ServiceDesk Plus

ITサービスマネジメントツールServiceDesk Plusは、ITIL準拠のサービスマネジメント(ITSM)を実現するサービスデスクソフトウェアです。インシデント管理、問題管理、変更管理、構成管理、ナレッジ管理などの機能を備え、IT運用管理業務の効率化を支援します。 Visit:

本番環境への移行(サービストランジション)- ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 6分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに 実は第八回で、ITIL®のサービスデザイン(SD)というフェーズまでのお話は終わっています。なので、今回は「本番環境への移行」についてお話したいと思いますが、まずはサービスデザインまでの話を簡単にまとめてから、サービストランジション(ST)の話をしましょう。 サービスデザインまでの流れ まず、ITIL®では「顧客からの要件」を受け取った後、サービスストラテジ(SS)のフェーズで「ITサービス化するか/しないか」を判断します。 ITサービス化することになったら、ITサービスを設計するためにサービス・ポートフォリオ管理プロセスが、サービスをまとめた資料(サービス・ポートフォリオ)をサービスデザイン(SD)のフェーズに引き継ぐ。ここでは、ITサービスに求められる性能をまとめたり、具体的にITサービスを設計したりする。その際、サービスの程度(レベル)については顧客とSLAを締結して合意する。そして作成された設計書と合意されたSLAはSDP(サービスデザインパッケージ)というものにまとめられて次のフェーズに引き継がれる、という具合です。 サービスストラテジ それでは、今回の本題である本番環境への移行のお話をしていきたいと思います。まず、本番環境への移行を行うサービス・ライフサイクルのフェーズがどのフェーズかというと、「サービストランジション(ST)」です。トランジションは日本語で言うと「移り変わる」という英語でITIL®では「移行」と翻訳しています。 では、なぜ、その移行をITIL®は管理しようとしているのか。...

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エンドポイント管理で解説!サービスデスク担当者に「クライアント管理ツール」が必要な理由

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 4分 エンドポイント管理の課題 「新入社員XさんのパソコンにMS Officeが入っていません。業務で使うのでインストールしてください」 「新しいパソコンの設定が、何かおかしいのですが…ちょっと見て頂けませんか」 サービスデスクの担当をしていると、このような端末管理にまつわるリクエストを多く受けるのではないでしょうか。 要求自体は非常に単純ですが、「ライセンスの購入承認は降りているんだっけ?」「新しいパソコンって、どの端末だ?」といった事項に一つ一つ対処し、作業の度に現場まで向かっていると、工数がどんどん増えてしまいます。大企業で複数のフロアや拠点に社員が分散している場合は、なおさらです。 当記事では、このような課題を「サービスデスクツール」と「クライアント管理ツール」の連携によって解決するソリューションをご紹介します。個々のツールは独立していますが、併せて活用する流れを事例としてご覧いただくことで「クライアント管理ツールはサービスデスク部門にこそ必要だった!」と実感して頂けるはずです。 サービスデスク担当者がエンドポイント管理を行う場合 【リクエストの受付】 当記事をご案内しているManageEngineは、サービスデスク業務の効率化を低コストで支援するツール「ServiceDesk Plus(サービスデスク プラス)」を提供しています。 ServiceDesk Plusでは、先述の例「XさんのパソコンにMS Officeをインストールしてください」というリクエストを専用のフォームから送信できます。 リクエスト送信フォームは、個々の要件に応じて入力項目を簡単にカスタマイズできる他、下図のようにカテゴリー毎に分類して一覧表示させることが可能です(カテゴリー名や分類方法についても、各企業のニーズに合わせてカスタマイズできます)。 また、送信されたリクエストに対しては、 まず経理に通知して「在庫利用/購入」の承認をもらう その後、システム担当者に通知してインストールの手配をしてもらう 全工程が完了したら、クローズする といったワークフローを作りこむことも可能です。 リクエストの内容は、他の担当者にも進捗情報と共にオンタイムで共有されるので、対応漏れや作業バッティングによる混乱も発生しません。...

