3つの事例で解説!サービスデスク担当者に「クライアント管理ツール」が必要な理由

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 3分 膨大な作業、重大な責任、限られたリソース 一言で「サービスデスク業務」と言っても、その対応が広範囲にわたることについては、システム部門のご担当者様であれば日々実感しているのではないでしょうか。 「PCの調子がおかしい」「サーバーがダウンした…」など、日々大量に送られてくるリクエスト。企業によっては、10名に満たないチームで数百~数千人の社員から送られる膨大なリクエストに対応するケースもあるでしょう。 ビジネスがITに依存している昨今では、ITが止まることはビジネスが止まることとも等しく、その責任は重大です。とは言え、「大変だから人を2倍に増やしてください」という要求は、そうそう通りません。また、サービスデスク業務を効率化のため、「システム開発費として1憶円の予算をください」と言っても、簡単には承認してもらえないでしょう。 「働き方改革」などで業務の効率化が求められる時代に、背負っている責任は重大で、しかしリソースは限られている…。 当記事では、このようなジレンマに悩むシステム部門長の方々に有益と思われるソリューションを、3つの事例で解説します。 事例で解説!「サービスデスクツール」×「クライアント管理ツール」の相乗効果 ご紹介が遅れましたが、当記事を公開しているManageEngineは、サービスデスク業務の効率化を低コストで支援するツール「ServiceDesk Plus(サービスデスク プラス)」を提供しています。 例えば、拠点によってシステム部門のメンバーが分散している場合、対応中リクエストの進捗情報の共有や、各拠点の負荷状況を集計して本社へ報告する作業すら、かなりの負荷となります。 ServiceDesk Plusは、リクエスト情報を一元管理し、進捗の共有や集計/レポート作業を効率化するための機能をはじめ、ITシステムの品質向上/コスト削減に寄与する機能を網羅的に備えています。 ◆ ITサービスデスクの品質向上とコスト削減を実現する「ServiceDesk Plus」ご紹介資料 当記事を読まれている方の中には、「既にServiceDesk Plusを知っている/使っている」という方もいらっしゃるかもしれません。そういう方にもお伝えしたいのが、ServiceDesk Plusと連携して活用できるクライアント管理ツール「Desktop Central(デスクトップ セントラル)」との相乗効果についてです。 このDesktop Centralは、Windows/Mac/Linuxといったマルチクライアントを一括で管理できるほか、Adobe社各製品、Java、Google Chrome、Mozilla Firefoxなど、200種類を超えるアプリやブラウザーの脆弱性対応パッチを自動配布する機能を備えています。...

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モバイル端末管理で解説!サービスデスク担当者に「クライアント管理ツール」が必要な理由

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 3分 モバイル端末管理の課題 近年、会社貸与のモバイル端末の利用が増えております。移動中にメールチェックができ、リモート勤務時でも電話対応が可能となり、業務を効率的に進められるようになりました。 一方で、モバイル端末の紛失や盗難など、リスクも高まります。 企業のリソースにアクセスするあらゆるモバイル端末の適切な管理を行うことが重要です。 ある日、このような事態が発生したとします。 「C部長が会社のモバイル端末を紛失したらしいが、酔っていて覚えていない。端末内には機密情報を含む資料がダウンロードされているらしい。」 この事例を元に、サービスデスクツールとクライアント管理ツールの連携を用いたモバイル端末管理のソリューションをご紹介します。サービスデスク担当者の対応範囲が広がることで、対応のスピードが速くなり、セキュリティレベルの底上げを可能にします。 サービスデスク担当者がモバイルデバイス紛失の対処を行う場合 【リクエストの受付】 当記事をご紹介しているManageEngineは、サービスデスク業務の効率化を低コストで支援するツール「ServiceDesk Plus(サービスデスク プラス)」を提供しています。 このServiceDesk Plusを活用してセキュリティインシデントの報告用フォームを作成/公開しておけば、先述の例「機密情報を含む資料がダウンロードされた会社のスマホを紛失した…」という報告をフォームから送信することができます。 ※なお、実際にセキュリティインシデントが発生したときは、迅速性を考慮して電話などで状況の報告を受けることが多いかもしれません。その場合も、対応者がインシデント情報をServiceDesk Plusへ直接登録し、進捗情報を関係者と共有したり、対応履歴を残したりすることが可能です。 また、登録されたリクエストに対しては、 紛失したモバイル端末の位置情報特定 モバイル端末データの完全消去 端末回収員の派遣 といったタスクを作成します。 それぞれの担当者の割り当てを自動化させることも可能です。...

