ServiceDesk Plus

ITサービスマネジメントツールServiceDesk Plusは、ITIL準拠のサービスマネジメント(ITSM)を実現するサービスデスクソフトウェアです。インシデント管理、問題管理、変更管理、構成管理、ナレッジ管理などの機能を備え、IT運用管理業務の効率化を支援します。 Visit:

どこで差がついた?ここがヘルプデスク運用効率化の分かれ道!

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 4分 業務拡大によりますます少ない人数でヘルプデスクの運用を行うことになっていたA君とB君。効率化を検討したものの、いつしか大きな差が生まれてしまう…。今回は、効率的なヘルプデスク運用を目指しながらも、どこで差がつくのか、X社とY社の例を通して紹介しよう。 X社の情報システム部門 A君 新たにヘルプデスク用のツールを導入するのは覚えることも多いし、導入も大変そう。余裕もないし、環境を変えることなく、これまでと同じようにグループウェアや表計算ソフトで管理し続けるのが、結局は効率化につながるのでは?   Y社の情報システム部門 B君 このままグループウェアや表計算ソフトで管理していては、いずれ限界がくるだろう。少ない人数で効率的に管理するには、低コストで導入しやすく、運用の一部を自動化できるしくみが不可欠…。更に将来的にはITILにも対応する必要もあるだろう。早急に対応ソフトを探さなければ。 異なる2つの道を選んだA君とB君。それぞれどのようなことになるのだろうか。   A君の場合 「色々とヘルプデスク運用を効率化するツールもあるようだけれど…導入するには時間もコストも余裕がなさそう。」 こう考えていたA君。例えば導入前にコンサルティングを受けるにしても、現状の課題の洗い出しやインシデントやサービス要求に関する問い合わせの要件をまとめたりするのは難しい。現行の業務と並行しながらツールを導入するのは困難と判断したのだ。 「それにツールを導入しても、自社に合わせてカスタマイズや細かい設定が必要なのでは。新たな操作を覚える必要もあるだろう。」 しかし、メールや電話で届くインシデント情報の管理や入力の手間は増える一方。更にデータベースソフトで作ったツールは、データの増加にともない処理速度が遅くなってきていて、管理やメンテナンス、データ集計にも時間が取られることが分かってきた…。   B君の場合 「ヘルプデスク導入のために、コンサルをお願いしたりする時間を取りにくい。自分の予定に合わせやすい無料の評価版を試してみよう!」 B君は導入にかかる時間や手間を減らすためにも、まずは無料評価版で試せるツールを検討。その中でもやはり、導入に負担がかからないのは、自社のヘルプデスク運用に合ったパッケージソフトということが分かった。 「パッケージソフトではカスタマイズはほとんど必要ない。設定も簡単な製品だと、管理側の負担もかなり減る。それに、入力しやすくて分かりやすい画面だと、実際の運用の際にも負担は軽減できそうだ。」 評価版を試す過程で、インシデント管理に関する要件も少しずつ整理していたB君。 低コストで導入しやすく、操作しやすいインターフェースを兼ね備えていることから、ゾーホージャパンの ManageEngine ServiceDesk...

