[ホワイトペーパー] 業務効率の改善に貢献するITIL®準拠のヘルプデスク～序章

[ ManageEngine® ServiceDesk Plus　]

ある会社の情報システム部門に「鈴木さん」という方がいます。この会社の社員は皆、何かITに関する問題が発生したときは、鈴木さんを呼びます。

「鈴木さん、こんな問題が起きているんだけど、何とかしてくれないかな？」

鈴木さんは社員全員の名前と、それぞれの社員が使用しているIT資産を把握していて、問題をすべて瞬く間に解決してしまうのです。

しかし、事業が順調に発展していくと、さらに従業員を雇い、より多くのITサービスを利用し、会社の規模はますます拡大していきます。事業規模が拡大したとしても、鈴木さんはこれまでのような離れ業を続けることができるのでしょうか？

ここで、ITIL®準拠のヘルプデスクソフトウェアの出番です。
今回のホワイトペーパーでは、ヘルプデスクソフトウェアを利用することで、鈴木さんや鈴木さんとともに業務を担当するITヘルプデスクチームが、どのように企業のビジネスを効率よくサポートし、ITサービスの継続性を維持していくのかを見ていきましょう。序章ではITIL®の考え方を、1章ではITIL®実装のための計画について、2章ではインシデント管理と問題管理、および構成管理データベースについて、最終章の3章では変更管理について触れ、最後にまとめを行いたいと思います。

中小企業のITサービスサポートの業務効率を改善する [ ITIL® ] ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) とは、ITサービスマネジメントのベストプラクティスを集めたフレームワークです。IT環境を効率よく運用管理する必要性により、英国商務省が1980年代半ばに規定しました。ITIL®の主な目的は、IT技術を業務にいかに活用していくかということです。ITIL®のサービスサポートプロセスにより、組織が所有するソフトウェアやハードウェア、人的資源を効率よく管理し、業務を継続かつ安定して遂行できることが保証されます。ITIL®が規定するITサービスの主要な役割は、「安定した最善のサービス」をユーザに提供するということにあります。ITIL®では、このようなサービスを提供するため、インシデント管理、問題管理、構成管理、変更管理、リリース管理の5つのプロセスが定義されています。企業や組織がITIL®フレームワークの仕様すべてを実装することが要求されているわけではありません。この選択の自由さこそ、ITIL®が今日のあらゆる規模の企業に採用されている理由の1つなのです。中小企業には、コストを抑えたITIL®の実装が可能なアプローチが必要です。このアプローチによって、ITIL®の標準ガチガチの実装ではなく、実質かつ適切な機能を採用することができるのです。

[図1. ITIL®のインシデント管理、問題管理、構成管理、および変更管理]

図1は、ITIL®に基づくサービスサポートソリューションにおいて、中小企業がどのようにIT環境を運用管理できるのかを図示しています。IT資産および什器や設備などの一般資産を所有するユーザがいるオフィスを想像してください。ITヘルプデスクが統括するIT資産や一般資産に関わるサービスやそのサービスの品質が満足のいくレベルに達しているでしょうか？

優れたサービス品質と、IT資産や一般資産などのコンポーネントおよびITインフラストラクチャが順調に機能していることが、ヘルプデスクの究極の目標

です。この図が示すように、ユーザからのリクエストはすべて「インシデント」と「問題」に分類され、日常業務やサービスに影響を与えないようにするための回避策が提示されます。「問題」についてはその根本的原因が究明され、「変更」は問題や関連するインシデントを解消するために実施されます。ITIL®のインシデント管理、問題管理、構成管理、および変更管理を活用することで、ITヘルプデスクスタッフは、コンポーネントがすべて最善の状態であること、および停止することのない作動を保証することができます。

ITIL®で混沌を回避

中小企業の多くは、電子メールを利用する小規模のITサポート組織からヘルプデスクを立ち上げます。しかし、企業が成長してリクエストが増加すると、ITサービスの品質が極端に低下するケースが多くみられます。ITヘルプデスクは、サービスの停止を回避するためだけにリクエストを処理する、もっぱら火消しのような機能に陥ります。ITIL®以外には、事前に問題を突き止め解決する展開は考えられません。ITIL®は、ITサービスサポートのフレームワーク、言い換えると

「当たり前のアプローチ」

であり、それにより問題の根本原因を発見し究明するものです。類似した問題の再発を防ぐため、その問題の根本原因を完全に除去するものです。
さて、次章では実際にITIL®実装に向けた計画を立てていきます。

乞うご期待！

※ ITIL（IT Infrastructure Library®）はAXELOS Limitedの登録商標です。