どこで差がついた？ここがヘルプデスク運用効率化の分かれ道！

業務拡大によりますます少ない人数でヘルプデスクの運用を行うことになっていたA君とB君。効率化を検討したものの、いつしか大きな差が生まれてしまう…。今回は、効率的なヘルプデスク運用を目指しながらも、どこで差がつくのか、X社とY社の例を通して紹介しよう。

X社の情報システム部門　A君

新たにヘルプデスク用のツールを導入するのは覚えることも多いし、導入も大変そう。余裕もないし、環境を変えることなく、これまでと同じようにグループウェアや表計算ソフトで管理し続けるのが、結局は効率化につながるのでは？

Y社の情報システム部門　B君

このままグループウェアや表計算ソフトで管理していては、いずれ限界がくるだろう。少ない人数で効率的に管理するには、低コストで導入しやすく、運用の一部を自動化できるしくみが不可欠…。更に将来的にはITIL®にも対応する必要もあるだろう。早急に対応ソフトを探さなければ。

異なる2つの道を選んだA君とB君。それぞれどのようなことになるのだろうか。

A君の場合

「色々とヘルプデスク運用を効率化するツールもあるようだけれど…導入するには時間もコストも余裕がなさそう。」

こう考えていたA君。例えば導入前にコンサルティングを受けるにしても、現状の課題の洗い出しやインシデントやサービス要求に関する問い合わせの要件をまとめたりするのは難しい。現行の業務と並行しながらツールを導入するのは困難と判断したのだ。

「それにツールを導入しても、自社に合わせてカスタマイズや細かい設定が必要なのでは。新たな操作を覚える必要もあるだろう。」

しかし、メールや電話で届くインシデント情報の管理や入力の手間は増える一方。更にデータベースソフトで作ったツールは、データの増加にともない処理速度が遅くなってきていて、管理やメンテナンス、データ集計にも時間が取られることが分かってきた…。

B君の場合

「ヘルプデスク導入のために、コンサルをお願いしたりする時間を取りにくい。自分の予定に合わせやすい無料の評価版を試してみよう！」

B君は導入にかかる時間や手間を減らすためにも、まずは無料評価版で試せるツールを検討。その中でもやはり、導入に負担がかからないのは、自社のヘルプデスク運用に合ったパッケージソフトということが分かった。

「パッケージソフトではカスタマイズはほとんど必要ない。設定も簡単な製品だと、管理側の負担もかなり減る。それに、入力しやすくて分かりやすい画面だと、実際の運用の際にも負担は軽減できそうだ。」

評価版を試す過程で、インシデント管理に関する要件も少しずつ整理していたB君。

低コストで導入しやすく、操作しやすいインターフェースを兼ね備えていることから、ゾーホージャパンの ManageEngine ServiceDesk Plus （マネージエンジン サービスデスクプラス：以下、 ServiceDesk Plus ）を選ぶことに。 インシデント管理だけでなく、資産管理・CMDB・問題/変更管理機能も備えた拡張性もポイントだ。

A君の場合

「表計算ソフトで管理しているIT資産情報と現状がまた食い違っている…。手作業で常にリアルタイムにIT資産を把握するのは、やはり無理があるのだろうか…」

現状では、インシデント発生機器を迅速に特定できないことから、1度はIT資産管理ツールの導入を検討したA君。しかし、各PCやサーバにエージェントをインストールして設定を行うことを考えると、二の足を踏んでしまい結局導入できないでいる。

「簡単にIT資産情報を把握できる方法はないのだろうか…。このままでは管理者の負担は増える一方だ。抜本的な解決策を見つけなければ。」

このような課題を抱えたままでは、X社の生産性の低下にもつながってしまいかねないと感じ始めたA君。もはや対策は待ったなしの状況まで追い込まれてしまった…。

B君の場合

「最新のIT資産情報が一目で分かるようになった！　上司から問い合わせがあってもすぐに答えられるし、ソフトウェアのライセンスも正しく管理できる。それに、インシデント情報とIT資産情報の関連を確認できるので便利。」

ServiceDesk Plusでインシデント管理を効率化できるようになったB君は、業務効率化の次のステップとしてツールの資産管理機能を活用し、社内のIT資産も管理するようになった。エージェントレスでインベントリ情報を自動収集できるので、PCごとに設定する必要もない。資産情報とユーザ情報を紐付けておけば、インシデントの報告者が利用している機器情報がすぐに把握できる。このように、ServiceDesk PlusのIT資産管理はB君の業務効率を更に向上させた。

「今、我が社ではITIL®に準拠したサービスデスク構築を検討している。ServiceDesk Plusならば、それも実現できそうだ！」

事実、ServiceDesk PlusのEnterprise Editionを利用すればITIL®準拠のサービスサポートプロセスの実現も可能だ。初めはインシデント管理から開始したが、途中で資産管理や問題・変更管理機能を追加できるので、ライセンスのトレードアップも簡単だ。こうしてY社は名実ともに、確かなヘルプデスク運用へと向かうのであった。

ヘルプデスク運用に困り果てたA君が相談したのは、昔からの友人であるB君。B君は自社の経験から、まずはServiceDesk Plusの「評価版」を試すことをすすめた。 それから数ヵ月後、B君の元にA君からお礼の連絡があった。「 おかげでヘルプデスク運用が大幅に効率化できたよ！　社内でも好評だし、ムダな作業もずいぶん減った。これまで後回しにしていた新しいシステム導入の提案書や企画書を作る時間もできた。毎日深夜まで残業していたのが嘘みたいだ。時間も作りやすくなったから今度、食事でもごちそうするよ。」

ServiceDesk Plusの効果が早くも得られたA君。企業を取り巻く環境が激しく変化する今だからこそ、足場をしっかりと固めることができる、このようなシステムが必要なのだとひしひしと感じていた――。

※ ITIL（IT Infrastructure Library®）はAXELOS Limitedの登録商標です。

※キーマンズネットに 2013年01月28日に掲載された記事より転載