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当連載記事について

当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。
※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.

 

はじめに

第二回ではサービス・ライフサイクルのお話をしました。今回はプロセスと機能、利害関係者について説明します。

プロセスとは

プロセスとは、ITIL®では、決められたインプットを決められたアウトプットに変換する、一連の活動とされています。例えば、ITではありませんが、下記のような自動車を製造する活動(プロセス)があったとします。

このプロセスは、左からインプットとして鉄板が入ってきます。そして車の製造プロセスという活動を通して最終的なアウトプット(自動車)が出来上がります。なので、言ってみれば車の製造プロセスということになります。そして、この車の製造プロセスでは何をしているかというと、担当者1が鉄板を加工して、担当者2がその加工された鉄板を塗装する。さらに品質管理の担当者が塗装されたものを検査して問題なければ自動車としてアウトプットする、という活動をしています。つまり、プロセスとは活動ということになります。

さらに、このプロセスでは上図のように「担当者1が加工する」とか、「担当者2が塗装する」というように「誰が何をする」という役割も決めています。役割を決めているということは、役割を決められた方々に何をするか伝えないとなりません。担当者1の方には「鉄板を加工してもらいますよ」というように。となると、これらの活動や役割は、誰が見てもわかるように文書にまとめておかないとなりません。よって、プロセスとは活動ではあるのですが、おのずと文書化されることになります。

そして、この文書化される活動(プロセス)が、ITIL®には全部で26個存在するんです。

利害関係者

ITIL®では、主な利害関係者が4つ出てきます。

・顧客
・ユーザ
・サービス・プロバイダ
・サプライヤ

これらを簡単に説明していきます。

まず、顧客は何かというと、お金を払ってITサービスを購入してくれる人。お財布を持っている人ですね。

次にユーザは何かというと、ITサービスを利用する人。お金を持っている/持っていないは関係ありません。とにかく利用する人です。お金を払ってかつITサービスを利用する人は、顧客兼ユーザということですね。

そしてサービス・プロバイダ。サービス・プロバイダはITサービスを供給する組織。サービスを企業内で供給しているなら、企業内にあるIT部門(情報システム部門)が相当します。また、企業の外部からITサービスを提供している場合(例えばクラウドサービスを企業に提供している場合)は、クラウドサービスを提供している会社がサービス・プロバイダになります。

サプライヤは委託先ですね。

機能ってなんだ?

ITIL®でいう機能は、一般的な「機能」とは違う使い方をしています。ITIL®ではグループやチームを指します。会社に当てはめるなら部署や課。人が集まって特定の役割を果たしている集団を指します。そして、ITIL®では少なくとも以下の4つの機能があると考えてます。

・サービスデスク
・アプリケーション管理
・技術管理
・IT運用管理

では、サービスデスクとはどんな機能なのか。

サービスデスクは、ITサービスに関する顧客/ユーザとの窓口です。ITサービスを利用していると「障害でサービスが止まった。どうにかしてください。」とか、「〇〇さんにアクセス権を与えてください。」などの要求や依頼、苦情、障害報告等が発生しますが、それらの一次対応をするのがサービスデスク。

アプリケーション管理と技術管理はそれぞれの専門家がいる機能。アプリケーション管理がアプリケーションの専門家がいるチームで、技術管理がアプリケーション以外の専門家がいるチーム。

そして4つ目がIT運用管理。IT運用管理は、いわゆるITの運用チームと思っていただいてよく、サブ機能としてIT運用コントロールと施設管理というチームがあります。

IT運用コントロールは、監視ツールを使ってITサービスの状態を監視しているチームで、施設管理はバックアップサイトやデータセンターの空調、電源等を管理しているチームです。ITIL®ではこのような4つの機能(サブも入れると6つの機能)が少なくともあるとしています。

以上が、プロセス、利害関係者、機能のお話でした。

>>記事一覧:ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

執筆者情報

日本クイント株式会社 コンサルタント 吉村友秀(よしむら ともひで)
主要資格:ITIL® エキスパート、公認情報システム監査人(CISA)

 



ServiceDesk Plusのグループ管理機能

連載コラムをご一読頂き、ありがとうございます。ManageEngine ®では、ITIL®準拠のためのITSM機能を網羅した「ServiceDesk Plus」というツールを提供しています。

今回、記事の最後で「IT運用コントロール」の役割として「ツールを使ってITサービスの状態を監視すること」が挙げられていたかと思います。当コラムでは、毎回ServiceDesk Plusのご紹介を行っていますが、同じManageEngineブランドの中には、ネットワーク/サーバー/データベースなど、マルチベンダーで構成された環境をエージェントレスで一元的に監視できる「OpManager」というツールもご提供しています。

ServiceDesk PlusとOpManagerの2製品は、ManageEngineブランドの中でも、国内のユーザ数が多い主力製品です。ITIL®への準拠を目指すお客様の中でも、2製品をセットで認知されている方が多いのは、両者がITIL®で言うところの「機能」にとって重要な位置づけを占めているからでしょう。

さて、「機能」というITIL®用語について、記事内ではグループやチームが相当すると紹介されていました。サービスデスクの現場でも、一次的に受けたリクエストを適切なグループに所属する担当者へ割り当てるという作業を行うかと思います。

これについて、ServiceDesk Plusでは、担当者を「グループ」として設定することで、割当や通知先を予め整理しておくことが可能です。

下図は、ServiceDesk Plusの「管理」画面です。「ユーザーグループ」という項目から、グループの作成を行えます。

※当画面は、ServiceDesk Plusオンプレミス版の画面です。クラウド版とは若干異なりますので、ご了承下さい。

例えば、下図のように「アプリケーション管理」というグループに業務アプリ開発チームの山本さん、横田さん、田中さんを追加したとします。

その後、「請求業務アプリが止まりました。なおしてください。」というリクエストが届いた場合、一次受けのサービスデスク担当者は、割当先の中から「アプリケーション管理」グループを選択し、所属メンバーを割り当てることが可能です。

 

ServiceDesk Plusの詳細を知りたい方は、下記の情報もぜひご利用ください。

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