【セミナー開催報告】本当に使えるサービスデスクツールの選び方　前編

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年の瀬もいよいよ押し迫った2012年12月19日（水）、東京国際フォーラムで
ゾーホージャパン主催のIT運用管理業務改善セミナーを開催しました。

2012年最後のご来場いただきました皆様、誠にありがとうございます。

今回のセミナーでは、サービスデスクの規模や運用目的をキーにして
どのようにサービスデスク構築・運用ツールを選択すべきかを
当社ソリューションパートナーのEPコンサルティングサービス社
高橋様にお話いただきました。

【セッション 1】
本当に使えるサービスデスクツールの選び方

株式会社EPコンサルティングサービス
ITソリューション事業部ビジネスディベロップメント ITコンサルタント
高橋通穂氏

サービスデスクツールの選び方の傾向

最近の見積り依頼の実例から、企業規模/用途別にサービスデスクツールの
選び方は4パターンに分けられる傾向があるようです。

（１）大企業での顧客向け問い合わせ受付ツールの選び方

顧客向けサービスレベルの確保の優先度が高く、十分な体制と予算があります。

（２）大企業での社内ヘルプデスクツールの選び方

社内でのITIL®準拠のサービスデスク構築の優先度が高く、十分な検討体制と予算があります。

（３）中堅企業・中小企業での顧客向け問い合わせ受付ツールの選び方

予算、検討体制ともに十分といえないケースが多く、高額なツールの導入は難しそうです。
（４）中堅企業・中小企業での社内ヘルプデスクツールの選び方

予算、検討体制が十分とはいえないケースが多く、専任体制が組めないので、
現行の業務をしながらツールの導入をすることになります。
結果として、検討が長期間になりがちです。

サービスデスクツールの比較のポイント

中規模の社内ヘルプデスク用途でサービスデスクツールの選定をする際、
現状のプロセスをそのままツールで実現できる機能が装備されているか、
という「機能重視」、あるいは、どれだけ導入コストを下げられるかなど
「価格重視」になりがちですが、その2つに選択基準を絞るのは危険です。
なぜなら、「機能重視」ならツールは高価格になりがちですし、
反対に「価格重視」で低価格なツールを導入すると、機能の制約が多く、
思い通りの運用ができない可能性があります。

ITIL®準拠のツールであること、導入時の費用や手間が最小限であること、
検討メンバーだけでなく運用ユーザも利用しやすいこと、などなど、
ツール選定に外せないポイントはいくつかあります。

そこで、次の7つのポイントでツールを比較してみてはいかがでしょうか。

サービスデスクの選び方（優先順位順）
１．ITIL®準拠のツール選定
２．低価格体系
３．スモールスタート可能で機能拡大可能性
４．自動化要素（省力化）大（各機能連携）
５．ポータル活用
６．システム監視ツールとの連携
７．導入の簡易性

この7つのポイントで市場のツールを評価すると、高額で機能は豊富でも
拡張性に乏しいことが判明したり、低価格であっても拡張性に優れていたりと
ちょっとしたパラダイム変換が起こります。

サービスデスク構築時の近道

サービスデスクを構築する際、ツールの活用は重要ですが、しかし、
ツールだけでサービスデスクが構築できるわけではありません。
サービスデスク構築の近道は、いかに利用イメージを確定させるか、が重要です。