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[ ManageEngine® ServiceDesk Plus ]
 
前回(業務効率の改善に貢献するITIL準拠のヘルプデスク~序章)は、ITILとは何のためにあるのか、何が目的なのか、をお話しました。今回は実際にITILを実装するための計画についてお話します。
 
 
ITIL実装の大まかなステップ
 
ITILを実装するためのステップは大きく2つに分けられます。
 
 o ITIL実装で達成すべき大まかな目標設定とそれを実現するための計画の立案
 o インシデント管理、問題管理、変更管理、および構成管理を含むITILに基づいたヘルプデスクの設置
 
 

 
[図2. インシデントの発生例]

ITIL実装計画

短期的、長期的な目標を明確に設定したうえでITILを実装する計画を立案する必要があります。この明確な目標を常に意識し、すべての計画を綿密に遂行していきます。次の重要ポイントを踏まえて計画を立案することにより、目標に沿ったITILを手際よく実装することができます。

1. 目標の設定

2. 現状の分析

3. 達成すべきレベル

4. 最終目標への到達方法

5. 目標に向かって進んでいることが確認できるマイルストーンの確立
 
 
  
1.目標の設定
 
今後移行していく必要のある大まかな目標を設定します。最終ゴールの確立や見直しに役立ちます。
 
【目標のサンプル】
 
・最少コストで可能な限り最適なサービスを提供
・99.9%のサービス稼働率を達成
・ユーザに新規サービスを提供してサービスレベルを向上
 
 
 
2.現状の分析
 
重要業績評価指標( KPI: Key Performance Indicator) 設定の基礎となる統計データを収集します。
 
【収集する統計データのサンプル】
 
・着呼件数(ユーザからのコール件数)
・1回のコール受付のみで問題の解決に至った件数
・1週間、1ヶ月間、3ヶ月間、1年間の平均サービス停止時間
・導入された新規サービスの本数
・リクエストレベルごとのサポート担当者へのコール転送件数
・サポート担当者のリクエスト処理時間(問題のレベルごと)
 
 
 
3.達成すべきレベルの確立
 
KPI測定を考慮し、サービスを改善するための具体的な目標を設定します。KPI統計データに基づいて、サービスを向上させるための具体的な目標(短期目標)も設定します。

【達成すべきレベルのサンプル】
 
・着信サービスコールを40%削減
・1回のコールでの解決率20%達成
・最も頻繁に発生するサービス停止の減少
 
 
 
4.最終目標への到達方法
 
短期目標を達成するためのITILプロセスの全部または一部を実装します。
 
【到達方法のサンプル】
 
着呼サービスコールを40%削減するために、次の項目を実施
・ユーザ自身で問題を解決できるよう、共通の問題に対する解決策を公開するセルフサービスポータルを実装 
 
1回のコールでの解決率20%達成のために、次の項目を実施
・資産管理やネットワーク監視ツールと連携可能なヘルプデスクツールを導入し、原因の詳細究明や問題の早期解決を実現 
  
 
 
5.マイルストーンの確立
 
最終目標に確実に向かっていることを確認するためのマイルストーンやKPIのチェックを実施します。 
 
【マイルストーンのサンプル】
 
KPI に関し、短期目標の影響を確認するためのスケジュールを定義する。
 
 ・何人のユーザが自分で問題を解決するためにセルフサービスポータルにログインしたかを確認
 ・リクエストレベルごとのサポート担当者へのコール転送件数がどれだけ減少したかを分析
 ・1回のコールでの解決率が上昇したかどうかをチェック
 ・ユーザの満足度調査の結果を分析
 
 
 
ITIL 準拠のヘルプデスクの実装

企業はITIL準拠のヘルプデスクを実装し、事前に問題を検知してサービス停止時間を削減することが可能です。社員が複数の部署に分かれている会社組織を想像してください(図2参照)。社員が2つのフロアにまたがって仕事をし、各社員がアプリケーションを作動させるワークステーションを所有しています。社員は、伝票や取引諸表を印刷するために頻繁に共有プリンタにアクセスします。ワークステーションやプリンタの障害は、業務に重大な影響を与えるおそれがあります。そこで、次の章では、どのようにITIL 準拠のヘルプデスクソリューションを実装してITヘルプデスクスタッフがサービスリクエストを的確に把握、管理し、問題の根本原因を究明・解決し、安定したサービスを提供することができるのかを順に見ていきましょう。

 


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