナーを開催いたしました。今回は「ヘルプデスク業務改善セミナーと銘打って、インシデント管理機能+セルフサービスポータルの効果的な使い方をご紹介いたしました。 パナッシュ社の提供する人材ソリューション、およびITソリューションについては、株式会社パナッシュのベンジャミン・ドッド氏にご紹介いただきました。ServiceDesk Plus (略してSDP)の製品概要と、簡単なデモについては、同製品担当の深沢萌子が担当しました。 それではセミナーの内容をほんのちょこっとだけ、ご紹介します。 ******************************* 皆さんの組織のヘルプデスクは、どんなフローになっていますか?ちょっと振り返ってみてください。こんな感じに近いものになっていませんか? 電話やメールで受け付けた問い合わせの内容を手入力で保管したり。FAQや、IT資産は別の台帳で管理していたり。こうしてみてみると、とても複雑な仕組みになってしまっています。 ******************************* そこで、優れたヘルプデスクツールの導入によって、このフローの最適化を図りましょう。例えばServiceDesk...

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