よいサービスを続けるには(継続的サービス改善)- ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 6分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに いよいよ最後の記事になりました。最後は継続的サービス改善(CSI)です。CSIは名前の通り改善を行うフェーズです。そして改善はいつでも行わなければなりません。なぜなら、課題はいつでも発生し得るからです。よって、CSIというフェーズはいつでも実施されるフェーズということになります。 CSIにもプロセスはあります まず、くどいようですが、CSIとはフェーズの名前です。サービスストラテジ、サービスデザイン、サービストランジション、サービスオペレーションと同じです。なので、他のフェーズと同じようにプロセスがあります。プロセスの名前は「7ステップの改善プロセス」。この一つだけ。1つのフェーズに対して1プロセスしかないんです。つまりこのフェーズで行うことも、プロセスで行うことも、同じなんですよね。よって、この記事では「7ステップの改善プロセス」というよりも「CSI」として話をしていきます。 なぜ改善し続けるのか? そもそもITIL®がなぜ「改善をしなければならない」と考えているのか? ITIL®が目指しているものはコストの削減と品質の向上です。もちろん、ビジネスをする場合、費用を抑えられたら嬉しいでしょう。「コストの削減」については、今回はこのくらいの説明としておきます。一方の「品質の向上」についてですが、ITIL®は品質の向上をさせて何をしたいのでしょうか?なぜ、品質の向上をしないとならないのでしょうか? ITIL®はITサービスについて、あくまでも「顧客成果を達成するための手段」ととらえています。顧客がお金を出してITサービスを購入する理由は、「何かを達成したいから」です。会社から携帯電話を支給されている方も多いと思いますが、なぜ会社はお金をかけてまで携帯電話を用意し、社員に持たせるのでしょうか?...

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政府が民間IoT機器のパスワード強弱を調査?NOTICEとは

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 3分 2020年の東京オリンピックも目前に迫ってきました。サイバー攻撃者の注目が日本に集まることを見越し、セキュリティの底上げに向けた国内の動きも活発になっています。 2019年2月1日、総務省は“IoT機器調査及び利用者への注意喚起の取組「NOTICE」の実施”について公表しました。当記事では、その内容について解説します。 ※IoT:Internet of Thingsの略称。センサーやウェブカメラのような様々なモノがインターネットに接続され、情報交換を行うことで相互に制御する仕組み。   <目次> NOTICEとは? どのように調査されるのか? パスワード管理対策の強化を!   NOTICEとは? 総務省から発表された取り組み「NOTICE」とは、National Operation Towards IoT Clean Environmentの略称です。端的に言えば、ネットワークに繋がったIoT機器に対して「弱いパスワード(password、admin1234など)」を用いたログインを試み、見事ログインが成功してしまった場合に該当機器のユーザーを特定して注意喚起を行う、というものです。 この調査業務は、情報通信研究機構(NICT: National Institute of...

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効率的な作業を(要求実現/アクセス管理/イベント管理)- ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 6分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに 前回はインシデント管理と問題管理についてお話しました。今回はユーザからの問い合わせや依頼に対応するためのプロセスをお話します。また、合わせてイベントを管理するプロセスについてもお話します。 ユーザからの問い合わせや依頼はITIL®用語で何というのか ITIL®では、障害によって引き起こされる現象(ITサービスの停止や処理速度の低下など)を「インシデント」と言います。これは、前回お話しました。では、ユーザからの問い合わせや依頼のことを何というのでしょうか? 答えは「サービス要求」です。サービス要求には、「ITサービスの操作方法を教えてください」「データベースにある顧客情報を抽出してください」「パスワードを忘れたのでリセットしてください」など、ユーザから要求される様々なものが含まれます。これらの要求に対応する活動が「要求実現」というプロセスになります。 要求実現プロセス ということで、要求実現プロセスについて説明します。前述したように要求実現プロセスは、サービス要求に対する対応を行う活動です。よって、ユーザからの依頼により活動が開始されます。 例えば、全てのユーザがITについて詳しいとは限りません。ITに不慣れなことが原因で、「使えない!」と連絡してくる場合もあります。このように、単純に操作方法がわからなくて「使えない!」と言っているのであれば、大したことはありません。操作方法を教えてあげれば済みます。ITIL®的には、この「操作方法を教えること」も問い合わせとみなして「サービス要求」に分類します。...

