ServiceDesk Plus

ITサービスマネジメントツールServiceDesk Plusは、ITIL準拠のサービスマネジメント(ITSM)を実現するサービスデスクソフトウェアです。インシデント管理、問題管理、変更管理、構成管理、ナレッジ管理などの機能を備え、IT運用管理業務の効率化を支援します。 Visit:

ITIL®って何者? – ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 6分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに ITを取り巻く環境に関して言えば、たとえ景気が上向きになったとしても、大規模な設備投資を際限なく行えるわけではありません。むしろ、ユーザのITリテラシー向上や、モバイル端末、クラウドの普及により、従来のシステムやサービスをより効率的かつ低コストで利用することを追求する流れが加速しています。 結局のところ、新しい技術が発明され、普及しても、ITは常に品質の維持(できれば向上)が期待され、コストの削減が求められるという流れに逆らうことはできないのでしょう。 そして、ITにそれら品質の向上とコストの削減を求めてくるのは、ITを利用する組織の経営層や、スポンサーといわれる顧客、事業部門であり、求めに応じるのは、IT部門でありつづけ、しわ寄せは、IT部門の課長やリーダーをはじめとした現場でありつづけるという構図は、しばらくは変わらないでしょう。 今回、私が記事を連載することにした理由は、上記のような品質の向上とコストの削減を求められ続ける環境下で働かれている情報システム部門(IT組織)の方々に、一つの解をご紹介できればと思ったためです。全部で13章を想定しています。お役に立てるかはわかりませんが、お時間があればお付き合いください。 品質の向上とコストの削減を目指すにはどうすればよいのか? 結論をいえば、ITサービスマネジメント(ITSM)を行いましょう。ということになります。 というのも、そもそもITSMはITサービスを可視化しながら、ITサービスをコントロールしやすくし、品質の向上やコストの削減を図ることを目的にしているからです。では、ITSMは品質の向上とコストの削減をどのように達成しようとしているのでしょうか?...

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連載!- ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 2分 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited. 企業/組織の情報システム部門で働く以上、ITの「品質向上」と「コスト削減」という課題は常に責任者の達成目標として重くのしかかります。 これらの目標を実現するための土台を構築することが重要ですが、その過程を経るうちに最終的に「ITIL®に行き着いた!」というケースが意外に多いことはご存知でしょうか。 それもそのはず、ITIL®自体がITの品質向上とコスト削減を達成するために体系づけられたベストプラクティス集だからでしょう。 今やほとんどの企業が認知していると言われるITIL®について、「個々の単語は聞いた事があるが、じっくり考えた事がないな」と感じているご担当者様は必見です。 この度、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説する記事の連載が決定致しました。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。 また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL® 記事一覧 第1回:ITIL®って何者? 第2回:サービス・ライフサイクルの5段階 第3回:ITIL®のいう活動/機能って?...

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「変更管理」はなぜ必要?組織に大量の「インシデント」をまき散らす怪物の正体とは

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 5分 情報システムの運営管理における教科書として、今やほとんどの企業が認知していると言われる「ITIL® (IT Infrastructure Library)」。その中でも、ITシステムを運用する上で最も重要なプロセスのひとつとして、「変更管理」が位置付けられています。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited. この他、「変更管理」はIT統制や情報セキュリティの観点からも重要視され、様々な規格の要件としても挙げられています。例えばISO27001では、下記のように記されています。 組織は、計画した変更を管理し、意図しない変更によって生じた結果をレビューし、必要に応じて、有害な影響を軽減する処置をとらなければならない。(引用:ISO/IEC 27001:2013 (JIS Q 27001:2014)  8.1 運用の計画及び管理) 当記事では、そんな「変更管理」を行う事によるメリットや、活用できるツールについてご案内します。...