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エンドポイントセキュリティで解説!サービスデスク担当者に「クライアント管理ツール」が必要な理由

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 4分 エンドポイントセキュリティの課題 「ウイルスは侵入するもの」「防壁は突破されるもの」・・・こういった考え方は今では普通となりました。 「絶対に侵入させるな」「100%安全な防壁を」と言ったところで、誰も「絶対の保証」はしてくれません。防壁を固めると同時に、有事の際の対応力を底上げしておくことが求められます。 セキュリティインシデント発生時に一次対応を行う可能性が高いサービスデスク部門も、その例にもれません。 さて、「エンドポイントセキュリティ」と言うと、パソコンやモバイル端末に侵入したウイルスの検知・駆除、悪意のある不正サイトへのアクセスを防止するソフトウェアを思い浮かべる方が多いかと思います。しかし今回の記事では、「異変を察知したサービスデスク担当者が、いかに対応するか」という観点から、ソリューションをご紹介させていただきます。 例えば、ある日 「Xというアプリが危険なのですが、複数の社員がインストールしているようです」 「Yさんのパソコンがウイルスに感染したかもしれません」 といった報告が届いたとします。サービスデスク担当者はどのように対処すれば良いでしょうか。ビジネスに大打撃を与えかねないセキュリティインシデントの場合、対応は急を要します。 サービスデスク担当者がエンドポイントセキュリティの対処を行う場合 【リクエストの受付】 当ブログでご紹介しているManageEngineでは、サービスデスク業務の効率化を低コストで支援するツール「ServiceDesk Plus(サービスデスク プラス)」を提供しています。 ServiceDesk Plusでは、先述の例で言うと「Xというアプリが危険なのですが、複数の社員がインストールしています」というセキュリティ報告を送信するための入力フォームを、カスタマイズできます。前回「エンドポイント管理で解説!サービスデスク担当者に「クライアント管理ツール」が必要な理由」にてご紹介したフォームは「サービスリクエスト」のテンプレートでしたが、今回は「インシデントリクエスト」のテンプレートを作成します。 必要な項目を簡単にテンプレートに追加することが可能です。様々なタイプのフィールドから追加したい項目を選択できます。   また、送信されたリクエストに対して、 一次担当者を割り当て、通知する (組織内CSIRTが確立されている場合は)CSIRTグループに通知する 対応が完了したら、クローズ...

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エンドポイント管理で解説!サービスデスク担当者に「クライアント管理ツール」が必要な理由

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 4分 エンドポイント管理の課題 「新入社員XさんのパソコンにMS Officeが入っていません。業務で使うのでインストールしてください」 「新しいパソコンの設定が、何かおかしいのですが…ちょっと見て頂けませんか」 サービスデスクの担当をしていると、このような端末管理にまつわるリクエストを多く受けるのではないでしょうか。 要求自体は非常に単純ですが、「ライセンスの購入承認は降りているんだっけ?」「新しいパソコンって、どの端末だ?」といった事項に一つ一つ対処し、作業の度に現場まで向かっていると、工数がどんどん増えてしまいます。大企業で複数のフロアや拠点に社員が分散している場合は、なおさらです。 当記事では、このような課題を「サービスデスクツール」と「クライアント管理ツール」の連携によって解決するソリューションをご紹介します。個々のツールは独立していますが、併せて活用する流れを事例としてご覧いただくことで「クライアント管理ツールはサービスデスク部門にこそ必要だった!」と実感して頂けるはずです。 サービスデスク担当者がエンドポイント管理を行う場合 【リクエストの受付】 当記事をご案内しているManageEngineは、サービスデスク業務の効率化を低コストで支援するツール「ServiceDesk Plus(サービスデスク プラス)」を提供しています。 ServiceDesk Plusでは、先述の例「XさんのパソコンにMS Officeをインストールしてください」というリクエストを専用のフォームから送信できます。 リクエスト送信フォームは、個々の要件に応じて入力項目を簡単にカスタマイズできる他、下図のようにカテゴリー毎に分類して一覧表示させることが可能です(カテゴリー名や分類方法についても、各企業のニーズに合わせてカスタマイズできます)。 また、送信されたリクエストに対しては、 まず経理に通知して「在庫利用/購入」の承認をもらう その後、システム担当者に通知してインストールの手配をしてもらう 全工程が完了したら、クローズする といったワークフローを作りこむことも可能です。 リクエストの内容は、他の担当者にも進捗情報と共にオンタイムで共有されるので、対応漏れや作業バッティングによる混乱も発生しません。...

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