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やっと秋めいてきて涼しくなった2012年10月17日(水)、
弊社のソリューションパートナーであるネットブレインズ社主催の
運用業務改善セミナーを開催しました。

>>ネットブレインズ株式会社

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┗□ IT運用業務改善セミナー
事例にみるサービスデスク構築のポイント

▽プログラム詳細▽
http://www.manageengine.jp/news/event_20121017.html
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●セッション1:サービスデスク支援ツール導入の実際

2年前からゾーホージャパンのソリューションパートナーとして対応している
ネットブレインズ社では、これまでに10社の「ServiceDesk Plus」導入実績があります。

さらに、昨年はANAコミュニケーションズ様での大規模導入や、
DACS様でのデータセンター業務における導入も手掛けました。
今回はその経験を元に、どのようにサービスデスクツールの導入・構築を行ったか
ポイントをご紹介しました。

まず、ITサービスマネジメントを構築するステップとして、
以下の6ステップを紹介しました。

1.ビジョンの明確化
2.現状の評価分析
3.導入方針の策定
4.プロジェクト計画の策定
5.プロジェクトの実施
6.プロジェクトの評価・レビュー

もちろん、ネットブレインズ社では1から関わることも可能ですが、
これまでの実績として、ステップ4と5からお手伝いする方がうまくいくことが多いとのこと。
ステップ1~3についても重要な部分にはなりますが、
そちらは内部で対応し、具体的にプロの意見が必要になった際に
お願いするのが良いとのことです。

また、ITサービスマネジメントツールを導入する目的と効果については
以下の通りまとめています。
<ツールを導入する目的>
1.管理負荷の軽減
・大量の起票、管理、保管による業務処理の増大の抑制
・処理状況の把握などの管理業務の軽減

2.情報共有の促進
・属人的な情報管理から、組織としての情報共有
・履歴情報をノウハウとして利用できる

3.管理分析の高度化
・サービスレベルのリアルタイムな把握
・分析レポートによる、タイムリーな改善対応

4.ITサービスの可視化
・必要な情報を知りたいときに提供
・一覧できるビジュアル効果

5.構成情報の精度向上
・システムによる自動でディスカバリによる最新情報の更新
・精度の高い構成情報をもとにした、正確なインシデント対応

いかがでしょうか?サービスデスクツールを検討されている方にとって
「うち(自社)もそうだ」と当てはまる点は多いのではないでしょうか?
これらの目的から期待する効果として、「ITサービスの品質向上」が挙げられますが、
最近ではネットブレインズ社が関わるどのお客様からも「コスト削減」の声が上がるそうです。

― ITサービスの品質向上とコスト削減
本来であれば相反するもの(品質を上げればコストも上がる)ですが、
昨今では必ずしもそうとは限りません。
そう、ManageEngine ServiceDesk Plusではコストを抑えて品質も上げる!
その実例をご紹介していきます。

***ANAコミュニケーションズ様の場合***
>>株式会社ANAコミュニケーションズ

ANAグループで利用しているITシステムの運用・管理業務を行なっている同社では
元々、サービスデスク支援システムのツールと、自社でAccessを独自開発した
資産管理システムツールがありましたが、サービスデスク業務の統合に伴い、
情報共有によるサポート業務の効率化が必要になってきました。

そこで、ツールの機能確認として、発注前からオンラインデモサイトを活用したり
セミナー参加で知ったネットブレインズ社との打ち合わせで機能検証を行い、
要件定義を行いました。
そこから、現状分析とあるべき姿を整理し、評価環境における総合検証を行っていきました。

導入の手順は、以下の流れです。
(1)試験稼働としてプロジェクト内でスモールスタート
(2)(1)の結果を検証・改善
(3)システムレビューは全社向けにTV会議などを活用し各拠点へ依頼
(4)暫定稼働として80%ぐらいの利用を目標に現場へ展開
(5)(4)の結果を検証・改善
(6)本稼働承認として経営会議による承認