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itSMF Japan 第68回セミナーにManageEngineのエバンジェリストが登壇しました

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 3分 2018年7月26日、特定非営利活動法人itSMF Japanによる第68回セミナーが東京で開催されました。 itSMF Japanは、情報システムの運営管理における教科書とも言える「ITIL® (IT Infrastructure Library)」を国内に普及させることを目的とした会員制ユーザー・フォーラムです。月に一回の定期セミナーや年一回のコンファレンスを開催し、ITサービス管理の現場に有益な情報を発信しています。もしかすると、ITサービス管理における最先端の情報を求め、既に会員登録済みという読者の方もいらっしゃるのではないでしょうか。 ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited. さて、この度の第68回セミナーでは、ITサービス管理ツール(ManageEngine「ServiceDesk Plus」)を提供するベンダーの立場として、弊社ゾーホージャパンのエバンジェリストも登壇致しました。下記にて、当日の様子をご案内致します。   【ITサービスマネジメントの今 ~ユーザー企業、コンサル企業、ツールベンダーが一堂に会して本音対談!~】 概要: ユーザー企業、コンサル企業、ツールベンダーから現職者4名が登壇。「ITサービスマネジメント」に関して抱える課題や成功例について、パネルディスカッション形式で対談しました。...

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どこで差がついた?ここがヘルプデスク運用効率化の分かれ道!

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 4分 業務拡大によりますます少ない人数でヘルプデスクの運用を行うことになっていたA君とB君。効率化を検討したものの、いつしか大きな差が生まれてしまう…。今回は、効率的なヘルプデスク運用を目指しながらも、どこで差がつくのか、X社とY社の例を通して紹介しよう。 X社の情報システム部門 A君 新たにヘルプデスク用のツールを導入するのは覚えることも多いし、導入も大変そう。余裕もないし、環境を変えることなく、これまでと同じようにグループウェアや表計算ソフトで管理し続けるのが、結局は効率化につながるのでは?   Y社の情報システム部門 B君 このままグループウェアや表計算ソフトで管理していては、いずれ限界がくるだろう。少ない人数で効率的に管理するには、低コストで導入しやすく、運用の一部を自動化できるしくみが不可欠…。更に将来的にはITILにも対応する必要もあるだろう。早急に対応ソフトを探さなければ。 異なる2つの道を選んだA君とB君。それぞれどのようなことになるのだろうか。   A君の場合 「色々とヘルプデスク運用を効率化するツールもあるようだけれど…導入するには時間もコストも余裕がなさそう。」 こう考えていたA君。例えば導入前にコンサルティングを受けるにしても、現状の課題の洗い出しやインシデントやサービス要求に関する問い合わせの要件をまとめたりするのは難しい。現行の業務と並行しながらツールを導入するのは困難と判断したのだ。 「それにツールを導入しても、自社に合わせてカスタマイズや細かい設定が必要なのでは。新たな操作を覚える必要もあるだろう。」 しかし、メールや電話で届くインシデント情報の管理や入力の手間は増える一方。更にデータベースソフトで作ったツールは、データの増加にともない処理速度が遅くなってきていて、管理やメンテナンス、データ集計にも時間が取られることが分かってきた…。   B君の場合 「ヘルプデスク導入のために、コンサルをお願いしたりする時間を取りにくい。自分の予定に合わせやすい無料の評価版を試してみよう!」 B君は導入にかかる時間や手間を減らすためにも、まずは無料評価版で試せるツールを検討。その中でもやはり、導入に負担がかからないのは、自社のヘルプデスク運用に合ったパッケージソフトということが分かった。 「パッケージソフトではカスタマイズはほとんど必要ない。設定も簡単な製品だと、管理側の負担もかなり減る。それに、入力しやすくて分かりやすい画面だと、実際の運用の際にも負担は軽減できそうだ。」 評価版を試す過程で、インシデント管理に関する要件も少しずつ整理していたB君。 低コストで導入しやすく、操作しやすいインターフェースを兼ね備えていることから、ゾーホージャパンの ManageEngine ServiceDesk...