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最小限の作業負荷でCMDBを構築するための3ステップ

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 7分 ■ はじめに ビジネスが拡大するにつれ浮かび上がる社内ITサービスの「品質問題」。品質の低下を引き起こす原因のひとつに資産管理があります。たとえば、従業員数の増加に伴う保有IT資産数の増加です。数が増えれば増えるほどすべてのIT資産がどこで、どのように運用されているのかを正確に把握することは容易ではなくなります。 しかし、難しいからとIT資産の管理者は管理を放棄することはできず、サーバー統合などで複雑化する資産の状況を把握し、故障・サービスの停滞・セキュリティに関する警告などが発生した場合に備え、業務にどのような影響があるのかをあらかじめ可視化しておく必要があります。組織内のITネットワークや資産の運用状況を把握しておらず、資産が他の資産とどのように関係しているかを明確にできないIT運用管理の現場には、障害発生時の影響範囲を即座に特定できない、脆弱性を含みウィルスのターゲットになる恐れのある端末が社内にどれほどあるか把握できていないなどさまざまな危険が潜んでいることは明白です。そこで、これらの危険の軽減を期待できるのが構成管理プロセスの活用です。もともとデータセンターなどで利用されることの多かった構成管理データベース(CMDB)を一般企業でも応用できればIT資産管理の複雑さの解決につながるでしょう。 では、データセンターではない企業が構成管理プロセスをIT資産管理に適用するにはどうすればよいのでしょうか?残念ながら、CMDBの実装を試みて失敗したという話は枚挙に暇がありません。本記事では、CMDBの実装を成功させるためのより簡単な方法について紹介しながら、その他のITへの活用や展開についても言及します。   ■ CMDBのいろは CMDBはConfiguration Management Databaseの略称で、日本では構成管理データベースとも呼ばれています。 各アイテムの所有者情報や他のアイテムとの依存関係などの重要な情報とともに、必須アイテムのアップタイム、サービスの品質、ユーザーなどへの影響がCMDBに保管されます。 CMDBの機能は次の役割を果たします。 組織内のすべてのIT資産とその構成を明確にする 組織内の実際の構成情報に照らし合わせた構成情報を維持・管理する 正しい構成情報でI Tサービスマネジメントプロセスを支援する CMDBの目的は、ITサービス管理における正しい決断をするための正しい情報を提供することです。どんな状況でも決断するためには情報収集が必要なように、ITにおいてなんらかのアクションがなされるとき、その背景には必ず決断を促す情報が必要とされます。情報やデータなしの決断は根拠のない直感や当て推量でしかありません。直感で打った球がホームランになる確率が低いのと同様、正しい決断には、正しい裏付けデータが必要なのです。 ITにおいても効果的な決断を下すためには、正しい情報源から正しいデータを参照する必要があります。そして、その正しい情報源となるのがCMDBなのです。ここで、CMDBを構築していなかったとある会社の事例を見てみましょう。 ある日、A社ではインターネット接続の問題が発生しました。 分析の結果、監視ツールを導入するために従業員の1人がファイアーウォール内のポートを開け閉めしていたことが分かりました。 彼はファイアーウォールに2つの主要リンクが繋がっていることを知らなかった...

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人が足りない…クレームが減らない…行き詰まった「IT運用」はこうして打開する

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 7分 ■増え続けるIT部門のミッションと悩み 企業経営にITが欠かせないものとなった現在、その運用と管理を行うIT部門に求められる役割は拡大を続けている。 まず、システムの複雑化・増大化が進み、限られた人員で運用管理を行うIT部門の作業負荷は、これまでになく高まっている。さらに近年では、経営へのさらなる貢献がIT部門に期待されるようになった。そのために、自社のビジネス全体を見渡したうえで、効果的なIT戦略を積極的に打ち出していく必要が出てきているのである。 こうした業務範囲の拡大は、今、IT部門には新たな悩みをもたらしている。それが、下の図にまとめたような問題だ。 十分な人材がいない中、日々の運用管理や戦略的取り組みの検討に忙殺され、運用現場の改革が後手に回ることも少なくない。その結果、エンドユーザーからのクレームが減らない、システム障害が減らないといった悩みにつながるケースが少なくない。また、ITが経営にどれだけ貢献できているか、評価される仕組みづくりが進まないことに悩んでいる担当者も少なくないだろう。ビジネスとITの関係を可視化できなければ、優先的に解決すべき課題を特定できず、どれだけのコストや労力を割くべきかの判断も難しくなる。 さらに近年では、大規模災害やパンデミックなどの予期せぬ事象が発生した場合にも、重要なITサービスを継続または早期復旧するため、IT-BCPの策定も重要課題となっている。このように、IT部門の仕事は増えることはあっても減ることはないのだ。 こうした状況を打破するための有効な方策の1つが、「ITIL(Information Technology Infrastructure Library)」の導入である。これは、IT運用管理の成功事例を集めてガイドラインとして書籍化したもの。運用管理上の知識やノウハウが集約されているため、ITILの概念を導入すれば、日々のITサービス業務を標準化でき、組織的な対応が可能になるなど、より効率的・効果的な運用管理の実現を望めるのである。 しかし実際には、ITILを導入したにも関わらず、悩みを解消できなかったという企業が少なくない。また、効果があったと考えている企業でも、ITIL導入によって本来実現できるパフォーマンスを100%引き出せていない可能性もあるのだ。 では、ITIL導入がうまくいかない原因はどこにあり、どのような取り組みによって、効果的な導入が実現できるのだろうか。   ■なぜ、多くの企業はITIL導入で失敗する? 「ITILは不完全な形で導入されることが多く、それが、十分な成果につながらない原因となっているのです」と指摘するのは、数多くの企業にITガバナンスに関するコンサルティングを行ってきたニュートン・コンサルティングの久野陽一郎氏である。 ITILは、IT運用管理の実践規範を、きめ細かく、かつ幅広く網羅したもの。これを完全な形で導入できれば、運用管理の効率化はもちろん、課題を発見し、解決・改善につなげるためのPDCAサイクルが確立でき、大きな効果を得ることができる。 「しかし、その詳細にわたる記載内容こそが、実はネックとなるのです。最新版の『ITIL 2011 Edition』全5冊を合わせた厚さは、合計で10㎝にもなります。実に膨大な情報が収められており、詳細についての知識を得やすい一方、すべてを関連づけて理解するには大きな労力が必要です。そのために、運用管理体制の全体像をイメージしにくく、効果につながる導入が難しくなるのです」(久野氏) そこで、久野氏が提案するのが外部認証を必須としない「ISO20000」の考え方の活用だ。ISO20000は、ITILを基にBSI(英国規格協会)がBS15000として規格化したものを、さらにISO(国際標準化機構)が国際標準規格として策定したもの。カバーする範囲はITILとほぼ同じだが、IT運用管理を行うすべての組織が適用できるように、整えるべき体制がより端的に記載されているのが特徴だ。 「分量も、1部と2部の2冊を合わせても厚さ1㎝程度しかなく、ITILに比べ全体像の把握がしやすくなっています。そこで、まずは『あるべき全体像』をISO20000でイメージし、その上でITILが示す成功事例を『個別プロセス』に適用していく。このように、それぞれの特徴を理解して、上手に併用していくことがポイントになります」(久野氏) いずれもカバーしている範囲はほぼ同じだが、ITILの内容が詳細なのに対し、ISO20000は内容が簡略化されており、全体像がわかりやすくなっている  ...

