プログラミングなしでリクエスト対応フローを簡単に実装!ITSMツールのカスタマイズ機能が便利

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 2分 ManageEngineが提供するITSMツール「ServiceDesk Plus」は、リーズナブルな価格帯ながら多彩なカスタマイズ機能を備えています。 簡単なGUI操作でWebフォームの項目を追加したり、承認者の指定やメールの通知設定を行ったり、プログラミングを行わずにどんどんカスタマイズして実際の業務フローを反映できます。 複雑な業務フローをシステムが導いてくれる!ServiceDesk Plusのリクエストライフサイクル機能 とはいえ、次のステータスへ移行する場合の条件や、担当者が実施すべきアクションは業務内容によって千差万別です。「どういう条件の時にステータスを更新すればよいか?」「次のステータスに進むためには何をすべきか?」といった情報をドキュメントに整理して共有/更新していくのは、かなり大変な作業ではないでしょうか。 そんな時、システム側でこれらの情報を指し示し、ユーザーを導いてくれると便利だと思いませんか? 2019年5月31日にリリースされたServiceDesk Plus 10.0では、上記のようなニーズに応える「リクエストライフライクル」機能が追加されました!ドラッグ&ドロップの簡単な作業により、下図のような視覚的な業務フローを構築できます。 上図の例では「新入社員用の貸与PCを用意する」という業務フローを設計しています。ただのフローチャートのように見えますが、裏側ではしっかりとシステムの挙動と連動しています。 この場合、リクエストが送信されてから ・在庫の確認・新規PCの購入申請・決裁者の承認取得・購買手配への移行… といった、いくつもの段階がありますが、それぞれに対してステータス遷移時の「条件」や「アクション」を設定できます。設定された内容が視覚的なフローチャートとして保存されるので、「開発者しかシステムの挙動が分からない…」などの属人化も発生しません。 リクエストの対応画面が、そのままユーザーの道しるべに…! さらに、この「リクエストライフサイクル」機能の便利な点は、ユーザーがリクエストに対応する画面にも「次に実施すべきアクション」が表示されるところです。 例えば、先の例のように「新入社員用の貸与PCを用意する」という業務が開始されたとき、下図のように「在庫あり」「在庫なし」というフローチャート内のアクションが表示されます。 担当者が変わっても、この表示を見れば次にすることが瞬時に分かります。この場合、業務フローとしては「まず在庫を確認」してから「在庫貸与/新規購入」のどちらかを実施するということですね。 次に、「在庫あり」をクリックするとServiceDesk Plus側で必要な処理(申請者に「PCの在庫を取りに来てください」という通知メールを送るなど…)が走り、フローチャートに従って次にすべきアクションが表示されます。 今回の例で言うと、下図のように「在庫情報の更新」というアクションが表示されました。 在庫管理のような地道な作業は、ついつい対応漏れが発生しがちです。対応が属人化されてしまうと、担当者が変わったタイミングで放置されてしまったり、対応者によってムラががあったりと、サービスレベルの統一が難しくなりますので、こういった機能を活用すると良いかも知れません。...

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ITIL 4 概要 – ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 5分 ■当連載記事について         当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited. ■著者紹介 ※当番外編についてのみ、特別に以下の著者による執筆となっております。 日本クイント株式会社 代表取締役 最上 千佳子(もがみ ちかこ) システムエンジニアとしてオープン系システムの提案、設計、構築、運用、利用者教育、社内教育など幅広く経験。顧客へのソリューション提供の中でITサービスマネジメントに目覚め、2008年ITサービスマネジメントやソーシング・ガバナンスなどの教育とコンサルティングを行うオランダQuint社(Quint...

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サービスデスク × ビジネスチャット、チームとつながるワークプレイスで生産性向上

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 5分 ワークスタイルの多様化に伴って、「場所や時間に制約されずに働けるワークプレイス」が必要とされています。 社内制度、規則・規程類の策定や業務プロセスの見直しを行って、導入後も多様な利用者のサポートや利用環境を含めた改善を継続的に行うことで、「快適なエンプロイー・エクスペリエンスを提供。」あわせて、業務を効率化して導入前より「生産性を向上させる」ことが企業の成長に欠かせません。 IT部門では、ITIL®、ISO/ICE 20000といったITサービスマネジメントに関するフレームワークや国際規格を参考にして、効率化の問題を技術とプロセスの自動化で解決してきました。 ポイント例 自動化されたプロセスやワークフロー セルフサービスの重視 メトリクス主導による可視性とインサイトをオペレーションとカスタマーエクスペリエンスへ サービス管理にテクノロジーを適用 ManageEngineが提供する ServiceDesk Plus Cloud のようなサービスデスクツールを利用することで、利用者 – サービスデスクチーム – ITチーム(情シス部門など)間を「ワークスタイル/ワークプレイスに関係なく効果的に繋ぐ」かつ「上記ポイントの利点を最大限に享受する」ことが可能です。 さらに、ManageEngineが提供する ServiceDesk Plus CloudはITIL®準拠のITサービスマネジメントためのクラウドサービスです。ITIL®のフレームワークを活用しながら、...

