ServiceDesk Plus

ITサービスマネジメントツールServiceDesk Plusは、ITIL準拠のサービスマネジメント(ITSM)を実現するサービスデスクソフトウェアです。インシデント管理、問題管理、変更管理、構成管理、ナレッジ管理などの機能を備え、IT運用管理業務の効率化を支援します。 Visit:

ServiceDesk Plus | ヘルプデスク業務改善セミナー

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 3分 [ ManageEngine® ServiceDesk Plus ]  ヘルプデスク業務改善セミナー ~インシデント管理機能+セルフサービスポータルの効果的な使い方~ 開催日時 : 2011年8月24日(水) 15:00-16:30 (受付開始 14:45-) 会場 : 株式会社パナッシュ オフィス(恵比寿) 8月も暑さに負けずに当社のパートナーであるパナッシュ社と共催セミナーを開催いたしました。今回は「ヘルプデスク業務改善セミナーと銘打って、インシデント管理機能+セルフサービスポータルの効果的な使い方をご紹介いたしました。 パナッシュ社の提供する人材ソリューション、およびITソリューションについては、株式会社パナッシュのベンジャミン・ドッド氏にご紹介いただきました。ServiceDesk Plus (略してSDP)の製品概要と、簡単なデモについては、同製品担当の深沢萌子が担当しました。 それではセミナーの内容をほんのちょこっとだけ、ご紹介します。 ******************************* 皆さんの組織のヘルプデスクは、どんなフローになっていますか?ちょっと振り返ってみてください。こんな感じに近いものになっていませんか? 電話やメールで受け付けた問い合わせの内容を手入力で保管したり。FAQや、IT資産は別の台帳で管理していたり。こうしてみてみると、とても複雑な仕組みになってしまっています。 ******************************* そこで、優れたヘルプデスクツールの導入によって、このフローの最適化を図りましょう。例えばServiceDesk...

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[ホワイトペーパー] 業務効率の改善に貢献するITIL準拠のヘルプデスク~3章

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 4分 [ ManageEngine® ServiceDesk Plus ]   前章では、ITILにおけるインシデント管理、問題管理、構成管理のお話をしました。この最終章では、変更プロセスについてと、最後のまとめを行いたいと思います。       変更管理   これまでのプロセスで、依頼者は印刷を行うための回避策(ワークアラウンド)を提示されましたが、問題自体は解決しているわけではありません。CMDBからのワークステーションやプリンタに関する問題履歴レポートにより、このプリンタは過去に何度も同様の問題を起こしていることが分かりました。この問題を解決して業務を正常状態に回復させるには、このプリンタを新しいものに交換する必要があります。     問題を解決するために変更作業が開始され、欠陥のあるプリンタを新しいものに取り換えるための提案が起案されます。プリンタの変更提案は、購入コストに基づいてIT管理責任者、またはIT部門管理責任者に承認されます。変更により新たな問題が起きても対応できるようロールバック計画を含む変更を実施するための詳細な変更計画が作成されます。変更の実施後、承認者はこの変更が有効なものであったかどうかを検証する必要があります。     ステップ 説明 変更提案 変更提案は、依頼者からの情報とプリンタの問題履歴レポートに基づいて作成されます。変更提案には、変更が必要な明確な理由や詳細情報が必要です。...

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[ホワイトペーパー] 業務効率の改善に貢献するITIL準拠のヘルプデスク~2章

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 12分 [  ManageEngine® ServiceDesk Plus  ] インシデント管理   たとえば、ある社員が 「プリンタ、使えないよ!」 というリクエストを送ってきたとします。これにはさまざまな原因が考えられます。IT ヘルプデスクスタッフはこの問題を正確に把握するため、適切な質問を依頼者にする必要があります。たとえば次のような質問です。 適切な質問 必要な情報 適切な回答 ○プリンタがマシンに設定されているか? ○依頼者の情報 依頼者から情報を仔細に聞き出し、IT ヘルプデスクスタッフは問題の解決方法を依頼者に連絡をします。 ○どのプリンタが設定されているか? ○依頼者の執務環境(どのネットワーク) ○デバイスドライバは正常に機能しているか? ○ワークステーションの詳細情報 ○トナーの交換時期ではないか?...

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[ホワイトペーパー] 業務効率の改善に貢献するITIL準拠のヘルプデスク~1章

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 3分 [ ManageEngine® ServiceDesk Plus ]   前回(業務効率の改善に貢献するITIL準拠のヘルプデスク~序章)は、ITILとは何のためにあるのか、何が目的なのか、をお話しました。今回は実際にITILを実装するための計画についてお話します。     ITIL実装の大まかなステップ   ITILを実装するためのステップは大きく2つに分けられます。    o ITIL実装で達成すべき大まかな目標設定とそれを実現するための計画の立案  o インシデント管理、問題管理、変更管理、および構成管理を含むITILに基づいたヘルプデスクの設置       [図2. インシデントの発生例]...