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財務管理の重要性- ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 7分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに 再び「財務管理」、私の好きなお金の話です(笑。 第五回の記事「サービス・プロバイダも生活がかかっている」では、サービスストラテジ(SS)のフェーズでサービスに対する需要を予測し、それに合わせた投資をすることで無駄を防止すると話しました。また、第六回の記事「サービスを作ろう」では、ITサービスの売価を決める話をしました。いずれもお金の話なのでITサービス財務管理プロセスが関係します。今回はその続きの話です。 <「財務管理」を含むプロセス図> ITサービス財務管理プロセスで行うことは何か? まず、ITサービス財務管理プロセスが対象とするものは何かというと、それは「お金」です。ただ、お金と言ってもITIL®ですから、あくまでも「ITサービスに係るお金」です。組織全体のお金の管理は、経理部門で行うと思いますが、その中でもITサービスに係る部分のみ、ITサービス財務管理プロセスで扱うというわけです。 次に、ITサービス財務管理プロセスで行う主な活動は何かというと、「予算業務」、「会計業務」、「課金」の3つです。このうち「予算業務」と「会計業務」が、いわゆる予実管理に相当するとご理解いただいて、差し支えないと思います。「課金」は、お金を請求して回収する活動を指します。 「予算業務」と「会計業務」について...

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保証と開発 – ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 8分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに 第七回では保証と開発についてお話したいと思います。 保証とは 突然、「保証」という単語が出てくるので何のことかわからないと思います。そこで、まずITIL®が言う保証というものが何かを説明します。 ITIL®に出てくる「保証」とは、「可用性(ITサービスが使いたいときに使えること)が確保されている状態」、「求められているキャパシティ(処理速度などの性能)が満たされている状態」、「被災したときでも継続的にITサービスを使用できる状態」、「ITサービスのセキュリティが確保されている状態」という4つが確保されていることを意味します。 そして、これらの状態を作るためにITIL®では、サービスデザインというフェーズにそれぞれの状態を作り出すための活動(プロセス)が用意されています。そのプロセスの名前が、「可用性管理プロセス」、「キャパシティ管理プロセス」、「ITサービス継続性管理プロセス」、「情報セキュリティ管理プロセス」というものになります。 可用性管理プロセスとは では、先に紹介した4つのプロセスとは、それぞれどんなプロセスなのでしょうか?可用性管理プロセスから説明します。...

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サービスを作ろう – ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 6分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに 第四回と第五回でITサービスの品質とコストについて確認しました。今回はいよいよITサービスを作ることを考えていきたいと思います。 ITサービスを作成するためのステップ 実は、ITサービスについては様々なことを明確にする必要があります。ざっと挙げただけでも、「市場」「顧客」「成果」「サービス(とそれを構成している要素)」「サービス間の関係」「価格」などがあります。ITIL®では、これらを8つのステップで明確にしていきつつ、ITサービスを決めていくんですね。 が、この8つのステップをそのまま書くと抽象的でわかりにくいのです。ただでさえ眠くなる話なのに、本当に寝てしまう。なので、私なりにかみ砕いて説明していきます。 まず、ステップはこちら。 (1)顧客がどのくらいいるか確認する (2)これらの顧客がやりたいこと(顧客成果)を理解する...