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IT資産管理(ITAM)をやるべきか?事例を元にしたメリット解説とツールを活用した場合のベストプラクティスを紹介!

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 6分 こんにちは、ManageEngineエンジニアのゆらさんです。 みなさんの会社では、社内に存在するすべての資産(ハードウェア、仮想装置、非IT資産、ソフトウェア、ライセンスなど)の「最新の情報」を一覧ですぐに確認することができますか? 「IT資産管理の必要性」、「IT資産管理の目的」などなど…IT資産管理に関する言葉をよく目にするようになりました。 では、どうしてIT資産管理を実装・管理する必要があると言われているのでしょうか。 今回は、IT資産管理の目的、導入によるメリットと、実装する際のベストプラクティスについてお話ししようと思います。 目次 IT資産管理(ITAM)とは IT資産を管理するにあたってぶつかる課題 IT資産管理の目的(メリット) IT資産管理のちょこっと参考事例 7つのIT資産管理のベストプラクティス 関連ホワイトペーパーのご紹介 IT資産管理とは IT資産管理とは、社内で保有するすべてのハードウェア、仮想装置、非IT資産、ソフトウェア、ライセンス、ドキュメントなどを1か所から追跡(トラック)、および、管理することです。 適切にIT資産を一元管理することで、IT環境の詳細な可視化と迅速な制御(コントロール)が可能になります。 IT資産を管理するにあたってぶつかる課題 IT(Information Technology:情報技術)化が進んで早数十年。現在「IT資産を持っていない会社」は、ほぼ無いと考えられます。 そんな中、IT資産の管理方法、制御(コントロール)に課題を感じている企業様は多くなっています。 例として、以下のような課題感をもったお声をたびたび耳にします。 IT資産の棚卸作業を、目で確認し、エクセルシート(表計算シート)に手で入力してインベントリ管理を行っている。そのため、人的ミスが多発している。 未使用のハードウェアおよびソフトウェアアプリケーションがあるのに、新しい資産を購入して、後で在庫があることに気付く。...

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よいサービスを続けるには(継続的サービス改善)- ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 6分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに いよいよ最後の記事になりました。最後は継続的サービス改善(CSI)です。CSIは名前の通り改善を行うフェーズです。そして改善はいつでも行わなければなりません。なぜなら、課題はいつでも発生し得るからです。よって、CSIというフェーズはいつでも実施されるフェーズということになります。 CSIにもプロセスはあります まず、くどいようですが、CSIとはフェーズの名前です。サービスストラテジ、サービスデザイン、サービストランジション、サービスオペレーションと同じです。なので、他のフェーズと同じようにプロセスがあります。プロセスの名前は「7ステップの改善プロセス」。この一つだけ。1つのフェーズに対して1プロセスしかないんです。つまりこのフェーズで行うことも、プロセスで行うことも、同じなんですよね。よって、この記事では「7ステップの改善プロセス」というよりも「CSI」として話をしていきます。 なぜ改善し続けるのか? そもそもITIL®がなぜ「改善をしなければならない」と考えているのか? ITIL®が目指しているものはコストの削減と品質の向上です。もちろん、ビジネスをする場合、費用を抑えられたら嬉しいでしょう。「コストの削減」については、今回はこのくらいの説明としておきます。一方の「品質の向上」についてですが、ITIL®は品質の向上をさせて何をしたいのでしょうか?なぜ、品質の向上をしないとならないのでしょうか? ITIL®はITサービスについて、あくまでも「顧客成果を達成するための手段」ととらえています。顧客がお金を出してITサービスを購入する理由は、「何かを達成したいから」です。会社から携帯電話を支給されている方も多いと思いますが、なぜ会社はお金をかけてまで携帯電話を用意し、社員に持たせるのでしょうか?...

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効率的な作業を(要求実現/アクセス管理/イベント管理)- ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 6分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに 前回はインシデント管理と問題管理についてお話しました。今回はユーザからの問い合わせや依頼に対応するためのプロセスをお話します。また、合わせてイベントを管理するプロセスについてもお話します。 ユーザからの問い合わせや依頼はITIL®用語で何というのか ITIL®では、障害によって引き起こされる現象(ITサービスの停止や処理速度の低下など)を「インシデント」と言います。これは、前回お話しました。では、ユーザからの問い合わせや依頼のことを何というのでしょうか? 答えは「サービス要求」です。サービス要求には、「ITサービスの操作方法を教えてください」「データベースにある顧客情報を抽出してください」「パスワードを忘れたのでリセットしてください」など、ユーザから要求される様々なものが含まれます。これらの要求に対応する活動が「要求実現」というプロセスになります。 要求実現プロセス ということで、要求実現プロセスについて説明します。前述したように要求実現プロセスは、サービス要求に対する対応を行う活動です。よって、ユーザからの依頼により活動が開始されます。 例えば、全てのユーザがITについて詳しいとは限りません。ITに不慣れなことが原因で、「使えない!」と連絡してくる場合もあります。このように、単純に操作方法がわからなくて「使えない!」と言っているのであれば、大したことはありません。操作方法を教えてあげれば済みます。ITIL®的には、この「操作方法を教えること」も問い合わせとみなして「サービス要求」に分類します。...