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最小限の作業負荷でCMDBを構築するための3ステップ

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 7分 ■ はじめに ビジネスが拡大するにつれ浮かび上がる社内ITサービスの「品質問題」。品質の低下を引き起こす原因のひとつに資産管理があります。たとえば、従業員数の増加に伴う保有IT資産数の増加です。数が増えれば増えるほどすべてのIT資産がどこで、どのように運用されているのかを正確に把握することは容易ではなくなります。 しかし、難しいからとIT資産の管理者は管理を放棄することはできず、サーバー統合などで複雑化する資産の状況を把握し、故障・サービスの停滞・セキュリティに関する警告などが発生した場合に備え、業務にどのような影響があるのかをあらかじめ可視化しておく必要があります。組織内のITネットワークや資産の運用状況を把握しておらず、資産が他の資産とどのように関係しているかを明確にできないIT運用管理の現場には、障害発生時の影響範囲を即座に特定できない、脆弱性を含みウィルスのターゲットになる恐れのある端末が社内にどれほどあるか把握できていないなどさまざまな危険が潜んでいることは明白です。そこで、これらの危険の軽減を期待できるのが構成管理プロセスの活用です。もともとデータセンターなどで利用されることの多かった構成管理データベース(CMDB)を一般企業でも応用できればIT資産管理の複雑さの解決につながるでしょう。 では、データセンターではない企業が構成管理プロセスをIT資産管理に適用するにはどうすればよいのでしょうか?残念ながら、CMDBの実装を試みて失敗したという話は枚挙に暇がありません。本記事では、CMDBの実装を成功させるためのより簡単な方法について紹介しながら、その他のITへの活用や展開についても言及します。   ■ CMDBのいろは CMDBはConfiguration Management Databaseの略称で、日本では構成管理データベースとも呼ばれています。 各アイテムの所有者情報や他のアイテムとの依存関係などの重要な情報とともに、必須アイテムのアップタイム、サービスの品質、ユーザーなどへの影響がCMDBに保管されます。 CMDBの機能は次の役割を果たします。 組織内のすべてのIT資産とその構成を明確にする 組織内の実際の構成情報に照らし合わせた構成情報を維持・管理する 正しい構成情報でI Tサービスマネジメントプロセスを支援する CMDBの目的は、ITサービス管理における正しい決断をするための正しい情報を提供することです。どんな状況でも決断するためには情報収集が必要なように、ITにおいてなんらかのアクションがなされるとき、その背景には必ず決断を促す情報が必要とされます。情報やデータなしの決断は根拠のない直感や当て推量でしかありません。直感で打った球がホームランになる確率が低いのと同様、正しい決断には、正しい裏付けデータが必要なのです。 ITにおいても効果的な決断を下すためには、正しい情報源から正しいデータを参照する必要があります。そして、その正しい情報源となるのがCMDBなのです。ここで、CMDBを構築していなかったとある会社の事例を見てみましょう。 ある日、A社ではインターネット接続の問題が発生しました。 分析の結果、監視ツールを導入するために従業員の1人がファイアーウォール内のポートを開け閉めしていたことが分かりました。 彼はファイアーウォールに2つの主要リンクが繋がっていることを知らなかった...

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人が足りない…クレームが減らない…行き詰まった「IT運用」はこうして打開する