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サービス・プロバイダも生活がかかっている – ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 7分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに 前回は、要望や品質が顧客起点であり、サービス・プロバイダは、「顧客からの要望にはできるだけ応えたい」「品質に関してはSLAで合意したものを何とか守りたい」と思うはず、というお話をしました。今回は「そうはいってもサービス・プロバイダにも事情があるんだよ」ということをお話しますね。 サービス・プロバイダはすべての要望をかなえないとならないの? 顧客は、思い付きも含めて自由に要望を伝えてきます。これはサービス・プロバイダにとって非常に良いことです。というのも、顧客といっているのは「事業側にいる人」だからです。この事業側の人は、自分たちの業務を行う上で、何か困ったこと(例えば「携帯電話のマニュアルを作っているけど文字や画像だけだとうまく説明できない」など)があるから、サービス・プロバイダにITで解決できないか相談をしているんです。だから、サービス・プロバイダからすると困っていることに対する解決策(ソリューション)を提示する絶好の機会なのです。 先の例であれば、マニュアルを動画で配信し、ユーザがいつでも好きな時にその動画を見られるようにすることで解決できるかもしれません。上手く行けば動画の配信サービスを立ち上げて顧客にお金を出してもらえるかもしれないということですね。このように顧客から受ける要望や相談はサービス・プロバイダにとってはチャンスです。だから、顧客からの要望にはできるだけ応えてあげた方がいい。 ただ、そうはいっても、サービス・プロバイダも生活がかかっています。すべての要望に対応してあげた挙句、投資額が顧客からもらっている額を上回り、最終的にサービス・プロバイダとして債務超過に陥ってしまうかもしれない。そんなことになったら目も当てられない。だから、サービス・プロバイダも考えないといけないことが2つあります。一つは「自分たちが持っているお金はいくらか?」ということで、もう一つは「新しい動画配信サービスがどれだけ使われるようになるのか?」ということです。 前者については、どれだけ投資できるかということですね。仮に動画配信サービスを導入することになったとしても、動画配信サービスを構築・導入して維持していく費用がなければITサービスは成り立ちません。さっきも言ったように投資しすぎてしまったら自分の組織が潰れてしまいます。なので、ITサービスに必要な費用を確保しなければならない。そこで出てくるのがITサービス「財務管理」プロセス。 このITサービス財務管理プロセスは、前述したようにサービス・プロバイダが財務的に耐えられるか監視します。また、サービスに対しての課金や、料金の徴収も行います。つまり、サービス・プロバイダのお金まわり全般を管理するということです。...

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顧客成果と品質 – ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 8分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに 今回で4回目を迎えるこの連載。1回~3回までは歴史だとか用語の説明をしていたので、物足りないと感じていた方もいらっしゃるのではないでしょうか。今回からやっと少しずつ実務に関係する内容になってきます。なので、飽きずにもう少しお付き合いください。 顧客成果 今回の記事では2つのテーマを話します。「顧客成果」と「品質」です。そのうちのまずは顧客成果から。 顧客成果というのは、顧客が目指しているゴールになります。例えば、皆さん、お金を払って電車に乗ることがあると思います。この場合、お金を払っているので皆さんは顧客です。そして、電車を使用して移動させてもらうことは、鉄道会社が提供する鉄道サービスというものを使用しているということになります。この時の顧客成果は何でしょうか?おそらく、「(移動した先で)何らかの用事を済ませられる」というのが答えになります。具体的には、移動先で仕事するとか、デートするとか。これが顧客成果です。 これをITに当てはめると、例えば、会社で支給される携帯とかスマートフォン。なぜ、会社がお金を払ってまで携帯やスマートフォンを社員に支給するのかというと、社員が素早くコミュニケーションできるようになることで「業務の効率化が図れる」、「時間が節約できる」とか、あるいは営業がお客様とフレキシブルに連絡を取れることで「営業の機会ロスを減らせる」などのメリットがあるからでしょう。この、「業務の効率化」、「営業の機会ロスの低減」などのメリットが顧客成果になるわけです。 顧客成果の取り込み方 では、この顧客が考えている顧客成果を、ITIL®はどうやってITサービスに取り込もうとしているのでしょうか?実際にはいろいろなタイミングや手段で取り込むことにはなると思いますが、ITIL®が考えるオーソドックスな取り込み方を第二回目の記事で使用した図を使って説明したいと思います。まず使用する図はこちらになります。...

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ITIL®への適合証明「PinkVERIFY™」とは?| ServiceDesk PlusがITIL®準拠に使える理由