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ServiceDesk Plus | ヘルプデスクと資産管理の連携による業務改善セミナー(2)

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 3分 [ ManageEngine® ServiceDesk Plus ] 【ヘルプデスクと資産管理の連携による業務改善セミナー】   『ITILベースのヘルプデスク運用ツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」による ヘルプデスク業務改善のご紹介』     開催日時 : 2011年7月20日(水) 15:00-16:30 (受付開始 14:45-) 会場 : 株式会社パナッシュ オフィス(恵比寿)     台風6号がじわじわと関東に近づいてくる中、昨日は当社のパートナーであるパナッシュ社と共催セミナーを...

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[ホワイトペーパー] 業務効率の改善に貢献するITIL準拠のヘルプデスク~序章

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 3分 [ ManageEngine® ServiceDesk Plus ] ある会社の情報システム部門に「鈴木さん」という方がいます。この会社の社員は皆、何かITに関する問題が発生したときは、鈴木さんを呼びます。 「鈴木さん、こんな問題が起きているんだけど、何とかしてくれないかな?」 鈴木さんは社員全員の名前と、それぞれの社員が使用しているIT資産を把握していて、問題をすべて瞬く間に解決してしまうのです。 しかし、事業が順調に発展していくと、さらに従業員を雇い、より多くのITサービスを利用し、会社の規模はますます拡大していきます。事業規模が拡大したとしても、鈴木さんはこれまでのような離れ業を続けることができるのでしょうか? ここで、ITIL準拠のヘルプデスクソフトウェアの出番です。 今回のホワイトペーパーでは、ヘルプデスクソフトウェアを利用することで、鈴木さんや鈴木さんとともに業務を担当するITヘルプデスクチームが、どのように企業のビジネスを効率よくサポートし、ITサービスの継続性を維持していくのかを見ていきましょう。序章ではITILの考え方を、1章ではITIL実装のための計画について、2章ではインシデント管理と問題管理、および構成管理データベースについて、最終章の3章では変更管理について触れ、最後にまとめを行いたいと思います。 中小企業のITサービスサポートの業務効率を改善する [ ITIL ] ITIL (Information Technology Infrastructure Library) とは、ITサービスマネジメントのベストプラクティスを集めたフレームワークです。IT環境を効率よく運用管理する必要性により、英国商務省が1980年代半ばに規定しました。ITILの主な目的は、IT技術を業務にいかに活用していくかということです。ITILのサービスサポートプロセスにより、組織が所有するソフトウェアやハードウェア、人的資源を効率よく管理し、業務を継続かつ安定して遂行できることが保証されます。ITILが規定するITサービスの主要な役割は、「安定した最善のサービス」をユーザに提供するということにあります。ITILでは、このようなサービスを提供するため、インシデント管理、問題管理、構成管理、変更管理、リリース管理の5つのプロセスが定義されています。企業や組織がITILフレームワークの仕様すべてを実装することが要求されているわけではありません。この選択の自由さこそ、ITILが今日のあらゆる規模の企業に採用されている理由の1つなのです。中小企業には、コストを抑えたITILの実装が可能なアプローチが必要です。このアプローチによって、ITILの標準ガチガチの実装ではなく、実質かつ適切な機能を採用することができるのです。    ...

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ServiceDesk Plus | ヘルプデスクと資産管理の連携による業務改善セミナー

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 11分 [ ManageEngine® ServiceDesk Plus ] 【ヘルプデスクと資産管理の連携による業務改善セミナー】   『ITILベースのヘルプデスク運用ツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」による ヘルプデスク業務改善のご紹介』  開催日時 : 2011年6月22日(水) 15:00-16:30 (受付開始 14:45-)  会場 : 株式会社パナッシュ オフィス(恵比寿)  本日は、当社のパートナーである株式会社パナッシュと共催のセミナーを開催いたしました。 問い合わせの管理だけでなく、IT資産や非IT資産の管理まで行える 、ITILに準拠した当社の ServiceDesk...

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エンドユーザもセルフサービスポータルを活用していますか?