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サービスの開始!(インシデント管理/問題管理)- ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 6分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに 第九回の記事では、「変更管理プロセス」「サービス資産管理および構成管理プロセス」「リリース管理および展開管理プロセス」を使用して本番環境にITサービスを移行しました。ということで、いよいよサービスが開始されます。今日はITサービス開始以降のフェーズについてお話していきたいと思います。 サービスを開始したばかりの時 ITサービスが本番環境に移行されたら、ユーザはITサービスを使用し始めることになります。つまり、ITサービスが開始されるということですね。ITIL®で表現すると「サービスオペレーション」のフェーズが開始されるということです。日本語で言えば、「運用開始」です。表現的にはサービス・プロバイダ視点となりますね。 それはともかく、ITサービスが開始されるとどうなるか。ITサービスの場合、ユーザから「操作方法がわからない」とか、「パスワード忘れちゃったからパスワードをリセットして」とか、「データベースにある顧客情報をもとにマーケティング活動を行いたいから、今年登録した顧客情報を提出してほしい」という問い合わせや依頼が発生します。 また、ITサービスが始まったばかりだと、ITサービスが突然停止したり、思っていた程の処理速度が出なかったり、といったの不具合が発生します。このような現象をITIL®では「インシデント」といいます。 このインシデントが発生したら、サービス・プロバイダは放置していて良い訳がなく、当然、ITサービスを復旧させないとなりません。この復旧を目指す活動が「インシデント管理プロセス」です。そしてインシデントといわれる現象を引き起こしている根本原因を特定して解決するのが「問題管理プロセス」となります。本日はこの2つのプロセスをお話したいと思います。 なお、ユーザからの問い合わせや依頼への対応については次回お話します。...

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ナレッジ管理もコストに関係する?- ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 5分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに 前回は、「変更管理プロセス」「リリース管理および展開管理プロセス」「サービス資産管理および構成管理プロセス」の説明をいたしました。今回はサービストランジションのフェーズに含まれる「ナレッジ管理」というプロセスのお話になります。 ナレッジ管理は大変 ナレッジ管理という名前なので、「きっと知識を共有するプロセスなのだろう」と想像する方が多いと思います。確かにそうなのですが、では、なぜ知識を共有する必要があるのでしょうか? ナレッジ管理の目的は以下の4つです。 (1)観点、アイデア、知識などを共有すること (2)共有する観点、アイデア、知識等を適切な場所と時期に使えるようにすること (3)これらの共有したものを基に適切に物事の決定(判断)を下せるようにすること...

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本番環境への移行(サービストランジション)- ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 6分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに 実は第八回で、ITIL®のサービスデザイン(SD)というフェーズまでのお話は終わっています。なので、今回は「本番環境への移行」についてお話したいと思いますが、まずはサービスデザインまでの話を簡単にまとめてから、サービストランジション(ST)の話をしましょう。 サービスデザインまでの流れ まず、ITIL®では「顧客からの要件」を受け取った後、サービスストラテジ(SS)のフェーズで「ITサービス化するか/しないか」を判断します。 ITサービス化することになったら、ITサービスを設計するためにサービス・ポートフォリオ管理プロセスが、サービスをまとめた資料(サービス・ポートフォリオ)をサービスデザイン(SD)のフェーズに引き継ぐ。ここでは、ITサービスに求められる性能をまとめたり、具体的にITサービスを設計したりする。その際、サービスの程度(レベル)については顧客とSLAを締結して合意する。そして作成された設計書と合意されたSLAはSDP(サービスデザインパッケージ)というものにまとめられて次のフェーズに引き継がれる、という具合です。 サービスストラテジ それでは、今回の本題である本番環境への移行のお話をしていきたいと思います。まず、本番環境への移行を行うサービス・ライフサイクルのフェーズがどのフェーズかというと、「サービストランジション(ST)」です。トランジションは日本語で言うと「移り変わる」という英語でITIL®では「移行」と翻訳しています。 では、なぜ、その移行をITIL®は管理しようとしているのか。...

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財務管理の重要性- ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 7分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに 再び「財務管理」、私の好きなお金の話です(笑。 第五回の記事「サービス・プロバイダも生活がかかっている」では、サービスストラテジ(SS)のフェーズでサービスに対する需要を予測し、それに合わせた投資をすることで無駄を防止すると話しました。また、第六回の記事「サービスを作ろう」では、ITサービスの売価を決める話をしました。いずれもお金の話なのでITサービス財務管理プロセスが関係します。今回はその続きの話です。 <「財務管理」を含むプロセス図> ITサービス財務管理プロセスで行うことは何か? まず、ITサービス財務管理プロセスが対象とするものは何かというと、それは「お金」です。ただ、お金と言ってもITIL®ですから、あくまでも「ITサービスに係るお金」です。組織全体のお金の管理は、経理部門で行うと思いますが、その中でもITサービスに係る部分のみ、ITサービス財務管理プロセスで扱うというわけです。 次に、ITサービス財務管理プロセスで行う主な活動は何かというと、「予算業務」、「会計業務」、「課金」の3つです。このうち「予算業務」と「会計業務」が、いわゆる予実管理に相当するとご理解いただいて、差し支えないと思います。「課金」は、お金を請求して回収する活動を指します。 「予算業務」と「会計業務」について...