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 4分 「PinkVERIFY™」という認証をご存知でしょうか。 PinkVERIFY™は、市場に出回っているITサービスマネジメントツールがITIL®に適合することを証明するための認証制度です。適合審査は、ITIL®のコンサルティングやトレーニング、イベントをグローバル規模で展開する「Pink Elephant社」が実施します。 ※なお、 ITIL(IT Infrastructure Library®)はAXELOS Limitedの登録商標です。 Pink Elephant社は多国籍企業で、アジアにもいくつか拠点がありますが、日本の支社は存在しないようです(2018年現在)。ですので、PinkVERIFY™という認証についても、国内ではあまり知られていないかもしれません。 ・Pink Elephant社の拠点一覧 さて、他の認証取得もそうだと思いますが、この制度は通過するまでがなかなか大変なようで、以下の行程を経る必要があります。 1.まず、自社のツールがPinkVERIFYの基準を満たしているかをベンダーが自己診断する (※アセスメント表は、Pink Elephant社のWebサイトで公開されています。) 2.次に、Pink Elephant社の窓口へ連絡する 3.連絡がつくと、Pink Elephant社とSOW(作業範囲記述書)を締結する 4.SOW締結後、自己診断書をPink Elephant社に提出する...

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ITIL®のいう活動/機能って? – ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 5分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに 第二回ではサービス・ライフサイクルのお話をしました。今回はプロセスと機能、利害関係者について説明します。 プロセスとは プロセスとは、ITIL®では、決められたインプットを決められたアウトプットに変換する、一連の活動とされています。例えば、ITではありませんが、下記のような自動車を製造する活動(プロセス)があったとします。 このプロセスは、左からインプットとして鉄板が入ってきます。そして車の製造プロセスという活動を通して最終的なアウトプット(自動車)が出来上がります。なので、言ってみれば車の製造プロセスということになります。そして、この車の製造プロセスでは何をしているかというと、担当者1が鉄板を加工して、担当者2がその加工された鉄板を塗装する。さらに品質管理の担当者が塗装されたものを検査して問題なければ自動車としてアウトプットする、という活動をしています。つまり、プロセスとは活動ということになります。 さらに、このプロセスでは上図のように「担当者1が加工する」とか、「担当者2が塗装する」というように「誰が何をする」という役割も決めています。役割を決めているということは、役割を決められた方々に何をするか伝えないとなりません。担当者1の方には「鉄板を加工してもらいますよ」というように。となると、これらの活動や役割は、誰が見てもわかるように文書にまとめておかないとなりません。よって、プロセスとは活動ではあるのですが、おのずと文書化されることになります。 そして、この文書化される活動(プロセス)が、ITIL®には全部で26個存在するんです。 利害関係者...

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サービス・ライフサイクルの5段階 – ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 7分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに 第一回ではITIL®の歴史をお話しました。そしてITの可視化とITサービスマネジメントについて今回からお話していくことになっていたと思います。ただ、本題に入る前に、ITIL®の中に出てくる「サービス・ライフサイクル」「プロセス」「機能」「利害関係者」という言葉を説明する必要があります。その「サービス・ライフサイクル」について本日はお話したいと思います。 サービス・ライフサイクルとは サービス・ライフサイクルとは何でしょうか。まず、ITIL®でサービスというとITサービスのことを指します。例えば皆さんが普段使っているメールがあると思いますが、あれはITIL®的に言うとメールサービスということになります。ITIL®はITをシステムとかではなくサービスととらえています。が、サービスについて詳しくは第四回でお話しますので、今はとにかくサービスと言ったらITサービスを指していると思ってください。 で、サービス・ライフサイクルのもう一つの単語である「ライフサイクル」について説明します。ライフサイクルは、元々は「人生を円環に表したもの」です。人は生まれて命を授かり、亡くなると同時に命を失います。その生~死の間を8個のフェーズに分けたものが「ライフサイクル」らしいです。どう分けているかというと、1つ目のフェーズが「幼児期」、次が「幼少期」、最後が「老年期」という感じで進み、それぞれのフェーズは人生の出来事、例えば「結婚した」「子供が生まれた」といわれるライフイベントによって分けられます。そして、各フェーズは前フェーズで経験したものを踏襲して次のフェーズに進みます。それがライフサイクルというものらしいです。 ITIL®では、そのライフサイクルという考え方をITサービスにも取り入れました。なぜかといえば、ITサービスも生まれてから亡くなる(廃止される)からです。 その結果、ITIL®では「ITサービスのライフサイクルには5つのフェーズがある」と言い出しました。そのフェーズが、 ・サービスストラテジ(SS:戦略)...

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