[ホワイトペーパー] 業務効率の改善に貢献するITIL®準拠のヘルプデスク～2章

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インシデント管理

たとえば、ある社員が

「プリンタ、使えないよ！」
というリクエストを送ってきたとします。これにはさまざまな原因が考えられます。IT ヘルプデスクスタッフはこの問題を正確に把握するため、適切な質問を依頼者にする必要があります。たとえば次のような質問です。

適切な質問	必要な情報	適切な回答
○プリンタがマシンに設定されているか？	○依頼者の情報	依頼者から情報を仔細に聞き出し、IT ヘルプデスクスタッフは問題の解決方法を依頼者に連絡をします。
○どのプリンタが設定されているか？	○依頼者の執務環境（どのネットワーク）
○デバイスドライバは正常に機能しているか？	○ワークステーションの詳細情報
○トナーの交換時期ではないか？	○ハードとインストールしているソフト	○代替プリンタの提示
○用紙切れではないか？	○プリンタの詳細ステータス	○プリンタの設定改善
○紙詰まりではないか？	○ネットワークの詳細ステータス	○プリンタの修復

1人のユーザのみが印刷できないのであれば、問題はこのユーザ個人の問題でありビジネス全体に影響を与えることはありません。つまり、全体のサービスの品質を若干低下させるのみであるため、この事象はインシデントに分類されます。

インシデントは正常状態からはずれた事象です。サービスの中断やサービス品質の低下を招くものです。

問題管理

[図３. 回避策提示の例]

インシデントは、業務に大きな影響を与えることはありません。社員の1人が何らかの影響を受ける事象です。しかし、複数の社員や組織全体が印刷できない場合（図3参照）、2番目や3番目のインシデントが発生します。このとき、類似したインシデントが過去に発生していないかどうか調べるため、ナレッジベースで確認をします。同様の個人ベースのインシデントが存在したら、このインシデントは業務に影響を与える問題として分類されます。ITヘルプデスクスタッフは、サービスの品質を回復させるために問題を解決する必要があります。まず、依頼者に適切な質問を行い、必要な情報を取得した後でこの問題に取り掛かります。プリンタが正常に機能していないならば、プリンタを交換し、できるだけ早く影響を受けたユーザが通常業務に戻れるよう修復しなければなりません。

問題	解決策
プリンタの設定がされていない	プリンタの設定、プリンタの詳細な設定方法を提供
プリンタの問題	用紙、トナーの補充や紙詰まりなどに対するたい対処方法についての詳細情報を提供

問題管理の主な目的は、問題の根本原因を事前に見つけ出し、関連するインシデントをすべて解消することです。ITヘルプデスクスタッフは、ワークステーションの設定や調整、代替方法などを提供することで、問題の解決・回避を図ります。

問題管理の究極の目標は、問題の根本原因を見つけ出して解決し（是正処置）、この問題に関連する他のインシデントを解消し、あるいはそれが問題に変わることを予防することです（予防処置）。

構成管理データベース（CMDB : Configuration Management Database）

CMDB は業務に関連するすべての要素の詳細情報を統合した単一のデータベースで、社員やワークステーション、デバイス、インシデント、問題、変更などに関する情報がすべて登録されています。既知のエラーやソリューションをナレッジベースに登録し公開することで、ユーザがIT ヘルプデスクに連絡をすることなく、自分で軽微なインシデントを検索して解決することができます。一方、ITヘルプデスクスタッフには、専用のナレッジベースが提供されています。この専用ナレッジベースには、すべての資産の問題の履歴、実施された回避策（ワークアラウンド）、応急措置などの詳細なレポートが登録されています。

依頼者情報	解決策
ワークステーション情報	プリンタの設定、プリンタの詳細な設定方法を提供
関連資産	用紙、トナーの補充や紙詰まりなどに対するたい対処方法についての詳細情報を提供