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■ウェビナー概要

2019年にリリースされたITIL®4(ITIL 4 Foundation)。ITシステムの品質向上とコスト削減を目標にしたものですが、そのゴールに向けてどのように改善していけばよいのかわからない組織や企業は多いと思います。

そこで今回のウェビナーでは、ITサービスマネジメント(ITSM)のエキスパートである東郷茂明氏をお招きし、ITILの概要を理解するとともに、サービス改善の事例も紹介していただきました。また日本のITSMにおける課題ならびにITSM推進で得られる結果も提示していただきました。

後半では、ITSMツールの「ServiceDesk Plus」の活用メリットについて、ゾーホージャパン株式会社 ManageEngine事業部が紹介。インシデント管理などITSMで重点が置かれるポイントについての機能紹介なども行いました。

〈ご登壇者プロフィール〉

東郷 茂明氏 株式会社DXコンサルティング

マネジメントシステム(ITマネジメント、コンタクトセンターなど)に関するコンサルティング会社を経て現職。ITマネジメントシステムに関するコンサルタントであり講師活動も数多く行っている。専門分野はITガバナンス、ITサービスマネジメント、経営管理。これまで100以上のプロジェクトを担当し、3000名以上の人材育成も経験。『ITIL®入門』の執筆者の1人。

 

1.システム管理・システム運用の重要性

ウェビナーではまず「ITIL®とは何か?」という、参加者の意識合わせからスタートしました。

  • ITILとはITサービスマネジメントのベストプラクティス集で、平たく言えば「ITシステム管理の参考書」。ITシステムの品質向上とコスト削減が目標で、世界標準として活用されている。
  • ITILの範囲はシステム管理全般であり、企画・開発から保守運用までシステムのライフサイクル全般におよぶ。

お客様満足につながるITコストの最適化には、IT組織の改善が必要で「業務プロセスの改善」「人の改善」「ツールの改善」が軸となる点も紹介されました。この「人の改善」において日本企業は課題に直面すると東郷氏は語ります。

「そもそも日本にはIT人材が少なく、結果的にベンダーに頼ってしまい、ユーザー企業がシステム管理の領域におけるノウハウを継承しにくい面があります」

他にも様々な要因が重なり情報システム管理の運用を難しくしているとも解説されました。

2.サービス改善の事例

ITILの基本概念を踏襲した改善によって、ビジネスを推進した実例も紹介されました。

・ある物流会社の場合
大規模なグループ内に膨大なシステムとOSが混在し、アプリケーション・ポートフォリオも欠如。そこでIT組織を統合し、クラウド基盤の集中管理とITSMの標準化を実施。その結果、重大インシデント数が半減し、業務全般にわたって従業員・メンバーと管理者層の認識の共通化にも成功しました。

・ある金融事例の場合
属人的な対応が常態化し、プロセスも標準化されていませんでした。また作業状況などを参照する情報基盤も整備されていませんでした。そこでこれらのITSMシステムを改修。運用管理部門とユーザー・サポート部門の双方が、大幅な作業量の削減目標を立てることができました。

ITSMによる効果として

・運用コスト削減
・インシデント管理、変更管理の品質向上
・問い合わせや依頼などの電子化、一元管理の実現

などが期待できることも、事例を通しウェビナー参加者に説明されました。

 

3.推奨されるアプローチ

まずは現状を客観的に分析し、方針や目標を設定することが重要だと東郷氏は強調します。「ITILはあくまで手段。目的を認識することが重要で、人材育成も不可欠です」

東郷氏が所属するDXコンサルティングでは、上記の観点から人材育成やシステム運用における研修サービスなども提供しています。またITSMツールの導入支援も行っており、ベンダーフリーの立場で、顧客の組織や目的に応じたツールを比較評価したうえで提案しています。

その中の1つが「ServiceDesk Plus」です。

 

4.ITIL®のベストプラクティスを実現する「ServiceDesk Plus」

ServiceDesk Plus」はManageEngineシリーズのITサービスマネジメント(ITSM)ツールで、ITILへの適合証明「PinkVERIFY™」を取得しています。

東郷氏のお話でも「ITSM推進による効果としてプロセス標準化の実現」が挙げられています。「ServiceDesk Plus」はサービスデスクの工数削減と品質向上を同時に叶えることができるツールです。

  • 世界で10万社を超える組織が導入
  • 日本では官公庁・地方公共団体にも受け入れられている
  • オンプレミス版・クラウド版を選択可能

また、①インシデント管理 ②サービス要求管理 ③問題管理 ④変更実現の4つのプラクティスの機能を持ちます。

「インシデント管理」を例にすると、ITIL4のベストプラクティスには

・トラブルを報告するための複数チャネルを設ける
・カテゴリ化・優先順位付け・担当者への割り当てをハンズフリーで行う
・SLAを記録、管理する

などのポイントが列挙されていますが、これらをすべてカバーするのが「ServiceDesk Plus」です。ぜひご検討ください!

〈ServiceDesk Plusについて詳しく知りたい方へおすすめ〉
ITサービスデスクの品質向上とコスト削減を実現する ServiceDesk Plus 製品概要資料
▷ダウンロード

 

今回のウェビナーには多くの方にご参加いただき、誠にありがとうございました。ITSMの促進に役立つ様々なテーマでのウェビナーを企画しております。ぜひお気軽にご参加ください。

■今回ご紹介したウェビナー開催要項
●テーマ:「ITIL®4の概要を実務例と共に解説!4プラクティスでPinkVERIFY™認証を受けたITSMツールの利用メリット紹介も」
●開催日時:2021年9月7日 14:00~15:00
●会場:ZOOM開催
●主催:ゾーホージャパン株式会社 ManageEngine事業部


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