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年の瀬もいよいよ押し迫った2012年12月19日(水)、東京国際フォーラムで
ゾーホージャパン主催のIT運用管理業務改善セミナーを開催しました。

2012年最後のご来場いただきました皆様、誠にありがとうございます。

今回のセミナーでは、サービスデスクの規模や運用目的をキーにして
どのようにサービスデスク構築・運用ツールを選択すべきかを
当社ソリューションパートナーのEPコンサルティングサービス社
高橋様にお話いただきました。

IT運用管理業務改善セミナー風景

 

【セッション 1】
本当に使えるサービスデスクツールの選び方

株式会社EPコンサルティングサービス
ITソリューション事業部 ビジネスディベロップメント ITコンサルタント
高橋 通穂氏

サービスデスクツールの選び方の傾向

最近の見積り依頼の実例から、企業規模/用途別にサービスデスクツールの
選び方は4パターンに分けられる傾向があるようです。

(1)大企業での顧客向け問い合わせ受付ツールの選び方

本当に使えるサービスデスクツールの選び方

顧客向けサービスレベルの確保の優先度が高く、十分な体制と予算があります。

 

(2)大企業での社内ヘルプデスクツールの選び方

本当に使えるサービスデスクツールの選び方

社内でのITIL準拠のサービスデスク構築の優先度が高く、十分な検討体制と予算があります。

 

(3)中堅企業・中小企業での顧客向け問い合わせ受付ツールの選び方

本当に使えるサービスデスクツールの選び方

予算、検討体制ともに十分といえないケースが多く、高額なツールの導入は難しそうです。
(4)中堅企業・中小企業での社内ヘルプデスクツールの選び方

本当に使えるサービスデスクツールの選び方

予算、検討体制が十分とはいえないケースが多く、専任体制が組めないので、
現行の業務をしながらツールの導入をすることになります。
結果として、検討が長期間になりがちです。

 

サービスデスクツールの比較のポイント

中規模の社内ヘルプデスク用途でサービスデスクツールの選定をする際、
現状のプロセスをそのままツールで実現できる機能が装備されているか、
という「機能重視」、あるいは、どれだけ導入コストを下げられるかなど
「価格重視」になりがちですが、その2つに選択基準を絞るのは危険です。
なぜなら、「機能重視」ならツールは高価格になりがちですし、
反対に「価格重視」で低価格なツールを導入すると、機能の制約が多く、
思い通りの運用ができない可能性があります。

ITIL準拠のツールであること、導入時の費用や手間が最小限であること、
検討メンバーだけでなく運用ユーザも利用しやすいこと、などなど、
ツール選定に外せないポイントはいくつかあります。

そこで、次の7つのポイントでツールを比較してみてはいかがでしょうか。

サービスデスクの選び方(優先順位順)
1.ITIL準拠のツール選定
2.低価格体系
3.スモールスタート可能で機能拡大可能性
4.自動化要素(省力化)大 (各機能連携)
5.ポータル活用
6.システム監視ツールとの連携
7.導入の簡易性

この7つのポイントで市場のツールを評価すると、高額で機能は豊富でも
拡張性に乏しいことが判明したり、低価格であっても拡張性に優れていたりと
ちょっとしたパラダイム変換が起こります。

 

サービスデスク構築時の近道

サービスデスクを構築する際、ツールの活用は重要ですが、しかし、
ツールだけでサービスデスクが構築できるわけではありません。
サービスデスク構築の近道は、いかに利用イメージを確定させるか、が重要です。

本当に使えるサービスデスクツールの選び方

また、「現行の仕組み」に利用イメージを縛られないよう注意が必要です。
生産性を向上するためには「仕組みの標準化」がキーとなります。

本当に使えるサービスデスクツールの選び方

標準化した仕組みなら、サービスデスクツールが推奨するフローに当てはまりやすく
余分なカスタマイズの必要もないので、導入にかかる費用や時間を削減できます。

いかがでしょうか?
本当に使えるサービスデスクツールは「規模/用途別」と「7つのポイント」と
「仕組みの標準化」で選んでくださいね!
次は、ツール比較の7つのポイントを満たす
サービスデスク運用・構築ツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」
のご紹介です。

 

文責
ゾーホージャパン株式会社
ManageEngine & WebNMS事業部
深沢萌子


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