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2018年3月末の対応期限迫る! PCI DSS対応ソリューション

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 1分 2017年3月8日、経済産業省から「クレジットカード取引におけるセキュリティ対策の強化に向けた実行計画2017(2016年版の改定)」が新たに策定されました。 実行計画の中で、EC加盟店は2018年3月末までに以下のいずれかの対応を実施することが求められています。 ・クレジットカード情報の非保持化 ・PCI DSS準拠(クレジットカード情報を保持する場合) ※カード会社およびPSPについては一律でPCI DSSの準拠が必要。 実行計画が公開されたのは2016年2月ですので、既に対応を完了しているケースも多々あるかと思いますが、一方で予算の確保や社内の調整に時間がかかり、駆け込みの対応を進めている企業様もいらっしゃるようです。 弊社が提供するIT運用管理ソフト「ManageEngine」では、PCI DSS準拠に活用できる7種類の製品情報をまとめてご紹介しています。PCI DSSの全要件と、それらに対応する製品機能をまとめた対応表も公開中ですので、ぜひご参照ください。 >>ManageEngineのPCI DSS対応ソリューション なお、クレジットカード情報を非保持化する場合でも、「きちんと情報が非保持化されているか」の確認や、継続的に情報を保護するための「従業員教育」「ウイルス対策」「デバイス管理」等、種々のセキュリティ対策が求められます。 ManageEngineが提供するセキュリティソリューションについては、下記のコンテンツもご参照ください。 ■標的型攻撃の内部対策ソリューション ■SIEM”以外”の選択肢!ログの「長期保管」と「可視化」をリーズナブルに(統合ログ管理にも!) ■Active Directoryのセキュリティ対策ソリューション 【セキュリティ関連セミナー】 ■Active Directoryセキュリティセミナー:ADの攻撃検知対策と対応製品を紹介...

