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情報共有と案件管理を有効活用-IT部門業務効率向上を実現!

it service management

企業のIT部門は普段どのような業務に携わっているのでしょうか。

今回の記事は企業のIT部門が抱える課題をテーマに、ITサービスマネジメント(ITSM)で解決できるソリューションをご説明したいと思います。

■ 企業のIT部門はどういった業務を担っている?

企業のIT部門は企業によって様々ですが、大きく分けて以下の3つの業務に分類されます。

1.IT戦略に関する企画・構築

経営戦略を企画・構築する役割を持つ仕事ですから会社の各部門の業務内容を理解し、実際にその部門で働いている人にヒアリングを行い、業務における課題を洗い出しシステムを構築していきます。構築後にはシステムを使用する従業員に対し定期的にヒアリングを行い、改善活動を行っていきます。

2.社内インフラ・ネットワークの構築・運用・保守

サーバーやネットワークを正常に稼働させ、業務に支障が出ないようにする役割を担います。サーバー・ネットワークの運用・監視・障害対応が主な業務ですが、セキュリティ対策やデータの保護についても業務内容に組み込まれていることが多く見受けられます。

3.ヘルプデスク(サービスデスク)

ソフトウェアやハードウェアに関する問い合わせ対応を行う業務です。トラブル発生時には一次復旧(ひとまず使えるように)を迅速に行う必要があります。ヘルプデスクで解決できない問題は、開発部隊や専門家にエスカレーションを行います。

このようにマルチなスキルが求められるIT部門ですが、「1人で担当」「複数人で担当」「他部門が兼任」「アウトソーシング」など、その企業に合った形態を採用しているようです。「複数人で担当」や「他部門が兼任」している中でさらに、複数の問い合わせ案件や問題点、インシデントを管理する必要があります。

ただでさえマルチな力を発揮する必要があるIT部門にも関わらず、管理対象の案件も多岐にわたるため、情報の管理が煩雑になりやすいのです。我々も人間なのでマルチタスクの業務を遂行出来る人もいれば、出来ない人もいます。中には出来るけど効率が悪いという方もいることでしょう。

そういった課題を解決してくれる手段のひとつとしてツールの存在があります。

ITサービスマネジメントの国際基準はITILですが、そのITILに準拠したITSMツール ManageEngine ServiceDesk Plus(以下SDP)をご紹介したいと思います。

ツール紹介の前に…そもそもITILって?

そもそもITILをご存じない方もいらっしゃるかと思います。

ITILはITSMのベストプラクティスを体系化したITシステムのライフサイクルマネジメントに関するガイドラインです。・・・といってもよくわからない方もいらっしゃるかと思いますので、すごーーく簡単に概要をご説明します。

1980年代にイギリス政府が当時使っていたITシステムがバグだらけで使えない状態でした。そのためイギリス政府は、コストの削減と品質向上を目的に「IT運用を上手く使いこなせている事例」を各企業から提出してもらいました。
その”成功事例集(ベストプラクティス)”がITILです。

成功事例集”なのでマニュアルではなく、あくまでガイドラインという位置づけです。そのためITILに記載されている通りにITサービスを運用すれば必ず成功するというわけではありません。該当する部分を”参考にして” IT運用に取り入れていくのが望ましいとされています。

今やITILは国際的なデファクトスタンダード(事実上の基準)になっていますので、ITILに準拠したITサービスマネジメントを取り入れることが、企業における業務プロセス改善への近道だと言われています。

 

■ ITILを企業のITサービスマネジメントに適用する

ではその国際的にデファクトスタンダードとなっているITILを、どのように自社のIT運用に適用していくか。

もちろん体系立てて取り組むことは可能ですが、先ほどご紹介したツール:SDPを導入して運用するだけで、使用者が全員いつのまにかITILに準拠したIT運用が出来るようになってしまうと思います。※もちろん良いことです(笑)

■ SDP導入で期待できる成果

それではSDPを導入した場合、企業の業務効率にどういった影響があるのでしょうか。それぞれ企業のIT部門業務毎に見ていきましょう。

1.IT戦略に関する企画・構築

プロジェクト管理機能により、企画や構築の段階からプロジェクトの進捗状況を共有出来ます。メンバー全体で同一プロジェクトの進捗がタイムリーで把握出来るのはツールの強みです。

2.社内インフラ・ネットワークの構築・運用・保守

同社ネットワーク監視ツール(ManageEngine OpManager)と連携することで、ネットワーク機器やサーバーの障害発生時、SDP側に自動通知されるよう設定可能です。トラブル対応中は復旧が最優先されるため、障害の記録が自動的にツールに書き込まれることは業務効率向上に大きく繋がる事が予想されます。

3.ヘルプデスク(サービスデスク)

インシデント管理ナレッジ管理機能は入力項目のカスタマイズが容易で、その企業に適したテンプレートをユーザーが自由に設定出来ます。電子メールで受信した依頼内容も自動取り込みが可能となっていますので、業務効率の向上、案件の共有・見える化、共通項目の設定など、業務改善に欠かせない機能が盛り込まれております。
このように企業のIT部門で抱える問題点や、兼務が引き起こす管理の難しさをスマートに解決してくれることがツールの強みです。

今回ご紹介したManageEngineは何より価格が非常に安価なため、試用版をダウンロードいただき、実際に使ってみることをお勧めします。

ITサービスマネジメントツールに触れていない企業の方々、業務効率向上に向けた取り組みの第1歩を、ManageEngineで踏み込んでみてはいかがでしょうか。

 

◆筆者紹介

株式会社フェス
宮崎 礼(みやざき れい)

株式会社フェスITSM事業部に所属し、2019年11月よりManageEngineのITSM分野のアンバサダーとして従事。
大規模病院のITサービスデスクにおいて運用サポートを経験。10年間で1万5000件を超える案件に対応。電子カルテの問い合わせ窓口や操作研修の実演、端末・プリンタの設置対応をはじめ、カルテのテンプレートを500件以上作成。電子カルテの頻用項目の簡略化による医師の入力負担軽減に加え、後利用・研究に活かせると言った所謂”医療ビッグデータへの活用”に繋がる部分で、多数支援を行った。
院内会議の調整や関係各所との折衝を含め、医師や看護師といった方々と積極的にコミュニケーションを取ることで、院内の負担軽減に繋がるような提案を繰り返し行ってきた。

 


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