Reading Time: 1 minutes
情報システム部門の業務が大変になる原因として、以下のような課題がよく挙げられます。
※ITIL（IT Infrastructure Library®）はAXELOS Limitedの登録商標です。ITIL®についての連載記事もございます。＞＞詳細はこちら |
一般的に市場に出回るITSMツールは、上記のような課題を解決するための機能が搭載されています。この記事をご覧になっている方の中には、「既にいくつかの製品を調べてみた」という方も多いのではないでしょうか。
それでも決められない！ITSMツール導入の是非
「ツールのメリットはなんとなく分かる。現場が楽になるなら導入したい。でも、実際のところどうなの…？」
ツールに関心がある一方で、上記のような疑問から一歩を踏み出せず、ツールを導入すべきかどうかがうやむやになってしまう…というケースは珍しくありません。それもそのはず、「前職で使っていた」などの具体的な経験が無ければ、ツール活用後の効果を実感として捉えるのは非常に難しいのです。
そんな方のために、本記事ではManageEngineが提供するITSMツール「ServiceDesk Plus（サービスデスク プラス）」を使った場合の大まかな工数＆コスト削減例をパターン別に簡潔にお伝えします。
いずれも、お客様の環境によって効果の差は出るものですが、上記の課題への共感が強い場合は類似効果を期待し易いはずです。
| ServiceDesk Plus導入時の工数＆コスト削減例
１．インシデント管理（対応工数が1/2に！） |
１．インシデント管理（対応工数が1/2に！）
ServiceDesk Plusを利用して劇的に業務が改善されるお客様に多いパターンとして、「同じ質問が大量に届いている」というケースが挙げられます。発生しているインシデントは1つでも、影響を受ける社員が大量にいるため、一気にお問い合わせが殺到して現場がパンクしてしまうのです。
この時、情報の見える化やタイムリーな進捗共有ができていなければ、対応漏れや遅延、バッティングが発生して副次的な対応工数がさらに追加されるという悪循環に陥ります。
ServiceDesk Plusを活用し、以下が整理されることによって、日頃発生するお問い合せ件数や対応工数が1/2に削減されたという事例がございます。
- 情報の一元化
管理者がお問合せの傾向を速やかに把握＆分析し、回避策をまとめられるようになります。 - ナレッジベースの共有＆公開
回避策を文書化して公開することで、ユーザーが自分で問題を解決できるようになります（これによってお問合せ件数が半減！）。 - リアルタイムの進捗共有
スタッフ間の非効率な確認作業をゼロにできます。
→結果として、お問合せ件数＆対応工数が1/2に！
＞＞より詳細な資料はこちらダウンロードできます（ROI算出シート付）
２．リクエスト対応（クローズまでの期間が1/2に！）
情報システム部門である限り、社員へのPC貸与やソフトウェア配布、アクセス権限の付与など、雑多なリクエストに幅広く答える必要があります。
ここでは、簡単にイメージできるように「新入社員へのPC貸与」というリクエストがあった場合の例を取り上げます。ServiceDesk Plusを活用し、以下が整理されることによって、このようなリクエスト対応期間が1/2に短縮されるケースがあります。
- 受付フォーマット＆窓口の一元化
リクエストの受付フォームを設け、最初から必要事項を全て入力してもらうことで、確認メールのやり取りだけで数営業日消化されるという事態を防げます。 - 担当者の割当＆通知の自動化
依頼内容が必要な担当者（PCの購買担当者etc.）へ伝わっておらず、進捗のないまま数営業日が消化されるという事態を防げます。 - 進捗ステータスの見える化
対応状況を依頼者にも見えるようにすることで、過剰な進捗確認を防げます。
→結果として、リクエストが届いてからクローズされるまでの期間が1/2に！
＞＞より詳細な資料はこちらダウンロードできます（ROI算出シート付）
３．IT資産管理（対応工数が1/3に！）
従業員1000人規模の会社ともなると、貸与しているPCやモバイル端末の管理だけでも大変です。加えて、ソフトウェアのライセンスや各種サーバー＆IT機器の管理を一手に引き受け、ライセンス／保守更新コストやインシデント発生に備えた構成管理まで最適化するとなると、エクセル台帳だけでどうにかなる作業ではありません。
ServiceDesk Plusを活用し、以下が整理されることによって、このようなIT資産管理の工数が1/3に削減されるケースがあります。
- IT資産の自動スキャン
ネットワーク上に存在するIT資産を定期的にスキャンして自動で取り込むことで、IT資産情報を手動で更新する際の工数を大幅に削減できます。 - レポートの作成
登録された資産リストや配布中のソフトウェアライセンスの利用状況等が瞬時にレポート化されることで、手動で情報をまとめる工数を大幅に削減できます。 - CMDBの作成
登録された資産情報を元に、視覚的なCMDBを簡単に作成できます。インシデントが発生した際は、影響範囲の特定やコンタクトを取るべきベンダー情報の閲覧を瞬時に行えます。
→結果として、IT資産管理に関連する業務工数が1/3に！
また、IT資産管理の場合、ツールを活用することで「使われていないライセンス／資産」や「更新費用が発生するタイミング」を的確に把握することができます。業務の効率化によって人件費を削減できるだけでなく、無駄なライセンス＆資産保守コストの直接的な削減にもつながるのです。
＞＞より詳細な資料はこちらダウンロードできます（ROI算出シート付）
さらにツール導入の検討を進めたい方は
いかがでしょう。
「ツールを導入すると何となく良さそう」という漠然とした期待を抱くより、「お問合せを半分にできる！」「2週間かかっていた手続きが1週間になる！」「何時間もかけて更新していた記帳作業が無くなる！」のように具体的な改善イメージを持った方が、ツール導入に向けたモチベーションを保ちやすいものです。また、現場を説得したり、巻き込んだりする際にも上記のような具体的なヴィジョンは役立ちます。
今まで「ITSMツールを導入したいけれど決め手がない」と感じていた方は、ぜひ本記事で示した導入効果例をご活用ください。
なお、現場のメンバーを説得するには「工数削減！」のようなメッセージがとても有効に働きますが、より上層部（経営者）の稟議を通す際には全く別の切り口でのアピールが必要となります。本記事を読んで「導入効果についてはスッキリした！」と思って頂けましたら、今後のために是非以下の記事もご参照ください。
＞＞ITSMツールの費用対効果（ROI）はどう算出する？専用シートの活用方法を解説！
※こちらの資料セットに含まれている「ROI算出シート」の具体的な活用方法を踏まえて、ご説明しております。
| ITSMツール導入時の３つの壁を解消！「導入効果／ROI／構築費用」について具体的に解説 ※各章の詳細は以下よりご参照頂けます。 １章：ITSMツールの実際の効果はどのくらい？ServiceDesk Plusの事例を元に解説！ |
フィードバックフォーム
当サイトで検証してほしいこと、記事にしてほしい題材などありましたら、以下のフィードバックフォームよりお気軽にお知らせください。