(1)を開始したのが2012年2月で、(4)を開始したのが2012年4月。
事前の機能確認や評価システムでの検証によって、素早くプロジェクトを
進めることができました。

同社でのサービスデスクツール構築のポイントとしては以下が挙げられていました。

・トップダウンによる導入プロジェクト
・事前の機能確認と画面を参照した要件定義
・評価システムでのリアルタイム検証
・業務フローとシステムフロー
・業務ルールと通知ルールの効果的な利用
・スモールスタートとクイックウィン
・展開業務を取込み、業務負荷削減

20121017session1

今後、資産管理対象の拡大や構成管理の充実、標準業務の取込みなど
ServiceDesk Plusの利用範囲を拡大していく予定の同社。
詳しい経緯や導入効果については、TechTargetの記事でも紹介しています。
ぜひ御覧ください。

 

***某データセンター様の場合***

データセンターを運営している同社では、
適切なITサービスマネジメントで運用していることを証明するため、
システムの導入においては国際標準規格であるISO/IEC20000認証の取得を
前提としていました。
また、認証取得にあたっては、一般的には専門のコンサルティングを
活用し、時間とコストを伴いますが、同社では自社で取得プロジェクトを
内製化することにより、期間短縮とコスト削減を目指していました。

そのため、サービスマネジメントツールとしてはITILベースであることと、
プログラムレベルでのカスタマイズが不要なことが条件となっていました。

ISO/IEC20000のサービスマネジメントプロセスにおいては
いくつかのプロセスが定義されていますが、
同社が選定したServiceDesk Plus活用においては以下の点に対応しています。

・解決プロセス:インシデント管理、問題管理
・サービス提供プロセス:サービスレベル管理、サービスの報告
・統合的制御プロセス:構成管理、変更管理
・リリースプロセス:リリース管理

また、導入にあたり、効果的なポイントは以下であったとのこと。

1.スコーピング
対象業務や組織の範囲を絞りこむことで、ISO/IEC20000-1要求事項と
現状のGAPを抽出しやすくした。業務範囲が広いと分析に時間がかかり
標準化作業が難しくなる。

2.社内規程・手順書作成
ツールやシステムに管理プロセスを依存することなく、ITILの知識をベースとしてマネジメントを策定。
要求事項で必要とされる証跡については、社内規程として定義した。

3.入力情報の関連付けとレポート
インシデント、問題、変更、構成の各情報が、処理された内容によって関連付けられて
整理され、参照およびレポートできるシステムを構築した。(ServiceDesk Plus活用)

4.ノンカスタマイズ
ITサービスマネジメント支援ツールの選定にあたり、「標準機能ですべてが記録でき、
すべてが出力できる」という最低必要条件に絞った。
また、自社の手順や規定に合わせる為のプログラムレベルのカスタマイズは
導入コストが大きく開発に時間がかかるので避けた。

特に、(2)についてはISO20000の認証取得には組織としてITサービスマネジメントの
知識が不可欠ということで、約1年かけて、運用担当者約100名がITIL(R)の教育を実施し
全員にITILファウンデーションの資格を取得させたそうです。
このことも、その後の構築・運用フェーズがスムーズに進んだ一因とのこと。

・・・・なんということでしょう~!(某TV番組風)

一般的なプロセスやツールにこだわらず、ITILをベースとした社員教育を徹底することで
構築・運用がスムーズにいくだけでなく、外部コンサルに頼らない自社でのISO20000認定も取得できるのですね。

いかがでしたでしょうか?
セッション2では、ゾーホージャパンの社員によるServiceDesk Plusの解説とデモ紹介、
セッション3では、再度ネットブレインズ社よりManageEngine製品シリーズの紹介を行いました。

興味のある方は、ぜひゾーホージャパン、または、ネットブレインズ社までお問い合わせください。


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