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 2分 [ManageEngine® ServiceDesk Plus] セルフサービスポータルがあれば、ユーザはヘルプデスクに問い合わせることなく、自分の問い合わせ履歴を参照したり、 現在対応中の問い合わせの進捗状況を追ったり、ナレッジベースからドキュメントを検索することができます。 要するに、エンドユーザはヘルプデスクのスタッフの手を借りずに、問い合わせ状況を確認したり、自分で問題を解決できるのです。 セルフサービスポータルのメリットって、何でしょうか? 適切なドキュメントの取得とチケットの分類 メールや電話から作成されたチケットには、十分な情報が含まれていないことがほとんどでしょう。エンドユーザに電話をかけなおしたり、メールを送って必要な情報やドキュメントを得たのちに、ようやく問い合わせのカテゴリーを分類することができます。 あらかじめ用意しておいた問い合わせフォームに、ユーザが必要な詳細情報を埋めていってもらえれば、こんなまどろっこしい作業は必要ありません。セルフサービスポータルのWebフォームによるリクエスト作成機能を使って、この問題を解決できます。 既知の問題やよくある問い合わせの数を減らす セルフサービスポータルのナレッジベース機能によって、エンドユーザは、 問い合わせる前に自分で解決方法を見つけることができます。 既知のトラブルや問題についての情報を得ることができるので、わざわざヘルプデスクに問い合わせて、返事を待たずに済みます。 これによって、頻繁に問われる問い合わせの数を減らすことができ、ヘルプデスク担当者はより重大な問い合わせに集中することができます。 不要な問い合わせの作成を防ぐ なかには、ヘルプデスクからの返事を待てないエンドユーザもいます。同じ内容のメールを何度も送ったり、問題をヘルプデスクに報告したあとすぐに電話をかけてくるユーザもいるでしょう。 その結果、同じユーザからの同じトラブルに対して、複数の問い合わせが作成されてしまいます。エンドユーザは、セルフサービスポータルから問い合わせを行ったり、ヘルプデスクのスタッフに返信ができたり、リクエストの詳細なステータスを確認できるので、何度も同じ内容で問い合わせる必要がなくなります。 サービスカタログメニューの提示 サービスカタログ機能によって、エンドユーザは自分に利用可能なサービスを知ることができ、セルフサービスポータルからすぐにサービス要求を申請できます。 エンドユーザごとに申請できるサービスを決められるので、すぐに承認プロセスに移行できます。 最新情報の提示...

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Interop Tokyo 2011に出展いたしました

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 1分 先週6月8日から10日まで、幕張メッセで開催されたIT業界最大の展示会、 Interop Tokyo 2011に、ゾーホージャパンも出展いたしました。 初日は雨がぱらつきましたが、天候にもめぐまれ、 震災の影響にも負けずに多くの方にご来場いただきました。 皆さん、ありがとうございました。 このブログを読んでくださっているあなたも、当社ブースに来ていただけたでしょうか? 今年、当社は「課題別に探しませんか?低コストの運用管理ツール」と題して、 ManageEngine事業から6製品、WebNMS事業から2製品を展示いたしました。 予想をはるかに超えるたくさんの方に来ていただけて、嬉しいことに、用意していた資料のほとんどは在庫がなくなってしまいました。 毎朝と毎夕方には資料セット作りでてんてこ舞いでしたが、たくさんの方にManageEngineへ興味をもっていただけて、スタッフ一同大喜びです。 この展示会で初めてゾーホージャパンを知った、という方も多かったようです。これを機に、ゾーホージャパンとManageEngineの名をしっかりと記憶に刻んてください。 ゾーホージャパンのManageEngineですよ! 今回Interopには行けなかった…デモを聞けなかった…という方も、ご安心ください! ManageEngine事業では、OpManagerやServiceDesk Plusのセミナーを随時開催しています。 直近のスケジュールは以下の通りです。 6月22日(水) ⇒  ヘルプデスクと資産管理の連携による業務改善セミナー (共催:株式会社パナッシュ) 7月 7日(木)...

DeviceExpert , EventLog Analyzer , Firewall Analyzer , NetFlow Analyzer , OpManager , ServiceDesk Plus , 一般 1 min read

ServiceDesk PlusとOpManagerのセミナー開催情報

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 2分 早いものでもう6月後半に入りました。 梅雨真っ只中ですが、元気にネットワークを監視していますか? 近日、ManageEngineの2大人気製品、サービスデスク構築・運用ツールServiceDesk Plusと、 統合ネットワーク監視ツールOpManagerのセミナーを開催いたします。 【ServiceDesk Plus】 ヘルプデスクと資産管理の連携による業務改善セミナー 日 時: 2011年6月22日(水) 15:00~16:30 会 場: 株式会社パナッシュ オフィス(JR線/日比谷線 恵比寿駅) →地図 主 催: ゾーホージャパン株式会社、株式会社パナッシュ 参加費: 無 料 内 容: 問い合わせ管理と資産管理の機能を備えた本製品を導入することで、      企業内のITサービスサポート業務をどのように効率化することができるのでしょうか?...

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