[ホワイトペーパー] 業務効率の改善に貢献するITIL準拠のヘルプデスク～3章

[ ManageEngine® ServiceDesk Plus ]

　前章では、ITILにおけるインシデント管理、問題管理、構成管理のお話をしました。この最終章では、変更プロセスについてと、最後のまとめを行いたいと思います。

変更管理

　　これまでのプロセスで、依頼者は印刷を行うための回避策（ワークアラウンド）を提示されましたが、問題自体は解決しているわけではありません。CMDBからのワークステーションやプリンタに関する問題履歴レポートにより、このプリンタは過去に何度も同様の問題を起こしていることが分かりました。この問題を解決して業務を正常状態に回復させるには、このプリンタを新しいものに交換する必要があります。

　　問題を解決するために変更作業が開始され、欠陥のあるプリンタを新しいものに取り換えるための提案が起案されます。プリンタの変更提案は、購入コストに基づいてIT管理責任者、またはIT部門管理責任者に承認されます。変更により新たな問題が起きても対応できるようロールバック計画を含む変更を実施するための詳細な変更計画が作成されます。変更の実施後、承認者はこの変更が有効なものであったかどうかを検証する必要があります。

ステップ	説明
変更提案	変更提案は、依頼者からの情報とプリンタの問題履歴レポートに基づいて作成されます。変更提案には、変更が必要な明確な理由や詳細情報が必要です。
変更提案評価	変更提案は、変更作業中の停止時間を最小にする実行計画とともに承認者に提出され評価されます。例）新規プリンタがインストールされたら、全マシンにプリンタの設定をします。ITヘルプデスクスタッフは、業務への影響を最小限に抑えるため業務時間外にこの変更を実施する必要があります。
変更実施	承認後、変更計画を実行に移します。
変更後のレビュー	変更の実施後、IT管理責任者はこの変更が正しく実施されたことを確認します。変更が正しく実施されなかった場合は変更前の状態に復元され、正しく実施された場合は変更が承認されます。
変更リクエストのクローズ	依頼者が変更の実施が問題を解決したことを検証後、この変更リクエストはクローズされます。

要約

　　IT 環境の拡大とともに成長を続けている中小企業は、ユーザへ継続したIT サービスを提供することに取り組んでいます。このため、企業はIT サービスを提供するにあたって国際規格に基づいたソリューションを採用する必要があります。

ITIL は、IT サポートスタッフがIT環境を統括し、安定した品質のIT サービスを提供することに貢献します。
ITIL の実装では、企業はコストを抑えるアプローチを採用する必要があります。
コストを抑えるアプローチは、中小企業が合理的な方法でITIL の計画と実装を実行するのに役立ちます。
「ITIL で混沌を回避」では、企業にとってどのようにITIL を計画・実装するのか、インシデント管理、問題管理、構成管理、
変更管理によってどのように問題を事前に検知してサービスの品質を維持するのかを示しています。

　　冒頭の「鈴木さん」の話に戻ると、IT 環境がどんなに大きくなったとしても、ITIL は「鈴木さん」がITサービスを管理するのを支援します。ITILによって「鈴木さん」と「鈴木さん」の所属する組織がいち早く問題を解決し、今後発生する可能性のある少なからぬインシデントを事前に防止することができます。

　　ManageEngine ServiceDesk Plus はITIL 規格のほとんどの仕様を実装し、業務に関連する問題を解決するアプローチの採用と停止時間の最少化により、利便性の高いヘルプデスクとIT 資産管理を実現します。また、リクエストの発行、資産管理、購買管理、契約管理、およびナレッジベースの管理機能を兼ね備えることで、中小企業の業務にかけがえのない価値を生み出します。

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