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 7分 ■増え続けるIT部門のミッションと悩み 企業経営にITが欠かせないものとなった現在、その運用と管理を行うIT部門に求められる役割は拡大を続けている。 まず、システムの複雑化・増大化が進み、限られた人員で運用管理を行うIT部門の作業負荷は、これまでになく高まっている。さらに近年では、経営へのさらなる貢献がIT部門に期待されるようになった。そのために、自社のビジネス全体を見渡したうえで、効果的なIT戦略を積極的に打ち出していく必要が出てきているのである。 こうした業務範囲の拡大は、今、IT部門には新たな悩みをもたらしている。それが、下の図にまとめたような問題だ。 十分な人材がいない中、日々の運用管理や戦略的取り組みの検討に忙殺され、運用現場の改革が後手に回ることも少なくない。その結果、エンドユーザーからのクレームが減らない、システム障害が減らないといった悩みにつながるケースが少なくない。また、ITが経営にどれだけ貢献できているか、評価される仕組みづくりが進まないことに悩んでいる担当者も少なくないだろう。ビジネスとITの関係を可視化できなければ、優先的に解決すべき課題を特定できず、どれだけのコストや労力を割くべきかの判断も難しくなる。 さらに近年では、大規模災害やパンデミックなどの予期せぬ事象が発生した場合にも、重要なITサービスを継続または早期復旧するため、IT-BCPの策定も重要課題となっている。このように、IT部門の仕事は増えることはあっても減ることはないのだ。 こうした状況を打破するための有効な方策の1つが、「ITIL(Information Technology Infrastructure Library)」の導入である。これは、IT運用管理の成功事例を集めてガイドラインとして書籍化したもの。運用管理上の知識やノウハウが集約されているため、ITILの概念を導入すれば、日々のITサービス業務を標準化でき、組織的な対応が可能になるなど、より効率的・効果的な運用管理の実現を望めるのである。 しかし実際には、ITILを導入したにも関わらず、悩みを解消できなかったという企業が少なくない。また、効果があったと考えている企業でも、ITIL導入によって本来実現できるパフォーマンスを100%引き出せていない可能性もあるのだ。 では、ITIL導入がうまくいかない原因はどこにあり、どのような取り組みによって、効果的な導入が実現できるのだろうか。   ■なぜ、多くの企業はITIL導入で失敗する? 「ITILは不完全な形で導入されることが多く、それが、十分な成果につながらない原因となっているのです」と指摘するのは、数多くの企業にITガバナンスに関するコンサルティングを行ってきたニュートン・コンサルティングの久野陽一郎氏である。 ITILは、IT運用管理の実践規範を、きめ細かく、かつ幅広く網羅したもの。これを完全な形で導入できれば、運用管理の効率化はもちろん、課題を発見し、解決・改善につなげるためのPDCAサイクルが確立でき、大きな効果を得ることができる。 「しかし、その詳細にわたる記載内容こそが、実はネックとなるのです。最新版の『ITIL 2011 Edition』全5冊を合わせた厚さは、合計で10㎝にもなります。実に膨大な情報が収められており、詳細についての知識を得やすい一方、すべてを関連づけて理解するには大きな労力が必要です。そのために、運用管理体制の全体像をイメージしにくく、効果につながる導入が難しくなるのです」(久野氏) そこで、久野氏が提案するのが外部認証を必須としない「ISO20000」の考え方の活用だ。ISO20000は、ITILを基にBSI(英国規格協会)がBS15000として規格化したものを、さらにISO(国際標準化機構)が国際標準規格として策定したもの。カバーする範囲はITILとほぼ同じだが、IT運用管理を行うすべての組織が適用できるように、整えるべき体制がより端的に記載されているのが特徴だ。 「分量も、1部と2部の2冊を合わせても厚さ1㎝程度しかなく、ITILに比べ全体像の把握がしやすくなっています。そこで、まずは『あるべき全体像』をISO20000でイメージし、その上でITILが示す成功事例を『個別プロセス』に適用していく。このように、それぞれの特徴を理解して、上手に併用していくことがポイントになります」(久野氏) いずれもカバーしている範囲はほぼ同じだが、ITILの内容が詳細なのに対し、ISO20000は内容が簡略化されており、全体像がわかりやすくなっている  ...

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2018年3月末の対応期限迫る! PCI DSS対応ソリューション