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ツールを用いた現実解!特権IDの監査用履歴を効果的に残す方法

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 3分 監査で利用するための「特権ID利用履歴」、皆さんはどのように記録していますか? 特権IDとは、システムにおいて最も高い権限をもち、システムの導入や設定変更作業で使用するアカウントです。しかし、不正に利用されたり人為的なミスが発生した場合は、システムへの影響が大きいため、適切な管理を必要とされています。また複数人が同じ特権IDを共有して使用することも多く、誰が、何の目的で、何の作業をしたのかを管理することが重要となります。 企業によって「特権IDの貸出管理」だけを行っているケースもありますが、台帳に記載されている内容が全て真実である保証は、どこにもありません。そのため、企業は「特権IDの貸出管理」に加えて、作業ログの継続的な監査体制を構築することも求められます。その場合、 たとえコンフィグを1行変えるだけの僅かな変更でも、申請、承認、エビデンスの提出など、多くのチェック項目を満たす必要があり、手動で管理しようとすれば膨大な作業量となります。現場作業を行なうエンジニアにとっては、実際に行なう設定変更作業以外にも複雑な手続きを踏む必要が生まれ、エンジニアの監督者にとっては作業内容をエビデンスとして記録・保管していくための負荷が課されます。 本ブログでは、このような特権IDの利用申請、承認、証跡管理を、ツールを用いて効率的に運用する方法を紹介します。 Password Manager Proとサービスデスク運用ツール「Service Desk Plus」の連携で解消できること 特権ID管理ツールである Password Manager Proには、サービスデスク運用ツールとの連携機能「チケットシステム連携」があります。この機能を使うことによって、より安全な特権ID管理・効率的な運用が可能となります。 本ブログでは、弊社製品のサービスデスク運用ツール「 ServiceDesk Plus」を例にして、チケットシステム連携の機能をご紹介します。 Password Manager ProとServiceDesk Plusでどのような運用ができるの? 【Password Manager Pro単体で使用した場合】...

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より強く、より良くなった ServiceDesk Plus 無料版

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 1分 ServiceDesk_Plus 無料版の方針変更に伴い、2017年12月15日に本記事の内容を更新しました。  2014年4月、ManageEngine ServiceDesk Plus Standard Edition(以下、ServiceDesk Plus Standard Edition) は完全無制限の無料版の配布を開始しました。これにより世界中で4万社以上の企業が、世界中で利用実績のあるツールを用いてインシデント管理を組織化・効率化を果たしました。これはいわゆるフリーミアム商法の類ではなく、IT運用管理ソフトウェアでは10年以上の実績をもち、他を牽引する存在である ManageEngine による社会貢献活動の一つでした。ServiceDesk Plus Standard Edition 無料版の提供により、数多くの企業のインシデント管理を効率化できたと自負しています。  この期間に、当社は ServiceDesk Plus Standard Edition...

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【ServiceDesk Plus新機能紹介】 購買リクエスト

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 0分 今回はあまりフォーカスされることのない、購買タブの新機能を紹介します。 購買タブが新しくなり、購買リクエスト機能が追加されました。 これにより、購買のフローがいままでと変わりましたので、新旧フローを比較していきます。 ・従来はユーザー(技術担当者)が購買担当者に購買依頼をする際は、以下のプロセスでした。 1.ServiceDesk Plusのサービスカタログを利用し、サービス要求を起票する 2.承認者により承認される(承認者にはメール通知など) 3.承認されたら、別途購買注文書を作成される 4.購買注文書とサービス要求を紐づける このようにリクエストモジュールと購買モジュールがバラバラで手動で紐づける形でした。 購買の管理なのに、2つのモジュールで管理しなければならないのは、少し面倒ですよね・・・ ・これが新機能の”購買リクエスト”機能によって以下のように変更されます。 1.ServiceDesk Plusの購買タブから購買リクエストを作成する 2.承認者により承認される(承認者にはメール通知など) 3.承認されたら、購買リクエストから紐づけて購買注文書を作成 このように購買リクエスト機能が追加され、技術担当者によって購買依頼がされる際は、効率良く1つのモジュール内で管理ができるようになりました。 是非、新しくなった購買リクエスト機能を利用してみてください!   (注)購買リクエストは依頼者からは作成できません。

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ServiceDesk Plus サービス要求の作成を効率化する方法

