注目の5つの記事：カスタマーエクスペリエンスにおけるAIの動き

「注目の5つの記事」は、流行のテーマや時代を超えたトピックを調査する際に見つけた注目すべき5つの記事を紹介する定期コラムです。今回は、AIによるカスタマーエクスペリエンスの革新方法について探ります。

お気に入りのブランドがまるであなたの心を読んでいるかのように感じたことはありませんか？それは、AIがバックグラウンドで働いているからです。機械学習などのツールを使って、ブランドがブラウジング履歴や購入履歴、ソーシャルメディア活動などのデータを活用しているのです。その結果、あなたの完璧なプロフィールを作成し、リアルタイムでピッタリのおすすめ商品やマーケティングメッセージを提供します。

あなたのエクスペリエンスは、AIの魔法によるものだと言っても過言ではありません。自然言語処理（NLP）や感情分析などの高度なAIモデルのおかげで、企業はあなたが何を言っているのかだけでなく、どのように感じているのかを理解できるようになりました。NLPは言語の微妙なニュアンスを拾い上げ、感情分析は言葉の背後にある感情のトーンを読み取ります。この強力な組み合わせにより、企業はより個人的で直感的、そして共感的なカスタマーサポートを提供できるようになり、インタラクションがスムーズで状況に適したものになります。

Gartnerは、2025年までにカスタマーサービス企業の80％が生成AIを活用して、顧客とエージェントの両方のエクスペリエンスを変革すると予測しています。顧客にとっては、より迅速でパーソナライズされたサポートが提供されることで、ニーズに正確な対応を期待できるようになります。エージェントにとっては、AIが反復的で単調なタスクを処理することで、より複雑で意義のある仕事に集中できるようになります。この二重のメリットにより、全体的なサービス体験が向上するだけでなく、エージェントが最高のパフォーマンスを発揮できるようになります。

上記のようにAIが顧客とのインタラクションを再構築する中で、その影響を理解しておくことも重要です。ここでは、AIの視点からカスタマーエクスペリエンスを探る5つの洞察記事を紹介します。

1.AR/VRを活用したカスタマーエクスペリエンスの変革

仮想店舗に足を踏み入れ、3Dで商品を探索したり、まるで目の前にいるかのようにバーチャルアシスタントからリアルタイムのアシスタンスを受けることを想像してみてください。拡張現実（AR）や仮想現実（VR）はもはや未来の概念ではなく、企業が顧客との関わりに積極的に取り入れている技術です。この記事では、これらの没入型技術がどのようにカスタマーエクスペリエンスを革新しているのかを明らかにします。仮想ショッピングで商品をリアルに探索したり、静止画像では不可能な方法で特徴を引き立てるインタラクティブなデモなど、さまざまな方法があります。企業は、デザインやプロトタイピングからトレーニング、効率向上に至るまで、これらの技術を活用しています。

2.音声・テキスト分析が2024年にカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法

カスタマーサービスとの会話が瞬時に分析され、顧客に対する洞察が得られていることを想像したことはありますか？音声とテキスト分析の世界は急速に進化しており、単なる技術トレンド以上のものとなっています。この進化する技術は企業だけでなく、エージェントにも利益をもたらします。リアルタイムのフィードバックと洞察を提供することで、エージェントは顧客の感情に正確かつ効率的に対応でき、サービス品質を向上できます。この記事では、AI駆動の音声・テキスト分析がインタラクションを向上させ、隠れたパターンを特定し、業務を合理化する方法を紹介します。最終的には、顧客とエージェントの両方にとってウィンウィンの状況を作り出します。

3.AIとゲーミフィケーションの力：CX、EX、そしてその先

すべての顧客インタラクションがゲームのようにエンゲージングで、パーソナライズされた報酬やリアルタイムのフィードバックが得られるとしたらどうでしょう？AIとゲーミフィケーションのシナジーがこれを可能にし、企業のカスタマーエクスペリエンス—そして従業員エクスペリエンス—に取り組む方法を変革しています。ポイント、リーダーボード、バッジなどのゲーミフィケーション機能は、日常のタスクをエンゲージングな活動に変え、顧客満足度と従業員の士気を高めます。この記事では、企業がAIとゲーミフィケーションを活用して、顧客ロイヤルティを築き、楽しい体験を創造している方法を紹介します。

4.2025年のカスタマーエクスペリエンス（CX）トレンド：期待されるものは何か

2025年までに、カスタマーエクスペリエンスはAIと顧客中心の技術の進歩によって劇的に変わる予定です。企業は、シームレスでパーソナライズされたやりとりにますます焦点を当てるようになります。生体認証駆動のパーソナライズ、AI駆動のカスタマーアバター、ゼロUIインターフェースなどの革新が主導権を握るでしょう。この記事では、これらトレンドがCXの未来をどのように形作り、より深いつながりを築くかを探ります。

5.カスタマーコンタクトウィーク：CXリーダーが語るAIの突破口と失敗例

トップのCXリーダーが描く、カスタマーエクスペリエンスのAI像について考えたことはありますか？このブログでは、彼らのAI突破口と失敗例に対する考えを明らかにします。AIがカスタマーサポートをどのように変革しているかインサイダーの視点を得ることができ、何が機能しているのか、何がうまくいかないのか、そして次に向かうべき方向性を知ることができます。

最後に

企業は、顧客のニーズに単に反応するだけでなく、AIを駆使してニーズを予測し、カスタマージャーニーのあらゆる段階で満足度を向上させるプロアクティブなアプローチに移行しています。PwCによれば、73％の消費者がブランドのロイヤルティを形成する上でポジティブな体験が重要であると考えているため、企業はカスタマーエクスペリエンスをコア戦略として取り入れることが求められています。しかし、この変革は顧客だけでなく、従業員の体験にも対応していく必要があります。AIが反復的なタスクを効率化し、従業員によりスマートなツールを提供することで、従業員はよりパーソナライズされた、意味のあるやりとりを提供できるようになります。今後、顧客と従業員の両方のエクスペリエンスは、エンゲージメントを強力で持続的な関係を築く技術によって形作られるでしょう。

※本記事はグローバル本社のブログ記事を日本語版に修正したものです。
原文はこちらをご参照ください。