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 1分 2017年3月8日、経済産業省から「クレジットカード取引におけるセキュリティ対策の強化に向けた実行計画2017(2016年版の改定)」が新たに策定されました。 実行計画の中で、EC加盟店は2018年3月末までに以下のいずれかの対応を実施することが求められています。 ・クレジットカード情報の非保持化 ・PCI DSS準拠(クレジットカード情報を保持する場合) ※カード会社およびPSPについては一律でPCI DSSの準拠が必要。 実行計画が公開されたのは2016年2月ですので、既に対応を完了しているケースも多々あるかと思いますが、一方で予算の確保や社内の調整に時間がかかり、駆け込みの対応を進めている企業様もいらっしゃるようです。 弊社が提供するIT運用管理ソフト「ManageEngine」では、PCI DSS準拠に活用できる7種類の製品情報をまとめてご紹介しています。PCI DSSの全要件と、それらに対応する製品機能をまとめた対応表も公開中ですので、ぜひご参照ください。 >>ManageEngineのPCI DSS対応ソリューション なお、クレジットカード情報を非保持化する場合でも、「きちんと情報が非保持化されているか」の確認や、継続的に情報を保護するための「従業員教育」「ウイルス対策」「デバイス管理」等、種々のセキュリティ対策が求められます。 ManageEngineが提供するセキュリティソリューションについては、下記のコンテンツもご参照ください。 ■標的型攻撃の内部対策ソリューション ■SIEM”以外”の選択肢!ログの「長期保管」と「可視化」をリーズナブルに(統合ログ管理にも!) ■Active Directoryのセキュリティ対策ソリューション 【セキュリティ関連セミナー】 ■Active Directoryセキュリティセミナー:ADの攻撃検知対策と対応製品を紹介...

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ツールを用いた現実解!特権IDの監査用履歴を効果的に残す方法

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 3分 監査で利用するための「特権ID利用履歴」、皆さんはどのように記録していますか? 特権IDとは、システムにおいて最も高い権限をもち、システムの導入や設定変更作業で使用するアカウントです。しかし、不正に利用されたり人為的なミスが発生した場合は、システムへの影響が大きいため、適切な管理を必要とされています。また複数人が同じ特権IDを共有して使用することも多く、誰が、何の目的で、何の作業をしたのかを管理することが重要となります。 企業によって「特権IDの貸出管理」だけを行っているケースもありますが、台帳に記載されている内容が全て真実である保証は、どこにもありません。そのため、企業は「特権IDの貸出管理」に加えて、作業ログの継続的な監査体制を構築することも求められます。その場合、 たとえコンフィグを1行変えるだけの僅かな変更でも、申請、承認、エビデンスの提出など、多くのチェック項目を満たす必要があり、手動で管理しようとすれば膨大な作業量となります。現場作業を行なうエンジニアにとっては、実際に行なう設定変更作業以外にも複雑な手続きを踏む必要が生まれ、エンジニアの監督者にとっては作業内容をエビデンスとして記録・保管していくための負荷が課されます。 本ブログでは、このような特権IDの利用申請、承認、証跡管理を、ツールを用いて効率的に運用する方法を紹介します。 Password Manager Proとサービスデスク運用ツール「Service Desk Plus」の連携で解消できること 特権ID管理ツールである Password Manager Proには、サービスデスク運用ツールとの連携機能「チケットシステム連携」があります。この機能を使うことによって、より安全な特権ID管理・効率的な運用が可能となります。 本ブログでは、弊社製品のサービスデスク運用ツール「 ServiceDesk Plus」を例にして、チケットシステム連携の機能をご紹介します。 Password Manager ProとServiceDesk Plusでどのような運用ができるの? 【Password Manager Pro単体で使用した場合】...

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より強く、より良くなった ServiceDesk Plus 無料版

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 1分 ServiceDesk_Plus 無料版の方針変更に伴い、2017年12月15日に本記事の内容を更新しました。  2014年4月、ManageEngine ServiceDesk Plus Standard Edition(以下、ServiceDesk Plus Standard Edition) は完全無制限の無料版の配布を開始しました。これにより世界中で4万社以上の企業が、世界中で利用実績のあるツールを用いてインシデント管理を組織化・効率化を果たしました。これはいわゆるフリーミアム商法の類ではなく、IT運用管理ソフトウェアでは10年以上の実績をもち、他を牽引する存在である ManageEngine による社会貢献活動の一つでした。ServiceDesk Plus Standard Edition 無料版の提供により、数多くの企業のインシデント管理を効率化できたと自負しています。  この期間に、当社は ServiceDesk Plus Standard Edition...

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