ITIL 4 概要 – ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

はじめに

2019年2月18日にITIL®の最新バージョンである「ITIL 4」の書籍の1つである「ITIL 4 Foundation」（英語書籍）がリリースされました。今回はその改版の背景と何が変わったかについて概要を紹介します。

※現時点では、ITIL 4の日本語書籍は発表されていません。従って、以下に出てくるITIL 4の用語は著者による訳であり、正式な訳ではございません。ご了承ください。

バージョンアップの背景

2011年に「ITIL® 2011 edition」がリリースされて以来、約8年が経過しました。その間に技術は急速な進化を遂げ、「まだまだ先の話だ」と思っていたような事柄がどんどん現実化してきています。

クラウド、IoT（Internet of Things、モノのインターネット）やビッグデータ、AI（Artificial Intelligence、人工知能）、ロボティクスなどがその最たるものです。また、ユーザーリテラシーも向上しています。多くの人がインターネットを使いこなし、スマートフォンから各種サービスにアクセスできるようになりました。このようにITの進化が急激にビジネスを変化させる「デジタル・トランスフォーメーション」の時代において、いかに最新のITを最適に活用できるかが、成功の鍵となりました。

今回のITIL 4へのバージョンアップの目的は、このような時代背景の変化とそれに伴う新たなベストプラクティス（成功事例）の収集と共有にあります。

追加された要素

ITIL 4に追加された要素は以下の4つです。※少なくともITIL 4 Foundationで発表されている内容です。

・ガバナンス
・リーン
・アジャイル
・DevOps

これらは、デジタル・トランスフォーメーションの時代に必須の要素と言えます。

簡単に言えば、この変化の速い時代において、迅速に顧客にとっての価値を開発し（アジャイル）、開発と運用とがシームレスに連携して価値を提供し（DevOps）、価値を継続的に生み出し続けることを追求する（リーン）ことが重要であるとともに、そこに統制（ガバナンス）も効かせていくというバランスが必要となります。ITIL 4は従来のITSMにこれらの要素を追加し、最新のベストプラクティス（成功事例）集として発表されたと言えます。

新概念①「SVS」

ITIL 4全体の仕組みとして「SVS（Service Value System、サービス・バリュー・システム）」という概念が定義されました。そのSVSは以下の5つから構成されています。

・SVC（Service Value Chain、サービス・バリュー・チェーン）
・マネジメント・プラクティス
・従うべき原則
・ガバナンス
・継続的改善

これまで以上に広い概念が形成されました。以下ではこの中の最初の2つについて紹介します。

新概念②「SVC」

SVSの中心的な要素としてSVCが定義されています。SVCとは、その名の通り「価値を生み出す活動」です。前バージョンのサービスライフサイクルの各段階（サービスストラテジ、サービスデザイン、サービストランジション、サービスオペレーション、継続的サービス改善）の進化系とも言えます。特にチェーン（鎖）という表現は、互いに関係しながらつながっていることを表しており、時系列ではないことを強調しています。

SVCでは以下の6つの活動が定義されています。

・Plan（計画）
・Improve（改善）
・Engage（エンゲージ）
・Design and Transition（設計と移行）
・Obtain/Build（調達／開発）
・Deliver and support（提供とサポート）

新概念③「マネジメント・プラクティス」

「インシデント管理」「変更管理」など、従来「プロセス」と呼ばれていたものを「マネジメント・プラクティス」と呼ぶようになりました。「プラクティス」とは実践や事例という意味です。そもそもITIL®とはITSM（ITサービスマネジメント）についてのベストプラクティス（成功事例）を集めてフレームワーク化したものです。その中で特にわかり易いものとしてプロセスが注目されてきました。しかし今回、その原点に立ち戻って「プラクティス」という表現を採用したと言えます。

33個のマネジメント・プラクティスが以下の3種類に大別されています。

・General management practice（一般的なマネジメント・プラクティス）
・Service management practice（サービスマネジメント・プラクティス）
・Technical management practice（技術系のマネジメント・プラクティス）

例えば、ナレッジ管理は「一般的なマネジメント・プラクティス」、サービスレベル管理やインシデント管理は「サービスマネジメント・プラクティス」、展開管理は「技術系のマネジメント・プラクティス」に分類されています。

最後に

SVSという概念やマネジメント・プラクティスの登場により、ITIL 4は範囲が大きく広がったように見えるかもしれません。しかし、その本質に変わりはありません。「いかに顧客にとっての価値を効率的かつ効果的に提供するのか」の一言に尽きます。そのために改善し続けるマネジメントがITSMであり、世界のベストプラクティス（成功事例）集がITIL®です。自分達にとって顧客は誰だろう？その顧客にとって価値があるコトとは何だろう？それを提供するには自分達は何をすればよいだろう？・・・このような問いの答えの一つがITIL®の中にあります。

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