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FIDO U2F対応の物理セキュリティキーによる特権ID管理強化のススメ

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 5分 あのGoogle社が2017年より自社向けに物理セキュリティキーを導入していることは、既に複数の記事で言及されていますので、ご存知の方が多いかもしれません。 ■グーグル、社員への物理セキュリティキー導入でアカウント保護に効果(ZDnet Japan) 記事によれば、物理セキュリティキーの導入以来、Google社で働く8万5000人以上の従業員の内、「仕事用アカウントをフィッシングで乗っ取られた」という被害報告をした人はいないそうです。これは、社員数の規模から考えるとすごいことですよね。 その後、Google社は「Titan Security Key」という物理セキュリティキーの販売を開始しています。このTitan Security Keyは、フィッシングに耐性のある、FIDO標準の2段階認証プロセスを実装しているとのこと。 あのGoogle社をフィッシングの被害から守っているというアカウント認証の仕組み。一般従業員アカウントもそうですが、サイバー攻撃者から狙われやすい「特権ID」に対しても採用したいと考えるシステム管理者の方は、多いのではないでしょうか。 実は、2018年11月28日の新版リリースにより、ManageEngineが提供する特権ID管理ツール「Password Manager Pro」も、FIDO U2Fの2段階認証を採用している物理セキュリティキー「YubiKey(Yubico社)」との連携機能を実装しました。当記事では、こちらの機能と併せて、詳細をご紹介致します。 目次 物理キーとは?Password Manager Proと連携した際の使用感 FIDO U2Fとは?どういうメリットがあるのか   物理キーとは?Password...

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保証と開発 – ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 8分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに 第七回では保証と開発についてお話したいと思います。 保証とは 突然、「保証」という単語が出てくるので何のことかわからないと思います。そこで、まずITIL®が言う保証というものが何かを説明します。 ITIL®に出てくる「保証」とは、「可用性(ITサービスが使いたいときに使えること)が確保されている状態」、「求められているキャパシティ(処理速度などの性能)が満たされている状態」、「被災したときでも継続的にITサービスを使用できる状態」、「ITサービスのセキュリティが確保されている状態」という4つが確保されていることを意味します。 そして、これらの状態を作るためにITIL®では、サービスデザインというフェーズにそれぞれの状態を作り出すための活動(プロセス)が用意されています。そのプロセスの名前が、「可用性管理プロセス」、「キャパシティ管理プロセス」、「ITサービス継続性管理プロセス」、「情報セキュリティ管理プロセス」というものになります。 可用性管理プロセスとは では、先に紹介した4つのプロセスとは、それぞれどんなプロセスなのでしょうか?可用性管理プロセスから説明します。...

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サービスを作ろう – ITの品質向上とコスト削減からとらえたITIL®

Reading Time: 1 minutesこの記事の所要時間: 約 6分 当連載記事について 当連載記事では、ITIL®の研修を多く手掛ける専門家が、分かり易い口語体でより実際的な観点からITIL®を解説しています。サラッと読みながらもITIL®に基づいた考え方をより実践的なレベルへ落とし込むことができます。また、ITIL®に準拠するための機能を備えたITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」を提供するゾーホージャパンより、欄外コラムとしてツールの詳細や関連機能の説明を行います。ITIL®の概念を把握しつつ、ツールを活用した場合のイメージを広げる際の一助となりましたら幸いです。 ※ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.   はじめに 第四回と第五回でITサービスの品質とコストについて確認しました。今回はいよいよITサービスを作ることを考えていきたいと思います。 ITサービスを作成するためのステップ 実は、ITサービスについては様々なことを明確にする必要があります。ざっと挙げただけでも、「市場」「顧客」「成果」「サービス(とそれを構成している要素)」「サービス間の関係」「価格」などがあります。ITIL®では、これらを8つのステップで明確にしていきつつ、ITサービスを決めていくんですね。 が、この8つのステップをそのまま書くと抽象的でわかりにくいのです。ただでさえ眠くなる話なのに、本当に寝てしまう。なので、私なりにかみ砕いて説明していきます。 まず、ステップはこちら。 (1)顧客がどのくらいいるか確認する (2)これらの顧客がやりたいこと(顧客成果)を理解する...

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