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サービスの開始!(インシデント管理/問題管理)- ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 6分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに 第九回の記事では、「変更管理プロセス」「サービス資産管理および構成管理プロセス」「リリース管理および展開管理プロセス」を使用して本番環境にITサービスを移行しました。ということで、いよいよサービスが開始されます。今日はITサービス開始以降のフェーズについてお話していきたいと思います。 サービスを開始したばかりの時 ITサービスが本番環境に移行されたら、ユーザはITサービスを使用し始めることになります。つまり、ITサービスが開始されるということですね。ITIL®で表現すると「サービスオペレーション」のフェーズが開始されるということです。日本語で言えば、「運用開始」です。表現的にはサービス・プロバイダ視点となりますね。 それはともかく、ITサービスが開始されるとどうなるか。ITサービスの場合、ユーザから「操作方法がわからない」とか、「パスワード忘れちゃったからパスワードをリセットして」とか、「データベースにある顧客情報をもとにマーケティング活動を行いたいから、今年登録した顧客情報を提出してほしい」という問い合わせや依頼が発生します。 また、ITサービスが始まったばかりだと、ITサービスが突然停止したり、思っていた程の処理速度が出なかったり、といったの不具合が発生します。このような現象をITIL®では「インシデント」といいます。 このインシデントが発生したら、サービス・プロバイダは放置していて良い訳がなく、当然、ITサービスを復旧させないとなりません。この復旧を目指す活動が「インシデント管理プロセス」です。そしてインシデントといわれる現象を引き起こしている根本原因を特定して解決するのが「問題管理プロセス」となります。本日はこの2つのプロセスをお話したいと思います。 なお、ユーザからの問い合わせや依頼への対応については次回お話します。...

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ナレッジ管理もコストに関係する?- ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 5分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに 前回は、「変更管理プロセス」「リリース管理および展開管理プロセス」「サービス資産管理および構成管理プロセス」の説明をいたしました。今回はサービストランジションのフェーズに含まれる「ナレッジ管理」というプロセスのお話になります。 ナレッジ管理は大変 ナレッジ管理という名前なので、「きっと知識を共有するプロセスなのだろう」と想像する方が多いと思います。確かにそうなのですが、では、なぜ知識を共有する必要があるのでしょうか? ナレッジ管理の目的は以下の4つです。 (1)観点、アイデア、知識などを共有すること (2)共有する観点、アイデア、知識等を適切な場所と時期に使えるようにすること (3)これらの共有したものを基に適切に物事の決定(判断)を下せるようにすること...

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現場が機能するCSIRT -多くの企業支援から編み出された短期間で構築するノウハウ-(itSMF Japanコンファレンス 講演レポート)

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 4分 ここ数週間で一気に寒くなってまいりましたね…!愛犬に寄り添うのが心地のいい季節になりました。 そんな手先が冷える気温にとうとうなりつつある2018年11月30日、特定非営利活動法人itSMF Japanによる「第15回 itSMF Japanコンファレンス /EXPO」が東京で開催されました。 itSMFについて 情報システムの運営管理における教科書とも言える「ITIL® (IT Infrastructure Library)*」を国内に普及させることを目的とした会員制ユーザー・フォーラムです。月に一回の定期セミナーや年一回のコンファレンスを開催し、ITサービス管理の現場に有益な情報を発信しています。 itSMF Japanオフィシャルサイト *ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited....

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本番環境への移行(サービストランジション)- ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 6分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに 実は第八回で、ITIL®のサービスデザイン(SD)というフェーズまでのお話は終わっています。なので、今回は「本番環境への移行」についてお話したいと思いますが、まずはサービスデザインまでの話を簡単にまとめてから、サービストランジション(ST)の話をしましょう。 サービスデザインまでの流れ まず、ITIL®では「顧客からの要件」を受け取った後、サービスストラテジ(SS)のフェーズで「ITサービス化するか/しないか」を判断します。 ITサービス化することになったら、ITサービスを設計するためにサービス・ポートフォリオ管理プロセスが、サービスをまとめた資料(サービス・ポートフォリオ)をサービスデザイン(SD)のフェーズに引き継ぐ。ここでは、ITサービスに求められる性能をまとめたり、具体的にITサービスを設計したりする。その際、サービスの程度(レベル)については顧客とSLAを締結して合意する。そして作成された設計書と合意されたSLAはSDP(サービスデザインパッケージ)というものにまとめられて次のフェーズに引き継がれる、という具合です。 サービスストラテジ それでは、今回の本題である本番環境への移行のお話をしていきたいと思います。まず、本番環境への移行を行うサービス・ライフサイクルのフェーズがどのフェーズかというと、「サービストランジション(ST)」です。トランジションは日本語で言うと「移り変わる」という英語でITIL®では「移行」と翻訳しています。 では、なぜ、その移行をITIL®は管理しようとしているのか。...

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