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 1分 ITヘルプデスクは日々、多くのサービス要求を受け付けますが、それらの幾つかは様々な理由から無効な場合があります。 給与課のユーザーからAdobe Illustratorのようなデザインソフトの購入申請があるとしましょう。ITヘルプデスクの担当者は、このサービス要求を受付けた後、処理する前に申請が正当なものであることを確認する必要があります。ユーザーにとってその指定のソフトウェアが実際に必要なのかどうか確認しなければいけません。 この責任は本来、サービス要求の承認者にあるべきですが、なぜITヘルプデスク担当者の時間を浪費しなければいけないのか。 サービス要求の承認者は、部署や支店から申請されるサービス要求を承認する立場にあり、通常、部署や支店の長が担当します。ServiceDesk Plusでは、このシンプルでありながら、必要なプロセスを以下の2つのステップで実装できます。 1. ユーザーにサービスリクエスト承認者を割り当てる 1-1. [管理]-[ユーザー]-[依頼者]で依頼者を選択して[編集]をクリック 1-2. “権限の選択”で”サービス要求承認者”オプションを有効にする 2. サービス要求テンプレートに承認者フィールドを配置する 2-1. [管理]-[サービスカタログ]で該当のサービス要求テンプレートをクリック 2-2. “承認者の選択”フィールドをドラッグ&ドロップでテンプレート内に配置 ベストプラクティス ・承認遅延によるサービス要求のSLA違反を避けるためには、サービス要求作成においてSLAタイマーが停止するように設定します。 設定方法は、[管理]-[セルフサービスポータル設定]で”リクエストの承認依頼中はリクエストのタイマーを停止して次のステータスに変更する”を有効にします。 ・承認者に自動通知を行うように設定します。...

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リクエストへの割り当て作業を効率化するために

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 1分 ServiceDesk Plusを利用していると、日々一般社員ユーザー(依頼者)からの問い合わせを数多く受け付けると思います。 その際に、ITヘルプデスク担当の管理者(管理者権限を持つ技術担当者)がその都度技術担当者の割り当てを行うと、それだけでそれなりの負荷となってしまいます。 今回は、リクエストを受け付けた際の技術担当者割り当てを効率化する機能をご紹介します 1.カテゴリー カテゴリーの作成において、「技術担当者への割り当て」に技術担当者を設定することで自動割り当て機能として利用することができます。 リクエストが作成される際にカテゴリーを選択すると、設定された技術担当者が自動割り当てされます。 *この場合はリクエストを作成する際、カテゴリーに「ネットワーク」を選択すると、 技術担当者に「デモ技術者1」が自動割り当てされます。 2.業務ルール 業務ルールは、条件をいくつか指定して、その条件にあてはまる際に、 技術担当者を自動割り当てできる機能です。 *今回の場合は、リクエストの「件名」が「テスト件名」の場合か、「優先度」が「4_高」の場合に 技術担当者に「デモ技術者9」を自動割り当てすることができます。 *なお、この機能は技術担当者の自動割り当て以外にも様々なアクションを設定することができます。 この機能により様々な面で効率化を図ることができます。 3.技術担当者の自動割り当て 名前の通り、技術担当者の自動割り当てを行うための機能です。 まず、形式として「ラウンドロビン」と「ロードバランシング」があります。 「ラウンドロビン」はそれぞれの技術担当者に割り当てられているリクエスト数に関係なく 順番に自動割り当てを行います。 「ロードバランシング」は技術担当者の対応中リクエスト数に応じて自動割り当てを行います。...

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ダッシュボードのカスタマイズ

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 0分 ServiceDesk Plusでは、ダッシュボードタブで「リクエスト」「問題と変更」の対応状況や各技術担当者(オペレーター)の対応負荷などの確認や、ServiceDesk Plusに登録されている資産の情報を確認することができます。 また、更新時間間隔を選択していただくことで指定した間隔で表示される情報が更新されるため、常に最新の状況を確認することができます。 今回は、さらに可視化し、管理を効率化する方法をご紹介します。 ダッシュボードタブにデフォルトで表示されている情報以外にも簡単に確認するためには、 以下の方法をお試しください。 1. レポートタブの「新規カスタムレポート」から任意のレポートを作成する 作成された画面で、以下のように表示される「ダッシュボードに追加」を選択 2. 表示名や、全ユーザーのダッシュボードに追加するか、自分のみにするか範囲を選択 3.ダッシュボードタブを確認 以下のようにページ下部「カスタムウィジェット」に追加されます。 このようにすることで、ダッシュボード機能を拡充することができ、 情報の可視化をさらに行うことができるようになります。 今回ご紹介した機能を利用して少しでも運用効率を上げていただければと思います。    

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