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カスタマサポート管理の基本的なタスクのひとつに、各サポートリクエストの適切な顧客(または、会社)への関連付けがあリます。この関連付けによって、購入した商品、締結した契約、適用されるべきSLA、適切な時間などの顧客情報が抽出されます。もし、リクエストに適合する情報がなければ、請求書のような毎月のレポートを適切に作成することができません。

企業では、これらの情報の整理に多くの時間と手間を費やしていることでしょう。
顧客向けヘルプデスク運用ツール「ManageEngine SupportCenter Plus (マネージエンジン サポートセンタープラス)」(SCP) を導入することで、このプロセスを自動化することができます。SCPは、以下のシンプルなワークフローに従います:


1) 新しい顧客からのサポート依頼メールが、ヘルプデスクに届いたとき

  • 顧客情報を新規連絡先データとして登録します
  • 顧客のメールアドレスのドメイン名を取得します
  • 会社情報を新規会社データとして登録し、ドメイン名をこの会社データに関連付けます

      例: 未来ソリューション株式会社の社員である阿部さん(abe@miraisolutions.com)から、ヘルプデスクにサポート依頼メールが届きました。SupprtCenter Plus では自動的に、阿部さんの情報が連絡先データとして追加され、未来ソリューション株式会社という会社データが新規登録されます。そのとき同時に、”miraisolutions.com” というドメイン名が “未来ソリューション株式会社”という会社データに関連付けられます。

2) 既存の顧客(会社)データに所属する、新しいユーザからメールが届いたとき

  • サポート依頼メールの差出人アドレスのドメイン名を取得し、DB内の既存のメールアドレスデータを検索します。一致する会社データが登録されていた場合、差出人ユーザとそのリクエスト情報をその会社データへ関連付けます。



ここで、”gmail.com” や “hotmail.com” などのフリーメールサービスのドメイン名の場合はどうなるの
?という疑問
が沸いてくるでしょう。SCPには、既に、必要となるチェック&バランスロジックが組み込まれています。自動関連付けを適用しないドメイン名を登録することができる、例外リストを設けており、管理者ユーザが管理することができます。さらに、自動関連付けが実行される度に、指定したユーザに通知することができます(オプション機能)


SCPを利用すれば、顧客データ関連付けの自動化により、毎月末、顧客に対して月間レポートを送付するために、関連するデータを整理するのに費やしていた余計な時間を省くことができます。

この機能をぜひお試しください!ご意見、ご要望もお寄せいただければ幸いです。

顧客向けヘルプデスク運用ツール 「SupportCenter Plus
 http://www.manageengine.jp/products/SupportCenter_Plus/
SupportCenter Plus

>> 試用版をダウンロードできます!(30日間無料、技術サポート提供可)
=> 
http://www.manageengine.jp/products/SupportCenter_Plus/download.html

なお、このブログは、米国本社(ZOHO Corporation)のManageEngine Blogsを翻訳・加筆したものです。
元の記事(2010年10月日投稿)はこちら (翻訳: ゾーホージャパン、清水)

 

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