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2013年2月22日、東京国際フォーラムでインシデント管理だけでは終わらないITサービスマネジメントの導入方法についてのセミナーを開催しました。

インシデント管理から始めるITSM セミナー風景

定員36名のところ60名以上のお申し込みをいただき急遽席数を増やしました。おかげさまで、会場はご覧のとおり満員でした!多くの方のご参加、誠にありがとうございます。アンケートも概ね好評のご意見を賜り、運営冥利に尽きます。
しかし、ご参加いただいた方の中にはちょっと窮屈な思いをされた方もいらっしゃったかと思います。こちらは、次回に活かしたい運営の反省点です!

さて、このように申し込み殺到のセミナーですが、どのような講演だったのか、本記事の執筆者である深沢が聴講した内容をご紹介します。

今回のセミナーでは、日々進歩し続けるIT技術を安定的にビジネス環境に提供するには、IT運用管理現場にITサービスマネジメントの導入が不可欠であること、またITサービスマネジメントにおけるサービスデスクの重要性を解説しました。

セッション1
「インシデント管理から始めるITサービスマネジメント」
  株式会社ネットブレインズ 矢木 眞也氏

そもそもITサービスマネジメントとはなんでしょうか?
インシデント管理をしている方も、これからインシデント管理をしようとしている方も、ITサービスマネジメントという言葉をまったく意識したことがない、という方はいないと思います。
しかし、ITサービスマネジメントを実践しようとしても、ITILをすべて実装しなければならないと身構えたり、そもそも目的も役割も不明確になってしまう、といったことがあるかもしれません。

ITサービスマネジメントの導入にあたり次の6つの項目を考える必要があります。

ITサービズマネジメントの導入にあたって
結局ITILではないか!と思うかもしれませんが、ここでは5つのITサービスライフサイクルの中でも、まずはサービスオペレーションの1プロセスであるインシデント管理に注目します。

インシデント管理は、IT部門の人間なら誰しも関わるインシデント処理のプロセスなので取り入れやすいプロセスであると言えます。しかし、インシデント管理を独立のプロセスとして考えるのではなく、構成管理データベースを中心に他のライフサイクルや管理プロセスと連携しているプロセスであると考えるとぐっとITILが身近になります。

インシデント管理プロセスの活動

もちろん、インシデント管理自体の品質も向上する必要があります。インシデントのライフサイクルを分析し、サービスの停止時間を短縮する方法を考えます。実際のところ、どのようなソリューションを採用しようとも、発生してしまったインシデント自体を処理する時間を劇的に短縮するのは不可能です。しかし、インシデント処理に関連する作業フローの確立や自動化、または情報共有の促進により、サービスの停止時間は短縮できます。具体的には、イベント監視システムの併用やツールの利用などですね。

このようにできるところから考え始めることで、基本の構築ステップに則って自社に最適なITサービスマネジメントを導入できるのです。

ITサービズマネジメントの構築ステップ

では、実際に自社ではどのようにITサービスマネジメントの構築を検討すべきなのか、詳細を知りたい方はぜひ弊社までお問い合わせください。

 

セッション 2
「できるところから始める!インシデント管理からのステップアップが可能なITIL準拠のサービスデスク構築・運用ツールのご紹介」
  ゾーホージャパン株式会社 平良夏希/豊田陽子

弊社で販売しているサービスデスク構築・運用ツール『ManageEngine ServiceDesk Plus』(マネージエンジンサービスデスクプラス:以下、ServiceDesk Plus)で実践するインシデント管理からITIL準拠のサービスデスクにステップする方法をデモを交えてご紹介しました。

ServiceDesk Plusは作業フローの確立や自動化、情報共有の促進で、ITサービスの品質向上とIT運用管理コスト削減を支援するツールです。

インシデント管理の効率化を促すための機能には、主に次のような機能があります。

  • 起票の簡略化
  • ワークフローの自動化
  • ナレッジの一元化
  • 承認フロー(サービス要求含む)
  • エスカレーションフロー
  • 対応状況の可視化
  • レポートの自動送付

さらにインシデント管理だけでなく、ITIL準拠のサービスデスクを構築したい場合は、上位のエディションを選択することで、構成管理データベースや問題/変更/サービス要求管理を実現できるようになります。

  • 構成管理:影響範囲の把握
  • 問題管理:インシデントとの関連付け
  • 変更管理:フローの明確化

デモでは、メールの自動取り込み(標準機能です!)やレポート作成機能のご紹介だけでなく、ライセンスファイルを適用するだけでツールのエディションをトレードアップするところを実際にご覧いただきました。ServiceDesk PlusのUI上から、xmlファイルを読み込むだけでインシデント管理ツールが問題管理/変更管理/構成管理を含むサービスデスクツールになるのです。ちなみに、資産管理で資産のインベントリ情報を自動収集する機能も実装しています。

いかがでしょうか?
なんだか使い勝手が良さそうなツールだ、そう思っていただけたら幸いです。

ServiceDesk Plusの実際の画面や使用感に興味がありましたら、ぜひとも30日間無料で利用できる評価版をダウンロードしてみてください。

評価版の導入で最低限必要なのは、WindowsサーバとServiceDesk Plusのインストーラのみと、手軽に始められます。もっと簡単に始めたい、という場合は、サンプルデータを利用するのも良い方法です。

評価版だからといって機能制限もありません。もちろん、30日間が経過しても自動で課金されるような阿漕なこともありません。

しかも、評価版を利用中は無償で技術サポートが提供されますので、お気軽にダウンロード&インストールしてみてくださいね!

ゾーホージャパン株式会社
ManageEngine & WebNMS事業部
深沢萌子



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